Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях. Понятие и место коммуникации в деятельности менеджеров..pdf

Из таблицы видно, что доходы и расходы фирмы за год увеличились в среднем на 80 %, но при этом расходы росли быстрее доходов, что привело к уменьшению прибыли на 26498,4 руб. (10,6 %) в 2018 году по сравнению с 2017 г. Соответственно, уменьшилась и рентабельность – практически в два раза. Эти изменения нельзя назвать положительными, компании следует четко отслеживать свои доходы и особенно расходы с тем, чтобы сократить непроизводительные статьи для обеспечения превышения роста доходов над расходами.

Таблица 2.2 - Финансовые показатели ООО «РАВС Групп»

Для этого необходимо прежде всего изучить структуру доходов и расходов компании, которая рассчитана в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Структура доходов и расходов ООО «РАВС Групп» в 2018 году

Из представленных данных видно, что основные доходы в компанию поступают, как и следовало ожидать, от выполнения работ по созданию и поддержке сайтов – 88,8 %. Также в анализируемом году было продано оборудования на сумму 36598831 руб. (5,6 % дохода) и работы по дизайну сайтов и фирменному стилю принесли компании 345728,25 руб. (5,29 % дохода).

Расходы предприятия в основном состоят из амортизации имеющихся и покупки новых внеоборотных активов – основных средств и НМА на сумму более 5 млн. руб. в анализируемом году (79,33 %), аренда офиса обошлась фирме в 521352,28 руб. (8,26 % расходов), суммы уплаченных налогов и кредитов в 2010 году составили 564903,5 руб. (8,95 %). Расходы на маркетинг и рекламу составили всего 97832,45 руб. (1,55 %), что весьма мало.

Таким образом, можно сделать вывод, что хотя предприятие работает на рынке веб-разработок Нижнего Новгорода достаточно давно и занимает лидирующие позиции на нем, но сложившаяся структура доходов и расходов не является оптимальной, расходы на маркетинг и рекламу фирмы малы, что приводит в том числе к снижению рентабельности и прибыльности хозяйственной деятельности ООО «РАВС Групп».

2.2. Анализ системы внешних коммуникаций ООО «РАВС Групп»

Система внешних коммуникаций в ООО «РАВС Групп» представлена следующими взаимосвязанными элементами:

- базы данных, обеспечивающая анализ на уровне отдельных сайтов (продаж), интегрированная с другими источниками информации;

- push системы (системы доставки информации до клиента);

- системы сбора информации о клиентах;

- аналитические инструменты, используемые для анализа поведения заказчика, с учетом и без учета его жизненного цикла.

В задачи менеджеров по обеспечению эффективности внешних коммуникаций, прежде всего, включается анализ заказов, в том числе анализ доходности и прибыльности в динамике, с анализом отзывов клиентов о работе с фирмой.

Сбор внешней информации менеджерами «РАВС Групп» включает мониторинг потенциальных заказчиков, маркетинговой деятельности конкурентов, макроэкономической ситуации и т. д. Такие средства специалистам отдела маркетинга необходимы для сбора данных о внутрифирменных процессах (например, об оперативной деятельности по продвижению продукции).

В компании используется централизованная информационная система с использованием баз данных маркетинга, в заполнении которой участвуют не только сотрудники отдела маркетинга, но и другие работники.

Анализ системы коммуникации и информации компании построен на контент-анализе имеющейся и получаемой информации, что позволяет менеджерам достичь компромисса между качеством получаемых оценок и затратами на их получение. Метод контент-анализа информации позволяет менеджерам «РАВС-Групп» получить надежные оценки важности характеристик товара, а также предпочтительности значений этих характеристик без неоправданно высокой нагрузки на участников исследования. Следует отметить, что возможности системы коммуникаций в компании полностью не используются. Основной причиной является то, что персонал отдела маркетинга ориентирован больше на работу с клиентами в рамках продвижения заказов, нет специалистов по проведению собственных маркетинговых исследований, имеющих большую ценность для компании. В планировании маркетинговой политики предприятия в основном используются вторичные данные, взятые из исследований других организаций, информации соответствующих электронных и печатных изданий. Обилие вторичной информации не может заменить наличие первичной – той, что наиболее необходима и релевантна для компании «РАВС Групп».

Особенное внимание менеджеры уделяют формированию базы данных по имеющимся заказам и потенциальным клиентам. Информация о заказчиках в компании формируется как на основании внутренней, так и внешней информации. Внутренними источниками служат отчеты о продажах, внешними - маркетинговые исследования, обычно вторичные.

Основным инструментом собственных исследований в компании является сбор отзывов клиентов о работе с компанией. Структурировав эти отзывы по 7 основным параметрам, были получены следующие данные:

• 1. Причины обращения клиентов именно в компанию «РАВС Групп» (рис. 2.2). Основной причиной обращения клиентов является рекомендация знакомых – предыдущих заказчиков – 45 %, на втором месте – известный высокий уровень специалистов компании – 25 %.

Рисунок 2.2 - Структура причин обращения клиентов в компанию

• 1. Основным источником информации о компании по оценкам заказчиков являются различные рейтинги, проводимые специализированными изданиями и компаниями – 48 %, устная информация от знакомых – 34 % (рис. 2.2).

Рисунок 2.2 - Основные источники информации о компании

• 1. Средняя оценка выполненной работы со стороны клиента составляет 4,4 из 5 баллов, т.е. колеблется между хорошей и отличной (рис. 2.2.3).

Рисунок 2.3 - Средняя оценка выполненной работы

• 1. Работа менеджеров компании также оценивается клиентами положительно и высоко. Основными оценками здесь являлись (рис. 2.2.4):

Рисунок 2.4 - Оценка клиентами работы менеджеров компании

Обращает на себя внимание тот факт, что характеристика «профессионально» занимает всего 15 %, а максимальное число ответов сформулировано как неконкретное, но приятное «хорошая работа» - 36 %.

• 1. Основные положительные моменты, которые понравились заказчикам в процессе работы (допускалось более одного ответа) (рис. 2.5.).

Рисунок 2.5 - Что больше всего понравилось клиентам в процессе работы над заказом?

Больше половины заказчиков указывают на ответственность (55 %) сотрудников компании «РАВС Групп», на втором месте – оперативность (47 %) и наличие обратной связи (35 %). Также значимым является для клиентов возможность рассрочки оплаты, причем только по факту выполнения заказа, и наличие дополнительных консультаций, причем зачастую даже без специальной договоренности в соответствующих документах (ТЗ, договор).

6. Предложения по дальнейшему совершенствованию работы компании (рис. 2.6), в основном сводились к пожеланиям сохранить имеющийся уровень (39 %), более творческий подход (24 %). Около 50 % клиентов заявили, что их все устраивает, и никаких особых рекомендаций по улучшению работы у них нет.

ПР-деятельность менеджеров ООО «РАВС Групп» ведется обычно совместно с организациями – клиентами, заказавшими оформление и/или поддержку сайта в данной компании. Основные виды ПР-мероприятий, разрабатываемые менеджерами ООО «РАВС Групп»:

Рисунок 2.6 - Предложения и пожелания клиентов

Пресс-мероприятия

Пресс-мероприятие представляет собой встречу журналистов с представителями референтных групп (государственных учреждений, общественно-политических организаций, коммерческих структур). Пресс-мероприятие – это эффективный метод передачи информации прессе и другим СМИ.

Виды пресс-мероприятий

Пресс-конференция рекомендуется, когда:

• существует значительный информационный повод, масштабная подача которого в СМИ существенно улучшит медиаимидж;
• необходимо, чтобы о готовящемся мероприятии узнали все нужные персоны;
• важно, чтобы позиция компании по тому или иному вопросу прозвучала в СМИ;
• нужно, чтобы компания была упомянута в материалах СМИ наряду с VIP-персонами;
• необходимо, чтобы ньюсмейкеры провели выступление на блестящем уровне.

Пресс-тур рекомендуется, когда:

• само место проведения события малодоступно журналистам, но при этом содержит значительный PR-ресурс;
• нужно привлечь внимание СМИ к событию и при этом сформировать заведомо позитивный настрой журналистов.

Пресс-ланч рекомендуется, когда:

• нужно постоянно поддерживать журналистский пул;
• компания намерена провести краткую встречу с конкретными журналистами;
• нужно поддерживать благоприятный информационный фон деятельности компании.

PR-акция

Проведение PR-акций дает возможность охватить самые широкие слои аудитории. Удачная PR-акция всегда запоминается и вызывает эмоциональный отклик у представителей целевых групп. В сущности, PR-акции именно и проводятся для того, чтобы сформировать максимально возможное позитивное мнение о компании и ее деятельности. Они позволяют выделиться на общем фоне, привлечь внимание.

Проведение PR-акции рекомендуется, когда:

• нужно, чтобы о компании узнали и запомнили ее;
• необходимо создать яркий информационный повод.

Конференция, круглый стол

Круглый стол, конференция рекомендуются, когда:

• существует потребность освежить информационное поле вокруг компании;
• отсутствует весомый информационный повод (достаточный для проведения, например, пресс-конференции).

Комплексные международные имиджевые проекты

Комплексные международные имиджевые проекты – эксклюзивная услуга, предлагаемая компанией. Осуществление крупных проектов за рубежом имеет ряд стратегических и тактических особенностей, требует специальных профессиональных навыков. Кроме того, при этом должно обеспечиваться соблюдение международных организационных стандартов.

Комплексные международные имиджевые проекты необходимы, когда:

• стоит задача провести масштабное международное мероприятие на высоком уровне;
• от качества и результатов мероприятия зависит имидж России за рубежом;
• мероприятие включает целую серию разноплановых событий (концертов, выставок, круглых столов, торжественных приемов, пресс-мероприятий, церемоний открытия и закрытия и др.);
• на мероприятии ожидается большое число VIP-гостей из России и других стран;
• мероприятие проводится в другой стране;
• запланирован огромный объем работ с большим количеством участников и заинтересованных сторон; необходима четкая схема реализации проекта.

Приведем пример ведения совместных коммуникационных проектов менеджерами ООО «РАВС Групп». В компанию поступил заказ на переоформление сайта «Спортклуба 636», г. Дзержинск. Вместе с ПР-менеджерами ООО «РАВС Групп» и маркетологами заказчика была предложена программа мероприятий для клуба, информационную и ПР-поддержку в которой осуществляет ООО «РАВС Групп».

Было предложено провести следующие мероприятия (приложение А).

Целью предлагаемых мероприятий является повышение лояльности и увеличение контингента постоянных клиентов, а также привлечение новых клиентов за счет повышения известности клуба и ООО «РАВС Групп» в регионе.

Для проведения каждого запланированного дня проводится определенная подготовка:

- разрабатываются соответствующие теме детали интерьера (воздушные шары в выбранной цветовой гамме, разложенные в зоне отдыха фотоматериалы и предметы по теме дня);

- продумываются костюмы для аниматоров и ведущих мероприятий, или предусмотреть определенную деталь гардероба для всех занятых в мероприятиях сотрудников;

- подбираются/ разрабатываются собственные сценарии отдельных элементов программы;