Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице..pdf

Более совершенными являются программы лояльности, в основе которых лежит накопительная система баллов за количество прожитых дней в отеле, поскольку в дальнейшем накопленные баллы клиент может потратить на получение интересующих его услуг: льгот на размещение, обслуживание в ресторане гостиницы, посещение ее фитнес-центра и др. Данный способ стимулирования предпочтений постояльцев не только расширяет их интересы к конкретной гостинице, но и настраивает их на длительные отношения с последней. По такому принципу в настоящее время работает большинство средств размещения.

С течением времени гостиницы от индивидуальных поощрительных программ, реализуемых внутри каждой гостиницы или ее сети, стали переходить к так называемым коалиционным. Суть их, как указывалось выше, состоит в объединенном использовании одного и того же целевого сегмента различными не конкурирующими между собой предприятиями. При этом программы носят накопительный характер, включают услуги, опосредованно связанные между собой одной целью, дают возможность повышать статус карточки участника программы, зависящий от количества накопленных баллов^[18].

К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить^[19]:

1. Индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;

2. Небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда;

3. Как правило, бесплатная обзорная экскурсия;

4. Индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.^[20]

Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. ^[21]

Программы поощрения клиентов получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов. При внедрении так называемых программ лояльности отечественные отельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау^[22].

В настоящее время гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства^[23]:

1. Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод.

2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги.

3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов.

Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.)

Для стимулирования клиентов гостинице целесообразно вести учет повторных обращений клиентов на сайт. Для этого в отеле должна быть создана специальная программа, в которой будет храниться вся информация о клиентах, которые постоянно бронируют номера через веб-сайт гостиницы^[24].

Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных предложений на свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация клиентов должны происходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки гостя и продолжаться после завершения пребывания клиента в отеле.

Возможный выход из сложившейся ситуации - это создание независимыми малыми гостиницами консорциумов с целью развития программ поощрения клиентов.

Глава 2. Анализ технологий обслуживания клиентов в гостинице «Балтийская Звезда» и разработка путей их совершенствования

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы

В 17 км от Санкт-Петербурга, на живописном побережье Финского залива, расположен ГК «Дворец конгрессов». Комплекс сочетает в себе функции государственной резиденции, историко-культурного заповедника и делового центра. Важная составляющая Комплекса - пятизвездочный отель «Балтийская Звезда».

Отель располагает всем необходимым для работы и отдыха: 2 ресторана, 6 конференц-залов, бизнес-центр, фитнес-центр. Четырехэтажное здание отеля «Балтийская Звезда» построено в стиле классической дворянской усадьбы и вмещает 106 просторных и удобных номеров. 54 стандартных номера (+1 Стандарт одноместный) состоят из прихожей, спальни и ванной комнаты.

В гостинице - 36 номеров категории Делюкс (улучшенной планировки) - практичный однокомнатный номер площадью от 32 кв.м, с двумя раздельными кроватями или одной двуспальной кроватью. Также в гостинице «Балтийская Звезда» представлены 3 номера для людей с ограниченными физическими возможностями.

Полулюксы (8 шт) - удобные и просторные номер, состоящие из одной или двух комнат. В двухкомнатном полулюксе - большая прихожая, гостиная и спальня. В номере 2 телевизора, в гостиной и спальне.

Элегантный номер категории Люкс (3 шт) состоит из прихожей с гостевым туалетом, спальни с совмещенной ванной комнатой и гостиной. В номере 2 телевизора, в гостиной и в спальне, вместительный шкаф для одежды, рабочий стол.

Президентские апартаменты - впечатляющий своими размерами номер одинаково комфортен как для работы и проведения деловых встреч, так и для отдыха.

Все номера отеля оснащены кондиционером, регулируемым отоплением, системой пожаротушения, сейфом, мини-баром, системой интерактивного телевидения.

Отель располагает всем необходимым для проведения конференций, семинаров на самом высоком уровне. К услугам гостей - 6 конференц-залов с самым современным оборудованием.

Конференц-зал «Петровский» (240,4 кв.м) вмещает до 250 чел. Зал оснащен оборудованием для синхронного перевода и кабинами переводчиков. Площадь конференц-зала «Александровский» составляет 38,3 кв.м., а вместимость – до 20 человек. Площадь конференц-зала «Екатерининский» составляет 37,8 кв.м., оборудован барной стойкой, может быть использован для переговоров, кофе-брейков. Конференц-зал «Константиновский» (38,9 кв.м.), в зале возможны различные варианты рассадок: театром, общий стол, классом. Площадь конференц-зала «Николаевский» составляет 34,8 кв.м., удобен для организации и проведения переговоров с количеством участников до 35 человек.

В отеле к услугам гостей два ресторана: «Русская Версалия» и «Северная Венеция», а также круглосуточный лобби-бар.

Конкурентное окружение

Территориально гостиниц-конкурентов «Балтийской звезды» нет, поскольку вдоль берега Финского залива расположены мини-отели категории 2-3звезды и небольшие хостелы.

К прямым конкурентам гостиницы можно отнести крупнейшие гостиницы категории «5 звезд», расположенные в Санкт-Петербурге. Прежде всего, это^[25]:

- Рэдиссон Ройал Отель Санкт Петербург

- Официальная гостиница государственного музея Эрмитаж

- Гранд Отель Европа

- Отель Фор Сизонс Лайон Палас Санкт-Петербург

- Отель «Астория».

Именно в данных гостиницах категории «люкс» в 2014 году было отмечено самое серьезное падение показателя RevPAR (доходность на номер) к предыдущему году – снижение составило от 10% до 15%^[26].

Загрузка гостиницы «Балтийская Звезда» во многом зависит от сезона, проходящих общественных мероприятий, выставок, дня недели и т.д. Существуют «низкие» и «высокие» сезоны загрузки

На рис. 3 представлена загрузка гостиницы «Балтийская Звезда» за 2018-2019 гг.

Рисунок 3 - Загрузка гостиницы «Балтийская Звезда» за 2018-2019 гг.^[27]

На рис. 3 видно, что январь, август и декабрь – это месяцы низкой загрузки гостиницы. В эти периоды загрузка не превышает 60 %. Это обусловлено периодом массовых отпусков, государственных праздников. В связи с этим предприятие вынуждено снижать цены, чтобы привлечь туристов приезжающих на отдых в Санкт-Петербург. Сентябрь и октябрь наоборот являются месяцами пиковой загрузки гостиницы, что обусловлено различными выставками проходящими в Санкт-Петербурге, концом сезона отпусков и наплывом бизнес туристов, целью визита которых является работа. Такие туристы не так сильно заботятся о цене номера, их больше интересует удобство расположения гостиницы и наличие дополнительных услуг, таких как бесплатный интернет, наличие бизнес центра и такси сервис. Это и является большим преимуществом гостиницы в условиях рыночной конкуренции.

Организационную структуру гостиницы «Балтийская Звезда» можно определить как линейно-функциональную. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив (Генеральный менеджер, начальник отдела).

В разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подсистем (маркетинг, производство, финансы, персонал). В каждой подсистеме формируется иерархия служб (служба доставки багажа, служба телефонных операторов, служа приема и размещения). Линейно функциональные структуры наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся функции. При этом данная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки.

Преимуществами являются; лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников. Освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем. Возможность привлечение консультантов и экспертов. Возможность решения некоторых проблем, не выходя за пределы службы или отдела. Децентрализация управления, ускоряющая процесс управления и дающая возможность реализовать себя.

Недостатками являются; невозможность быстро реагировать на изменяющиеся условия внешней среды, отсутствие гибкости во взаимоотношениях между подразделениями фирмы из-за применения формальных правил и процедур. Отсутствие тесных взаимосвязей на горизонтальном уровне между производственными отделениями.

В Приложении 1 изображена действующая организационная структура предприятия «Балтийская Звезда». Организационная структура имеет некоторые особенности. К примеру, отдел бронирования относится к отделу продаж, а не к отделу приема и размещения.

Закрепление должностных обязанностей за сотрудниками гостинцы «Балтийская Звезда» представлено в таблице в Приложении 2.

Из Приложения 2 видно, что в гостинице не четко разделены обязанности между сотрудниками, дублирование функции происходит между начальником отдела продаж и начальником отдела приема и размещения, это касается контроля за реализацией программы лояльности.

2.2. Характеристика и оценка технологий обслуживания клиентов гостиницы