Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице..pdf

- возможность бесплатного позднего выезда до 17.00;

- повышение категории номера (upgrade) при наличии свободных номеров и по желанию гостя.

Процедура подготовки номеров под заезд владельцев карт золотого и платинового уровня

1. На ежедневной основе ночной менеджер распечатывает отчет «Member Le Club Stays» - заезд - А3, А4.

2. Отчет передается начальнику отдела, его заместителю, либо старшему смены.

3. До 14.00 должны быть присвоены номера и занесены в список на заезде.

4. Список заезда гостей следует передать в отделы; коммерческий, ресторанного обслуживания и на кухню.

5. Для владельцев золотых карт (А3) ставится фруктовая тарелка, для владельцев платиновых карт (А4) – фруктовая тарелка и пряники.

6. Тарелки и пряники следует разнести сразу после того как будут готовы и присвоены номер.

Изготовление пластиковых карт и отправка их клиентам

Программой лояльности «Le Club Rewards», предусмотрено изготовление пластиковых карт для участников программы. Карта будет содержать логотип программы лояльности, уникальный номер участника, его фамилию и имя. Через две недели после регистрации участника будет изготовлена пластиковая карта и отправлена на почтовый адрес участника почтой России.

Стоимость изготовления 10 000 пластиковых карт составляет 70 000 рублей. Отправка одного письма за рубеж и по России составляет 12,5 рублей. Ответственным за проведение данных мероприятий является начальник отдела закупок.

Размещение информации на Web-сайте гостиницы «Балтийская Звезда» о новой программе лояльности

В связи с тем, что основная часть клиентов гостиницы «Балтийская Звезда» делает бронирование через Интернет, целесообразным является размещение информации о программе лояльности на web-сайте гостиницы.

Предлагается добавить раздел под названием «Le Club». В этом разделе можно будет получить подробную информацию о программе лояльности, зарегистрироваться, т.е. стать её участником. Зарегистрированные клиенты могут проверить свой баланс-накопленные баллы, здесь же они могут обменять баллы на ваучеры. Получить подробную информацию об условиях участия в программе, ознакомится со всеми новостями, связанными с программой лояльности «Le Club Accor Rewards». Получить помощь в возникших вопросах по программе.

Рисунок 8 - Основные этапы формирования программ лояльности клиентов гостиницы^[32]

Ответственным за проведение мероприятий является IT менеджер гостиницы «Балтийская Звезда».

---

Проведение обучения персонала по программе лояльности для VIP-клиентов

Для участников программы предусмотрены определенные условия, при которых гость может получить баллы:

- программа не распространяется на специальные предложения;

- что бы получить баллы гость должен самостоятельно оплачивать услуги гостиницы (т.е. если проживание и дополнительные услуги оплачивает тур агентство, то баллы начислены не будут);

- все карты именные и пользоваться ей может только держатель карты.

Так как по всем возникающим вопросам гости обращаются на стойку приема и размещения, то целесообразно провести обучение персонала по программе лояльности «Le Club» и условиям участия в ней.

Обучение проводится с использованием презентации и раздаточного материала. В презентации подробно рассказывается о целях внедрения программы лояльности, о её важности, о привилегиях, которые получают владельцы карт, об условиях участия в программе и получении баллов. Так же необходимо подготовить универсальный плакат, содержащий важную информацию о программе. Данный плакат необходимо разместить в офисе службы приема и размещения, для того чтобы каждый сотрудник имел возможность быстро найти необходимую ему информацию (о различных привилегиях, о количестве баллов и т.д.).

Обучение персонала проводится по следующей программе:

1. Программа лояльности «Le Club» цели и задачи.

1.1. Накопление баллов.

1.2. Использование баллов.

1.3. Помощь и контакты.

2. Регистрация участников.

2.1. Регистрация за 4 шага.

2.2. Понятия и условия.

3. Счет гостя.

3.1. Профайл гостя.

3.2. Операции с профайлом гостя.

3.3. Заказ ваучеров.

4. Отчеты.

Ответственным за проведение обучения является начальник отдела приема и размещения.

Разработка рекламных плакатов программы лояльности

В качестве поддерживающих мероприятий предлагается разработать рекламные плакаты с информацией о программе лояльности «Le Club». В плакате будет содержаться краткая информация о программе. Данные плакаты целесообразно разместить в лобби отеля, в лифтах, на этажах и в других гостевых зонах. Стоимость печать плакатов формата А1 составляет 350 рублей за 1 плакат. Ответственным за проведение данных мероприятий является начальник отдела закупок гостиницы «Балтийская Звезда».

Таблица 1

Календарный план разработки и реализации мероприятий по совершенствованию обслуживания вип-клиентов гостиницы «Балтийская Звезда»^[33]

---

№	Наименование мероприятия	Ответственное лицо	Сроки внедрения
1	Введение должности администратора по работе с гостями	Генеральный менеджер	I квартал проектного года
2	Разработка должностных инструкций для администратора по работе с гостями	Начальник отдела приема и размещения	I квартал проектного года
3	Перераспределение должностных обязанностей между сотрудниками	Начальник отдела приема и размещения	I-II кварталы проектного года
4	Разработка анкет для клиентов	Начальник отдела приема и размещения	I квартал проектного года
5	Изготовление пластиковых карт и отправка их клиентам	Начальник отдела закупок	I квартал проектного года
6	Установление CRM системы	Начальник отдела информационных технологий	II квартал проектного года
7	Обучение персонала в рамках программы лояльности «Le Club»	Начальник отдела приема и размещения	I-II кварталы проектного года
8	Размещение информации на Web сайте о программе лояльности «Le Club»	Начальник отдела информационных технологий	II-III кварталы проектного года
9	Печать рекламных плакатов с информацией о программе лояльности «Le Club»	Начальник отдела закупок	I квартал проектного года

На рис. 9 представлен проект мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов гостиницы «Балтийская Звезда».

Рисунок 9 - Проект мероприятий для гостиницы «Балтийская Звезда»^[34]

Общие требования ко всему персоналу в гостинице «Балтийская Звезда»

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности, инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой, при стрессе;

- способность выполнять задания до конца;

- осознание затрат; владение иностранным языков.

Профессиональный портрет создается на основе не только полной информации о должности, об основных и дополнительных обязанностях и предполагаемых результатах этой деятельности, но и людях, с которыми специалист будет взаимодействовать, на языке (языках) взаимодействия.

---

Правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, но ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и представляющихся в определенной последовательности.

Основные принципы работы с гостями в современных гостиничных предприятиях основаны на повышении уровня удовлетворенности и лояльности.

К общим критериям качества обслуживания клиентов в гостинице относятся предупреждение ожиданий гостя, стабильность работы, компетентность персонала, понимание и отзывчивость сотрудников, доступность их для контакта; своевременное информирование гостя, обеспечение безопасности, внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

С целью повышения качества обслуживания и лояльности клиентов, в современных гостиницах внедряются такие формы обслуживания, как дополнительные услуги, акции и специальные предложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов.

Программы лояльности предполагают выдачу накопительных карт, предоставление скидок, бонусных дней пребывания, индивидуальных привилегий (гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений).

Программы обслуживания клиентов могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

Проанализировав инструменты, формирующие лояльность клиентов гостиницы «Балтийская Звезда» можно сделать следующие выводы.

Система поощрения клиентов гостиницы является не официальной, и клиенты не знают о её существовании. Это никак не стимулирует VIP-гостей пользоваться услугами гостиницы снова и снова, не формирует базу клиентов. Помимо этого, такая система поощрения может привести к жалобам от гостей, потому как, получив поощрение в свой десятый заезд, он будет ожидать его и в следующий.

В марте 2019 года было предоставлено 15 VIP1, из них 11 по причине десятого заезда гостя, и 4 из-за ошибочных действий гостиницы, повлекших за собой жалобы от гостей. Наибольшее количество гостей, сделавших бронирование на 10 ночей, останавливаются в гостинице не больше чем на 20 ночей - 62%. Из них 25% сделали бронирование не больше чем на 30 ночей, и 13% это те люди, которые проживают в гостинице не больше 40 ночей.

---

Основываясь на результатах анализа VIP-клиентов гостиницы «Балтийская Звезда», можно сделать вывод, что уровень лояльности клиентов к предприятию достаточно низок.

Анализ организационной структуры гостиницы «Балтийская Звезда» показал, что организационная структура предприятия имеет некоторые особенности, в частности то, что отдел бронирования относится к отделу продаж и маркетинга, а не к отделу приема и размещения. В гостинице не четко разделены обязанности между сотрудниками, дублирование функции происходит между начальником отдела продаж и начальником отдела приема и размещения, это касается контроля за реализацией программы лояльности.

По результатам проведенного анализа были разработаны мероприятия по совершенствованию обслуживания клиентов и формированию программы лояльности клиентов гостиницы «Балтийская Звезда» и создан календарный план по внедрению предложенных мероприятий. Были предложены следующие мероприятия:

- разработать программу лояльности клиентов гостиницы «Балтийская Звезда»;

- провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт);

- провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности;

- провести обучение персонала по особенностям участия в программе;

- усовершенствовать систему подбора персонала для повышения лояльности клиентов.

В качестве компьютерной программы был выбран продукт компании Terrasoft – CRM система Terrasoft Loyalty. Данная программа отличается легкостью в использовании, большим пакетом возможных отчетов и функций. Программа имеет систему формирования отчетов. В данной системе существует несколько отчетов. Отчет по всем операциям, отчет по не начисленным баллам, отчет по жалобам, поступившим от гостей, отчет по использованным ваучерам и отчет по зарегистрированным гостям.

Список литературы

1. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2018. - 252 с.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2018. - 254 с.
3. ГОСТ Р 51185-2018 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» // http://base.garant.ru/195596/
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова - М.: Академия, 2019. - 185 с.
5. Джордж С.Дэй. Организация, ориентированная на рынок. Как понять, привлечь и удержать ценных клиентов. Пер. с англ. - М.: «Эксмо», 2017. – 312 с.
6. Закон РФ «О туризме и туристской индустрии в РФ»
7. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. / Д.К. Исмаев - М.: ВШТГ, 2018. - 86 с.
8. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. – Мн.: ООО «Новое знание», 2018. – 216 с.
9. Карасев Я., Коалиционные программы лояльности // Маркетинговые коммуникации. - 2019. - С. 37–41
10. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. – М., 2018. - 787 с.
11. Лесник А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев - М.: Издательский дом «Альпина», 2018. - 212 с.
12. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. / А.Л. Лесник, М.Г. Смирнова - М.: ООО «САС ПЛЮС», 2018. -126 с.
13. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев - М.: Товарищ, 2019. - 286 с.
14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. / И.Ю. Ляпина - М.: ПрофОбрИздат, 2018. - 187 с.
15. Международный стандарт ИСО 9004-2: 1991. Общее руководство и элементы системы. Ч.2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред.В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2019. - 68 с.
16. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А.Л., Малицкого И.П., Чернышева А.В. - М: БЕК, 2018.
17. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян Гостиницы и рестораны. - М.: ОАО «НПО» Изд-во «Экономика», 2018. – 207 с.
18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: учебник / Папирян Г.А., 2018. - 207 с.
19. Программы лояльности для корпоративных клиентов [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://bt-magazine.ru/journal_article/81.html
20. Программы лояльности отелей — от количества к качеству [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://buyingbusinesstravel.com.ru/articles/programmy-loyalnosti-oteley-ot-kolichestva-k-kachestvu/
21. Савченко Г.100% Успеха // Индустрия гостеприимства. - 2018. - № 11. - С.27-29.
22. Самарцев Е. Особенности индустрии гостеприимства // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2017. - № 2. - С. 36-42.
23. Самарцев Е. Проблемы гостинично-ресторанного бизнеса // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2018. - № 3. - С. 44-45.
24. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С.Сенин, А.В.Денисенко, 2019. - 144 с.
25. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина - М.: 2019 – 304 с.
26. Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html
27. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. / Уокер Д., 2018. - 463 с.
28. Что нужно современной гостинице? // Туристический Бизнес. - 2017. - № 1. -С.7-9
29. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. / А.Д. Чудновский - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2018. - 168 с.
30. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С.Янкевич, 2018 . - 416 с.

---