Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице..pdf

Введение

Актуальность темы исследования. В крупнейших городах России, в частности в Москве, развитие гостиничной отрасли характеризуется высоким уровнем конкуренции под воздействием проникновения западных сетей с хорошо отлаженными системами маркетингового управления. В этой связи возникает проблема повышения конкурентоспособности отечественных гостиниц, в том числе и за счет внедрения современных технологий обслуживания клиентов.

В основе одного из современных направлений реализации гостиничных услуг лежит принцип привлечения постоянного клиента. Суть его заключается в том, что потребители получают различные льготы, подарки, поощрения от фирмы, если постоянно пользуются услугами данного предприятия. В связи с этим в сфере гостеприимства широкое распространение получили «программы лояльности» клиентов, поскольку эти сферы общественной жизни напрямую связаны с реализацией услуг самого разного профиля.

Борьба за клиента особенно обострилась в условиях кризисной экономической ситуации в стране. Сейчас перед гостиницами остро встает вопрос о том, как привлечь клиентов и, что не менее важно, превратить их в постоянных клиентов отеля. Грамотно применяемые технологии обслуживания постоянных клиентов являются залогом успешного функционирования любой гостиницы.

Целью работы является разработка предложений по улучшению работы с клиентами гостиницы «Балтийская Звезда».

Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

- рассмотреть сущность стратегии и тактики обслуживания клиентов гостиниц;

- описать технологии и инструменты обслуживания клиентов и укрепления лояльности в гостинице;

- охарактеризовать деятельность гостиницы «Балтийская Звезда»;

- проанализировать технологии обслуживания клиентов, применяемые в гостинице «Балтийская Звезда»;

- разработать пути совершенствования обслуживания клиентов гостиницы «Балтийская Звезда».

Объектом исследования является деятельность гостиницы «Балтийская Звезда».

Предмет исследования работы выступают технологии обслуживания клиентов в гостинице «Балтийская Звезда».

Структура работы. В соответствии с поставленными целями и задачами была определена структура курсовой работы. Она состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, определяются объект, предмет, цели и задачи исследования.

В первой главе рассматриваются теоретические основы обслуживания клиентов в гостинице – рассматриваются понятия и составляющие стратегии по обслуживанию клиентов гостиницы, технологии и инструменты обслуживания клиентов, а также изучается опыт обслуживания клиентов крупных международных гостиниц. Вторая глава представляет собой анализ технологий обслуживания клиентов в гостинице «Балтийская Звезда» и разработку путей их совершенствования. В заключении формулируются выводы и подводятся основные итоги работы.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования разработанных положений и рекомендаций с целью совершенствования системы обслуживания клиентов в гостинице «Балтийская Звезда».

Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов в гостинице

1.1. Стратегия и тактика обслуживания клиентов. Программы лояльности

Процесс обслуживания представляет собой реализацию на практике определенных стандартов, необходимых для обеспечения высокого качества предоставляемых услуг. Процесс обслуживания – это совокупность процедур и операций, выполняемых с целью повышения уровня обслуживания и удовлетворенности гостей гостиничного предприятия^[1].

Структура гостиниц является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого сотрудника. К основным службам гостиницы относятся^[2]:

• административно-управленческая служба;
• служба приема и размещения;
• служба обслуживания номерного фонда;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• инженерно-техническая служба;
• вспомогательные и дополнительные службы^[3].

Степень комфорта гостиниц определяется техническим оборудованием, составом и качеством номерного фонда, набором предоставляемых услуг.

Цикл обслуживания гостей представлен на рисунке 1.

Рисунок 1 - Технологический цикл обслуживания гостей^[4]

Постоянным клиентом считается человек, неоднократно прибегающий к услугам того или иного отеля^[5].

Работа с постоянными гостями отеля - одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику^[6].

Для того, чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в гостинице, необходимо знать не только его имя, но и его день рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое своё проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя наилучшим образом^[7].

Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы. Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения клиентов. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье даёт указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как даёт гостю почувствовать себя в привычной, почти домашней обстановке^[8].

Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Можно выделить несколько уровней стандартов обслуживания:

• Международные стандарты.
• Российские стандарты отечественных ассоциаций.
• Государственные (национальные) стандарты.
• Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА)^[9].

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

1.2. Технологии и инструменты обслуживания клиентов и укрепления лояльности в гостинице

Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и представляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер^[10]. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности^[11].

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа (рис.2).

Рисунок 2 - Технологический алгоритм гостевого цикла^[12]

Рассмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите^[13]:

- соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,

- расположение сотрудников отеля к клиенту,

- дизайн и интерьер гостиницы.

Программы лояльности клиентов широко используются и в гостиничном бизнесе.

В сфере гостиничных услуг программы «постоянного гостя» появились в начале 80-х годов ХХ века, и их развитие шло примерно по тому же сценарию, что и в сфере воздушных перевозок^[14]. По мере обострения конкурентной борьбы за клиента первостепенное значение стала приобретать задача не просто увеличивать гостевые потоки отеля, а стараться завоевывать их доверие и предпочтение на длительное время, превращая случайных клиентов в постоянных. Для этой цели гостиницы начали искать различные инструменты, позволяющие «привязать» гостя к конкретному средству размещения.

Для того, чтобы убедить гостей в необходимости неоднократно возвращаться в гостиницу, отельеры стали предоставлять последним скидки и льготы, тем самым стимулируя постояльцев покупать размещение именно в их предприятии вновь и вновь^[15]. Так появились программы поощрения клиентов, которые в настоящее время активно используются гостиницами с целью повышения своей конкурентоспособности.

Количество стимулирующих программ достигает нескольких сотен, причем пользуются ими как небольшие и малоизвестные средства размещения, так и крупнейшие мировые гостиничные цепи Accor, Hilton, Holiday Inn, Marriott, Sheraton и др.

С целью анализа эффективности программ лояльности ежегодно среди них проводится международный конкурс по достаточно широкому перечню номинаций^[16].

В основе проектов могут лежать различные принципы организации поощрительных мероприятий и разные схемы реализации поощрения клиентов. Наиболее простые программы основаны на предоставлении скидок на проживание постоянным клиентам, что заставляет гостей неоднократно возвращаться к конкретному средству размещения. Существенным недостатком такой схемы поощрения является желание клиента уйти к конкуренту в случае предоставления последним более высокой скидки или снижением количества ночей, за которые она предоставляется.

Интерес представляют и психологически более эмоциональные программы стимулирования, основанные на розыгрыше призов. Так, в одних гостиницах среди постоянных гостей ежегодно проводятся розыгрыши автомобилей, в других по расчетному чеку за проживание достаточно часто организуются лотереи с выдачей разнообразных призов. Однако недостатком таких поощрительных мероприятий является высокая степень их неопределенности, связанная с отсутствием гарантии на выигрыш^[17].