Файл: Общение как взаимодействие.pdf

В) прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

Не менее важна и проблема поддержания внимания Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие.

1)прием «изоляции» (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий);

2)прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;

3)прием «акцентировки» (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что...», «Необходимо подчеркнуть, что...» и др.)[19].

Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.

Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации (подробнее см. Вербальные средства коммуникации). Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для того чтобы в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.

Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника:

- прием «чужая роль»: если собеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку «Понимаю Вас» - и появляется возможность конструктивно повести разговор;

- сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;

- напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора;

- прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз[25].

1.4. Общие правила и принципы построения эффективных коммуникаций

Все рассмотренные типы ошибок и «барьеров» являются негативными факторами, препятствующими реализации коммуникативной функции. Их преодоление — одно из средств повышения эффективности данной функции. Действенным средством этого выступает соблюдение некоторых общих правил и принципов построения эффективных коммуникаций. В настоящее время существует большое число различных перечней таких правил. Это связано как с важностью данной проблемы, так и с ее широтой.

Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому себе. «Проясняйте свои идеи перед началом их передачи», — так формулируется это правило.

Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителями «права на непонимание». Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических и личностных «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пониманию сообщений в первой его версии. Это требует дополнительных разъяснений.

Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами, перегружать сообщение «профессионализмами».

Правило контроля за невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за его формой в той части, которая касается его внешнего «сопровождения» — мимикой, жестами, интонацией, позой. Например, очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттенком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на ее содержательные характеристики.

Правило адресата. Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы.

Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это очень часто предостерегает от очень серьезных ошибок и грубых просчетов.

Правило «места и времени». Эффективность любого сообщения, а в особенности — руководящего распоряжения, резко возрастает в случае их своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.

Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.

Правило активного и конструктивного слушания — одно из основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается — причем, чем выше уровень руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения больше. В ряде случаев это правило может выполняться «с точностью до наоборот» и звучит так: «Если вы хотите со мной разговаривать, то молчите». Исследования показывают, что лишь 25% руководителей в этой или иной мере владеют умением слушать. К. Дэвис следующим образом суммировал те требования, которые включены в умение слушать: 1) перестаньте говорить; 2) помогите говорящему раскрепоститься; 3) покажите говорящему, что вы готовы слушать; 4) устраните раздражающие моменты; 5) сопереживайте говорящему; 6) будьте терпеливы; 7) сдерживайте свой характер; 8) не допускайте споров или преимущественной критики; 9) задавайте вопросы; 10) и снова — «перестаньте говорить!» Наконец, заключает К. Дэвис, «природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить».

Правило обратной связи. О важности обратной связи как общего принципа построения коммуникативного процесса уже было сказано. Именно он, в конечном итоге, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса — взаимопонимания. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства — «политика открытых дверей» или «руководства не из кабинета» (у него есть и другие названия — выведение управления за пределы кабинетов, управление путем обхода рабочих мест, «видимое управление», управление путем «хождения повсюду»)[31].

Таким образом, на основе анализа литературы по проблеме коммуникативных барьеров в деловом общении мы можем сказать, что коммуникативные барьеры представляют собой психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению, определяющим содержанием которого является социально значимая совместная деятельность. Коммуникативные барьеры могут носить социальный или психологический характер. Социальные барьеры возникают при отсутствии единого понимания ситуации общения, вызванного глубинными различиями между партнерами (социальным, политическими, религиозным, профессиональными и т.п.). Коммуникативные барьеры психологического характера обусловлены индивидуальными психологическими особенностями партнеров по общению или особенностями сложившихся между ними психологических отношений. Можно выделить формы таких барьеров: понимания, социально-культурного различия, отношения, характера, неумения слушать. Они вызывают искажение передаваемой информации, препятствуют достижению цели взаимодействия, создают помехи полному раскрытию личностного и профессионального потенциала субъектов общения, что ведёт к существенному снижению эффективности делового общения.

ГЛАВА II. Особенности коммуникативных барьеров, возникающих в процессе делового общения у студентов, и программа их преодоления

2.1. Виды коммуникативных барьеров, проявляющиеся в процессе делового общения у студентов

Характеристика выборки

Констатирующий эксперимент проводился в феврале 2020 года на базе Национального Исследовательского Московского Государственного Строительного Университета (НИУ МГСУ). В эксперименте принимали добровольное участие 30 человек: 17 женщин и 13 мужчин. В качестве испытуемых выступили магистранты, обучающиеся в данном учебном заведении по специальностям: теплогазоснабжение, вентиляция, водоснабжение и водоотведение зданий, сооружений, населённых пунктов в возрасте 21 – 24 лет. С целью проведения формирующего эксперимента нами были сформированы две группы магистрантов – контрольная (15 человек) и экспериментальная (15 человек).

Характеристика опросника

В связи с отсутствием методик по изучению коммуникативных барьеров в доступной нам литературе, мы разработали опросник по изучению коммуникативных барьеров в процессе делового общения, включающий в себя 35 утверждений. Для каждого утверждения предусмотрены три альтернативных ответа (всегда, часто, иногда, никогда). Методика изучает частоту проявления качеств личности и особенностей поведения, способствующих возникновению коммуникативных барьеров. Испытуемым предлагалось оценить качества личности и особенности поведения в ситуации делового общения применительно к себе. Оценить утверждение необходимо по частоте встречаемости: всегда, часто, иногда, никогда.

При обработке каждый ответ оценивается следующим образом:

Всегда – 3 балла;

Часто – 2 балла;

Иногда – 1 балл;

Никогда – 0 баллов.

Баллы по каждому утверждению суммируются, в итоге получается показатель частоты проявления коммуникативных барьеров, изменяющийся от 0 до 108 баллов. Чем ниже показатель, тем реже вероятность возникновения затруднений.

0 – 5 баллов – неискренность ответов или недостаточно развита рефлексия

До 18 баллов - обычно не возникает проблем в процессе делового общения

18 – 36 баллов - иногда наблюдаются некоторые сложности в коммуникативной деятельности

36 – 72 балла - наличие довольно частых преград в процессе общения

72 – 108 баллов - очень частые или постоянные помехи в деловом общении

Далее можно выделить конкретные виды коммуникативных барьеров, проявляющиеся в процессе делового общения у студентов:

- барьер непонимания(Н): утверждения 1, 6, 10, 13, 15, 25, 30, 33;

- барьер социально-культурных различий(СК): 2, 11, 16, 21, 26;

- барьер отношения(О): 3, 7, 12, 14, 17, 22, 27;

- барьер неумения слушать(НС): 4, 8, 9, 18, 23, 31, 34;

- барьер характера(Х): 5, 19, 20, 24, 28, 29, 32, 35.

Полученные баллы суммируются по каждому виду барьеров. Затем оценивается частота проявления коммуникативных барьеров:

1. для барьеров Н и Х

0 – никогда;

>0 – 8 – иногда;

>8 – 16 – часто;

>16 – 24 – очень часто или всегда

2) для барьеров О и НС

0 – никогда;

>0 – 7 – иногда;

>7 – 14 – часто;

>14 – 21 – очень часто или всегда

3) для барьеров СК

0 – никогда;

>0 – 5 – иногда;

>5 – 10 – часто;

>10 – 15 – очень часто или всегда

Результаты исследования и их анализ

Результаты обработки данных, полученных в ходе исходного тестирования, приведены на рис.1 и рис.2 и описаны ниже.