Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице..pdf

Скачать файл
Заказать решение

ВУЗ: Не указан

Категория: Курсовая работа

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 13.05.2023

Просмотров: 448

Скачиваний: 2

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов в гостинице

1.1. Стратегия и тактика обслуживания клиентов. Программы лояльности

1.2. Технологии и инструменты обслуживания клиентов и укрепления лояльности в гостинице

Глава 2. Анализ технологий обслуживания клиентов в гостинице «Балтийская Звезда» и разработка путей их совершенствования

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы

2.2. Характеристика и оценка технологий обслуживания клиентов гостиницы

2.3. Предложения по совершенствованию обслуживания клиентов гостиницы

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список литературы

Приложения

Приложение 1

Организационная структура гостиницы «Балтийская Звезда»

Приложение 2

Закрепление должностных обязанностей за сотрудниками гостинцы «Балтийская Звезда»

Должность

Вид деятельности

Генеральный менеджер

- Координация работы отделов гостиницы

- Организация и осуществление управленческой деятельности;

- Представление фирмы на выставках и презентациях (редко);

- Формирование стратегических целей предприятия

Начальник отдела приема и размещения

- Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела

- Внесение изменений в должностные обязанности сотрудников

- Защита интересов отдела

- Координация взаимодействия с другими отделами.

- Контроль за реализацией программы лояльности

Начальник отдела продаж

- Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела

- Заключение договоров с клиентами

- Ведение переговоров

- Представление гостиницы на выставках и презентациях

- Контроль за реализацией программы лояльности

Начальник отдела ресторанов и баров

- Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела

- Решение текущих вопросов

- Работа с комментариями гостей

Начальник отдела гостиничного хозяйства

- Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела

- Проверка и отчетность генеральному менеджеру о состоянии номерного фонда

- Координация работы служб относящихся к отделу

Начальник коммерческого отдела

- Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела

- Контроль ведения финансовых операций

- Координация работы сотрудников данного отдела

- Отчетность генеральному менеджеру

Начальник отдела технического обслуживания

- Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела

- Контроль и отчетность генеральному менеджеру о состоянии технических средств

- Координация работы сотрудников данного отдела

Начальник отдела информационных технологий

- Организация и осуществление управленческой деятельности в рамках данного отдела

- Обеспечение работы технических средств

- Устранение различных неполадок в сфере информационных технологий

Приложение 3

Стандарт ответа на входящие телефонные звонки

Standard Operating Procedure

Задача ОТВЕТИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ ANSWERING TELEPHONE

ПРОЦЕДУРА ИСПОЛНЕНИЯ

СТАНДАРТ

Услышав телефонный звонок поднять трубку и представиться

Не позднее 3 гудка «Добрый день (утро, вечер), Служба приема, Анна! « «Goodafternoon (morning, evening)! Reception, Anna speaking!» N.B! He позволять себе фамильярное приветствие гостя, даже если он обращается к вам со словами: «привет», «heiio!», «hi!», «hey!» и

т. д.

Выслушать гостя

Перевести телефонный звонок нужному человеку, если он был адресован не вам

Внимательно, задавая наводящие вопросы, чтобы помочь гостю четко сформулировать свою мысль N.B! Избегайте ситуации, когда вы сами формулируете мысль вместо гостя

« К сожалению, этот вопрос не в моей компетенции, оставайтесь, пожалуйста, па линии я соединю вас с... (я приглашу к телефону...) «Unfortunately, lam not the person to solve it. Could you hold on, please Г11 try to put you. through with the right person (department)

В случае, если спрашиваемое лицо занято:

Предложите свою помощь

«Могу ли я записать информацию для г-на N. или вы подождете на линии? « « Could I have a message for Mr. or would you like to hold for a moment ?»

Запишите информацию, поступившую от абонента, и передайте ее тот час же, когда нужное лицо освободится

Четко запишите фамилию или организацию, позвонивших вам, суть вопроса, время звонка, номер контактного телефона для связи. НЕ пишите и а клочках бумаги, заведите для этого специальный блокнот Пишите ясно и разборчиво

N.B! Во время разговора не употребляйте: «ага», «угу» вместо: еда, конечно» «Я Вас пониманию», «безусловно» «certainly», «I follow you», «agree», etc.

Закончить разговор словами благодарности к позвонившему вам, особенно, если это касается его намерения получить какие- либо услуги в отеле

«Спасибо за звонок. Всего доброго (До свиданья)!» «Thank you for your call. Goodbye «

Приложение 4

Приложение 5

Приложение 6

Пример приветственного письма для VIP гостей на двух языках

15.05.2020

Уважаемый г-н Кириллов!

Мы благодарим Вас за выбор гостиницы «Балтийская звезда»! Мы позаботимся о том, чтобы сделать Ваш отдых максимально комфортным. Если у Вас возникнут какие-либо вопросы и пожелания, пожалуйста, обращайтесь к Дежурному Менеджеру (111) в любое время. Приятного Вам дня!

С уважением, Ирина Кириллова, Генеральный Менеджер.

May, 2020

Dear Mr. Elli,

we are very grateful to you for choosing The Baltic Star Hotel and remain at your disposal for any information which could make your stay more enjoyable. Should you have any questions or requests during your stay please do not hesitate to call Duty Manager by dialing 111.

Your sincerely, Irina Kirillova, General Manager.

Приложение 7

Анкета для регистрации нового участника программы

  1. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / Папирян Г.А., 2019. - 207 с. С.43 ↑

  2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2019. - 252 с. С.77 ↑

  3. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. / Уокер Д., 2019. - 463 с. С.69 ↑

  4. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А.Л., Малицкого И.П., Чернышева А.В. - М: БЕК, 2019. С.69 ↑

  5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина - М.: 2019 – 304 с. С.91 ↑

  6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2018. - 254 с. С.81 ↑

  7. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. / А.Д. Чудновский - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2019. - 168 с. С.66-67 ↑

  8. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А.Л., Малицкого И.П., Чернышева А.В. - М: БЕК, 2019. С.112 ↑

  9. Самарцев Е. Особенности индустрии гостеприимства // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2017. - № 2. - С. 38 ↑

  10. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. – М., 2019. - 787 с. С.314 ↑

  11. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. / Уокер Д., 2019. - 463 с. С.77-78 ↑

  12. Составлено автором на основе: Программы лояльности для корпоративных клиентов [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://bt-magazine.ru/journal_article/81.html (20.03.15) ↑

  13. Что нужно современной гостинице? // Туристический Бизнес. - 2017. - № 1. - С.7-9 ↑

  14. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова - М.: Академия, 2019. - 185 с. С.59 ↑

  15. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. – Мн.: ООО «Новое знание», 2019. – 216 с. С.116 ↑

  16. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев - М.: Товарищ, 2019. - 286 с. С.90 ↑

  17. Лесник А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев - М.: Издательский дом «Альпина», 2019. - 212 с. С.101 ↑

  18. Карасев Я., Коалиционные программы лояльности // Маркетинговые коммуникации. - 2019. - С. 40–41 ↑

  19. Программы лояльности отелей — от количества к качеству [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://buyingbusinesstravel.com.ru/articles/programmy-loyalnosti-oteley-ot-kolichestva-k-kachestvu/ (22.03.15) ↑

  20. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. / И.Ю. Ляпина - М.: ПрофОбрИздат, 2019. - 187 с. С.112 ↑

  21. Джордж С.Дэй. Организация, ориентированная на рынок. Как понять, привлечь и удержать ценных клиентов. Пер. с англ. - М.: «Эксмо», 2017. – 312 с. C.154 ↑

  22. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С.Сенин, А.В.Денисенко, 2019. - 144 с. С.77 ↑

  23. Карасев Я., Коалиционные программы лояльности // Маркетинговые коммуникации. - 2019. - С. 37–41 ↑

  24. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С.Янкевич, 2019 . - 416 с. С.118 ↑

  25. http://www.tripadvisor.ru/Hotels-g298507-zfc5-St_Petersburg_Northwestern_District-Hotels.html ↑

  26. Гостиничный рынок Санкт-Петербурга. Результаты 2018 года // http://www.jll.ru/russia/ru ↑

  27. Составлено автором на основе данных руководства гостиницы «Балтийская Звезда» за 2018-2018 гг. ↑

  28. Составлено автором на основе: Программы лояльности для корпоративных клиентов [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://bt-magazine.ru/journal_article/81.html (20.03.15) ↑

  29. Составлено автором ↑

  30. Составлено автором ↑

  31. Составлено автором на основе данных о заполняемости номеров гостиницы «Балтийская Звезда» за 2018 гг. ↑

  32. Программы лояльности отелей — от количества к качеству [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://buyingbusinesstravel.com.ru/articles/programmy-loyalnosti-oteley-ot-kolichestva-k-kachestvu/ (22.03.15) ↑

  33. Составлено автором ↑

  34. Составлено автором ↑

Смотрите также файлы