Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице..pdf

В гостинице «Балтийская Звезда» утверждены различные стандарты взаимодействия службы обслуживания с гостями. В частности, утверждены правила обеспечения безопасности VIP-гостей.

Служба охраны высокопоставленных гостей обычно предъявляет к службе безопасности отеля следующие требования:

- Телохранитель гостя может потребовать, чтобы ему дали возможность обыскать официанта до того, как он войдет в номер.

- Звонящие не должны получать каких-либо данных о VIP-госте и номере его комнаты от телефонистки отеля. Сотрудники телефонной станции отеля должны получить инструктаж о том, что если кто-то будет слишком настойчиво пытаться выяснить о нем что-либо, то они должны немедленно доложить об этом менеджеру или офицеру безопасности отеля, о Прислуга иногда оставляет незапертой дверь балкона, через которую в номер может проникнуть злоумышленник и ждать ничего не подозревающего постояльца для того, чтобы расправиться с ним. о Вся корреспонденция гостя поступает в штаб, где проверяется с помощью металлоискателя и другими способами.

- Изготовление дубликатов ключей от номеров, которые занимает клиент со свитой.

Все виды взаимодействия с различными категориями гостей в гостинице регламентированы. В Приложении 3 представлены требования к телефонным разговорам (ответу на входящие звонки).

Клиенты гостиницы «Балтийская Звезда», являются участниками различных программ поощрения клиентов. Из них наибольшую популярность имеют программы Delta Sky Miles и Alitalia Mille Miglia. Эти программы разработаны компаниями-авиаперевозчиками (Delta Air Lines и Alitalia Air Lines). Это программы лояльности открытого типа. Они не требуют никаких вложений для участия в них и предоставляют в основном не материальные привилегии для участников. Данные программы принадлежат к коалиционной группе, т.е. получать привилегии участник может, пользуясь не только услугами компании-организатора, но и других компаний-партнеров.

В гостинице «Балтийская Звезда» существует следующая система поощрения клиентов и VIP-гостей.

Если гость приезжает в гостиницу десятый раз, он получает номер повышенной комфортности, комплимент в номер с открыткой. Таким же образом поощряются гости заезжающие двадцатый и тридцатый раз.

На рис.4 представлены инструменты формирования лояльности VIP-клиентов гостиницы «Балтийская Звезда».

Рисунок 4 - Инструменты формирования лояльности клиентов гостиницы «Балтийская Звезда»^[28]

---

Комплименты для VIP-гостей делятся на 3 вида (VIP1, VIP2, VIP3). Они различаются между собой по набору благ входящих в состав.

В состав VIP1 входит: корзинка с фруктами, шоколадные конфеты и приветственное письмо от генерального менеджера. В письме обычно пишут благодарность за то, что гость в очередной раз остановился в гостинице, или извинения за какие-либо ошибки гостиницы, которые доставили гостю всяческие неудобства.

В состав VIP2 входит корзинка с фруктами, шоколадные конфеты, письмо от генерального менеджера и возможность позднего выезда в 17.00.

Гости заезжающие в пятидесятый раз получают VIP3. Гости, которым присваивается VIP3 полагается все тоже, что и другим привилегированным гостям, но ко всему прочему бесплатный апргрейд, по желанию и специальный рейт на номер.

На рис. 5 представлена диаграмма предоставления VIP различной категории за март 2019 года.

Рисунок 5 - Динамика количества предоставленных «VIP» подарков различной категории за март 2019 года. (ед.)^[29]

Из диаграммы на рис.5 видно, что в марте 2019 года было предоставлено 15 VIP1, из них 11 по причине десятого заезда гостя, и 4 из-за ошибочных действий гостиницы, повлекших за собой жалобы от гостей.

Поощряются гости, которые сделали бронирование на 30 и более ночей. Таким гостям дается номер повышенной комфортности по цене стандартного.

На рис. 6 представлена структура бронирований, сделанных на 10 и более ночей за 2019 г.

Рисунок 6 - Структура бронирований, по количеству ночей (2019 г.)^[30]

Из рис.6 видно, что наибольшее количество гостей, сделавших бронирование на 10 ночей, останавливаются в гостинице не больше чем на 20 ночей - 62%. Из них 25% сделали бронирование не больше чем на 30 ночей, и 13% это те люди, которые проживают в гостинице не больше 40 ночей.

Гостям, которые проживают в гостинице в свой день рождения, в качестве подарка от гостиницы предоставляется комплимент в номер VIP1 и открытку с поздравлениями.

На рис. 7 представлена динамика гостей, проживающих в гостинице в свой день рождения.

Рисунок 7 - Динамика гостей, проживающих в гостинице в свой день рождения (2019 г.).^[31]

Старший смены отдела приема и размещения, на ежедневной основе, перед заездом гостей, проверяет количество заездов каждого гостя, количество дней пребывания, дни рождения. Работа ведется на основании отчетов (отчет «arrival expected» содержит информацию о количестве заездов гостя, отчет «long stay guests arrival» содержит информацию о количестве забронированных ночей, и отчет «Birthday today» содержит информацию о гостях у которых День рождения сегодня).

---

На основании отчетов, старшим смены принимается решение, о том, как поощрить гостя. Если гость заезжает 9-й раз, то для него подготавливают «хороший» номер, с хорошим видом из окна, просторный.

Всех этих гостей старший смены лично встречает при регистрации, интересуется, как он доехал, благодарит за очередной заезд в гостиницу, или поздравляет с Днем рождения.

Помимо поощрения гостей за лояльность, старший смены контролирует «проблемных» гостей. Например, если гостю приходится переехать в другой номер по вине гостиницы, ему так же предоставляется комплимент VIP1.

Данная система поощрения гостей имеет свои недостатки. Гость не знает, о том, что он получит некую благодарность, а соответственно это никак не поспособствует его возвращению в гостиницу в следующий раз. Более того, получив благодарность «вчера», он будет ожидать её «сегодня».

2.3. Предложения по совершенствованию обслуживания клиентов гостиницы

Для совершенствования обслуживания VIP-гостей в гостинице «Балтийская Звезда» предлагаются следующие мероприятия:

- разработать программу лояльности клиентов гостиницы «Балтийская Звезда»;

- провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт)

- провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности;

- провести обучение персонала по особенностям участия в программе

В ходе анализа инструментов и технологий обслуживания VIP-клиентов гостиницы было выявлено, что на предприятии существует система поощрения постоянных гостей, но отсутствует программа лояльности. Для увеличения базы постоянных гостей предлагается разработать программу лояльности. Ответственным за осуществление программы, начислением баллов, поощрения клиентов, будет являться менеджер службы приема и размещения.

Название программы «Le Club Rewards». Запланированный срок проведения программы – 10 лет.

Для регистрации в программе, необходимо заполнить основные поля в анкете:

- Ф.И.О.

- E-mail адрес

- Почтовый адрес

- Страна

- Контактный телефон

Участник может выбрать язык, на котором ему удобно получать информацию. Анкета автоматически высылается каждому гостю на электронный адрес, после проживания в гостинице. Так же все желающие могут заполнить анкету, находящуюся на стойке службы приема и размещения и отдать администратору, для регистрации в программе.

---

Используя эти данные, администратор службы приема и размещения регистрирует нового участника в единой базе данных. На указанный e-mail адрес автоматически отправляется письмо, в котором необходимо подтвердить правильность всех данных и получить свой номер участника. Используя этот номер, гость может получать накопительные баллы, за потраченные в гостинице деньги. Эти баллы можно обменять на ваучеры. Ваучеры принимаются к оплате в гостинице. За каждые 4000 руб. потраченных в гостинице гость получает 100 баллов. 2000 баллов можно обменять на ваучер номиналом 1600 руб. Каждый участник может зайти в свой личный кабинет на сайте гостиницы, проверить количество накопленных баллов и обменять их на ваучеры. Ваучер можно распечатать на принтере и предъявить в гостинице, либо указать при бронировании номера номер ваучера.

От двух недель до месяца изготавливается пластиковая карта и отправляется на почтовый адрес, указанный в анкете, но баллы начисляются на счет держателя карты сразу после проживания в отеле.

Данный вид программ поощрения клиентов является хорошим средством для привлечения новых клиентов, так как она является бесплатной, т.е. для регистрации в ней не нужно тратить никаких средств. Программа стимулирует тратить больше средств на дополнительные расходы, так как чем больше гость потратит, тем больше получит баллов.

Проектом предусмотрено ежемесячное увеличение клиентов регистрирующихся в программе лояльности.

Установка CRM системы

Для ведения учета за начислением баллов участникам программы лояльности предлагается внедрить компьютерную программу «Terrasoft Loyalty». Программа будет взаимодействовать с системой управления гостиницей. Исходя из счетов гостей, программа будет начислять бонусные баллы, составлять статистику по гостям – участникам. Программа позволит автоматизировать процесс работы программы лояльности.

Ответственным за установку программы является IT менеджер.

Разработка анкет для клиентов

Для регистрации участников программы предлагается разработать информационную листовку-анкету, в которой будет предоставляться краткая информация о программе лояльности. Также в анкете будут поля для заполнения (Ф.И.О., адрес электронной почты, почтовый адрес и т.д.)

Ответственным за разработку анкет является начальник отдела приема и размещения.

В Приложении 6 представлен вариант анкеты для регистрации нового участника программы «Le Club Rewards».

Отправка информационных писем клиентам

---

В аналитической части диплома было выявлено, что существующие инструменты поощрения клиентов, никак не рекламируются. Это говорит о том, что гость не знает о выгоде, которую он получит, останавливаясь в гостинице. В связи с этим предлагается отправлять информационные письма клиентам для ознакомления с новой программой лояльности. Письма можно отправлять, используя CRM систему Terrasoft Loyalty. Для этого необходим только адрес электронной почты, администратор по работе с гостями должен внести e-mail адрес в систему Fidelio и готовый вариант письма будет отправлен на указанный e-mail.

Классификация карт программы лояльности для клиентов

«Classiс» – присваивается всем гостям, заполнившим регистрационную форму. Проживание в гостинице не обязательно. Привилегии - быстрая регистрация при заезде; возможность бронирования номера за час до заезда, возможность раннего заезда при наличии номеров.

«Silver» – присваивается после 10 ночей, проведенных в гостинице, либо 2500 накопленных баллов. Привилегии:

- быстрая регистрация при заезде;

- возможность бронирования номера за час до заезда;

- возможность раннего заезда при наличии номеров;

- приветственный напиток в баре ресторана;

- доступ к «закртым» ценам номеров при бронировании (-15%).

«Gold» - присваивается после 30 ночей, проведенных в гостинице либо 10000 накопленных баллов. Привилегии:

- быстрая регистрация при заезде;

- возможность бронирования номера за час до заезда;

- возможность раннего заезда при наличии номеров;

- приветственный напиток в баре ресторана;

- доступ к «закрытым» ценам номеров при бронировании (-15%);

- скидка 10% на все меню ресторана;

- скидка 20% на бизнес-ланч в ресторане;

- «фруктовая тарелка», которая ставится в номере до заезда гостя;

- приветственное письмо от генерального менеджера гостиницы «Балтийская Звезда».

«Platinum» – присваивается за 60 ночей, проведенных в гостинице, либо 25 000 накопленных баллов. Привилегии:

- быстрая регистрация при заезде;

- возможность бронирования номера за час до заезда;

- возможность раннего заезда при наличии номеров;

- приветственный напиток в баре ресторана;

- доступ к «закрытым» ценам номеров при бронировании (-15%);

- скидка 10% на все меню ресторана;

- скидка 20% на бизнес-ланч в ресторане;

- приветственное письмо от генерального менеджера гостиницы;

- «фруктовая тарелка» и фирменные пряники или конфеты, которые ставятся в номере до заезда гостя;

---