Файл: Особенности пакета услуг гостиничного предприятия (Нормативные требования к бизнес-услугам средств размещения).pdf

Один из вариантов долевого участия - это совместная работа с заказчиком над BTL маркетингом. Если участники конференции, тренинга или семинара представляют интерес для отеля как потенциальные заказчики в дальнейшем, можно рассмотреть корпоративные сувениры с двойным брендированием - организатора и отеля. Наиболее ожидаемые сувениры для участников мероприятия - традиционные USB накопители, удобные сумки для конференций и термические емкости с возможностью повторного использования.

Уменьшение размеров порций на кофе-брейках и фуршетах. Блюда не должны занимать много времени и мешать постоянной коммуникации участников друг с другом. Блюда должны быть простыми, содержать минимум ингредиентов и легко идентифицироваться, чтобы обеспечить скорость обслуживания больших групп. Если фуршет предусматривает сложные блюда, то возле таких станций должен находиться сотрудник, способный помочь или дать рекомендацию относительно выбора.

Сейчас, как никогда, индустрия MICE вынуждена экономить. Это отражается, в первую очередь, на том, какие затраты организатор закладывает на обслуживание конкретного мероприятия. Если раньше для обеспечения крупной конференции MICE агентство отправляло десяток человек, то сейчас количество администраторов сокращается вдвое. Многие организаторы мероприятий привлекают специалистов «под проект» на аутстаффинговых платформах - это снижает общую подготовленность. При этом уровень мероприятия должен оставаться неизменным, поэтому основная нагрузка ложится на персонал отеля. Демонстрируя высокую квалификацию сотрудников и способность решать задачи оперативно и качественно, отель обеспечит себе шансы на победу в конкурентной борьбе.

Несмотря на сокращение расходов, во многих случаях, организаторы не готовы отказываться от развлекательных мероприятий. В зависимости от характера события они могут быть длительными или «разбавлять» деловую активность. Среди наиболее популярных трендов сегодня в части развлечений и анимации - выступления стенд ап комиков, «живых» групп. Для деловых мероприятий, как правило, предусматривается возможность коротких и ярких выступлений. Отель должен быть готов к организации подобных выступлений, обеспечения мобильности залов и оборудования. Кроме того, организаторы могут проявить креативность - из наиболее свежих тенденций это установка фото-аттрактантов (конструкций с хэштэгами и логотипом компании, «живых скульптур», ретро игровых автоматов или кабинок для сэлфи). Сотрудники отеля должны быть готовы к размещению подобных конструкций и с учетом этого закладывать время для подготовки и уборки помещений.

Готовность не только предлагать стандартные услуги отеля, но и оказывать помощь в продвижении мероприятия заказчика, способствовать поиску смежных услуг, поставщиков и участников может сыграть решающую роль в принятии решения о проведении мероприятия в вашем отеле. Отель должен иметь базу партнеров, способных обеспечить для мероприятия любые услуги, которые не предоставляет сам отель. Это услуги по дизайну, транспорту, обеспечению безопасности, анимации и т.д. Принцип «Think out of the box» становится не преимуществом, а способом выдержать конкуренцию на нестабильном рынке.

В результате проведенного ранее анализа, было выявлено, что наиболее востребованные услуги в сфере MICE - деловые встречи и конференции. В нашем понимании конференция - это монотонная речь сменяющихся докладчиков, причем, начиная с третьего, внимание рассеивается, становится скучно, и слушатель начинает считать минуты до окончания мероприятия. Эта проблема и стала отправной точкой для создания датского проекта «Концепция индустрии встреч будущего». Этот новый подход иначе называется Meetovation, дословно можно перевести как «инновстреча», потому что образовано от слов «meeting» и «innovation». Суть Meetovation состоит в том, что делегаты заседания не должны сидеть и бесконечно слушать утомительные речи с трибуны, а, напротив, активно участвовать в обсуждении, делиться мыслями и идеями во время заседания. Основной целью было уйти от привычной схемы односторонней коммуникации, соответственно все участники встречи должны быть полностью вовлечены в процесс.

Инновационный способ проведения деловых мероприятий — использование новой технологии перекрестной коммуникации. Она не помешает никому во время доклада или презентации - общаться можно посредством смартфонов и планшетных компьютеров. В этом есть и научная подоплека, основанная на исследованиях, проводимых в датском Университете Архус. Согласно этим исследованиям, уровень усваивания информации гораздо выше, если человек вовлечен в процесс обсуждения. Участники проводимых тестовых мероприятий по принципам Meetovation подтвердили выводы исследований.

Следующим инновационным взглядом на проведение деловых мероприятий можно обозначить реорганизацию пространства зала, например, с помощью замены стандартных стульев на гимнастические мячи (фитболы), или можно перенести встречу на свежий воздух - на газон или на небольшой стадион. Конечно, нужно учитывать уровень аудитории и тематику мероприятия. Другие каноны философии Meetovation: использование энергосберегающих технологий, правильное здоровое питание участников, создание положительных эмоций, введение нестандартной атрибуции.

Сценарий встречи и площадка проведения может меняться в зависимости от типа мероприятия, индивидуальных предпочтений клиента, размера финансирования.

Организация широкомасштабного MICE-мероприятия требует больших финансовых затрат. Одной из основных целей Meetovation является повышение показателя RoMI - Return of Meeting Investment, то есть высокий возврат вложенных в мероприятие инвестицей и получение дохода от его проведения. Возврат средств возможен за счет поиска во время мероприятия клиентов, партнеров, бизнес-планов для инвестирования и др.

На сегодняшний день успешная работа в MICE сегменте для отеля «Corinthia Hotel St Petersburg» возможна не просто обеспечением потребностей заказчика, а, в первую очередь, способностью предложить ему наиболее эффективные инструменты для организации успешного мероприятия. Владея трендами современного бизнеса, отель может обеспечить превышение ожидаемого результата для своего заказчика, а следовательно, получить для себя возобновляемый источник прибыли и довольного клиента.

Выводы к главе 3

В ходе анализа было выяснено, что в отеле отсутствую предложения по конференц - пакетам, при том, что спрос на такие предложения был достаточно большой. Исходя из этого, было принято решение, изучив предложения отелей - конкурентов, разработать несколько вариантов пакетов для различных мероприятий.

Было решено подготовить 2 опции пакетов: пакеты для групп от 30 участников и более и пакеты для групп от 15 до 30 участников. При этом, каждая компания выбрав тот или иной пакет, имеет возможность выбрать одну из 2х вариаций, исходя из потребностей и формата мероприятия: конференц - пакет с двумя, либо конференц - пакет с тремя кофе - брейками.

Для оптимизации организации конгресс-услуг в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg» предлагаются следующие решения:

• технологичные: использование мобильных приложений для конкретных мероприятий, обеспечение качественной видеотрансляции мероприятий, обеспечение быстрой подзарядки для мобильных устройств;
• операционные: использование модели долевого участия (на базе платформы Showslice), уменьшение размеров порций на кофе-брейках и фуршетах, повышение квалификации персонала в обслуживании конгресс- мероприятий, обеспечение мобильности залов и оборудования в организации развлечений и анимации, формирование базы партнеров, способных обеспечить для мероприятия любые услуги, которые не предоставляет сам отель, применение концепции Meetovation.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенной работы достигнута цель исследования: разработаны рекомендации по проектированию и организации конгресс-услуг в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg».

Выполнены поставленные в работе задачи исследования:

1. Рассмотрены теоретические основы проектирования и организации конгресс-услуг в гостиничных предприятиях.

Приведены основные понятия в сфере делового туризма на основании анализа зарубежной и отечественной литературы. Деловой туризм объединяет индустрию корпоративных путешествий («corporate travel industry») и индустрию встреч («MICE»). Показаны значимость и тенденции развития основных сегментов делового туризма, результаты рейтинга событийного потенциала регионов России и конгрессных дестинаций мира.

Мероприятия в сфере делового туризма объединяют услуги по организации и проведению конгрессов, симпозиумов, съездов, конференций, семинаров, круглых столов, выставок, встреч, презентаций, переговоров и т. п. Услуги в сфере делового туризма, предоставляемые средствами размещения, подразделяют на основные бизнес-услуги и дополнительные услуги. Нормативные требования к бизнес-услугам средств размещения определяет Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 56780-2015 «Услуги средств размещения. БИЗНЕС-УСЛУГИ. Общие требования», введенный в действие 01.10.2016 г.

Требования к помещениям для предоставления конгресс-услуг в гостиницах включают: необходимый состав помещений, требования к микроклимату, освещенности, наличию необходимого технического оборудования для проведения мероприятий, оптимальную рассадку участников мероприятий.

1. Проведен мониторинг организации конгресс-услуг в туристских комплексах России и Санкт-Петербурга.

Санкт-Петербург предоставляет большое количество интересных площадей для проведения самых различных мероприятий и к 2020 году город должен войти в топ-10 ведущих деловых европейских центров и в двадцатку мировых. Но, несмотря на приемлемые условия для бизнес-туризма, такие помещения не могут обеспечить полного спектра необходимых заказчику услуг, включающих размещение, питание, трансфер и пр. Поэтому идеальным местом с точки зрения комплекса и качества организации деловых мероприятий остаются гостиницы. Для конгресс- и бизнес-отеля MICE может быть одной из главных статей доходности, второй после продажи номеров (в общей структуре доходов отеля примерно 35-40%).

Заказчиками мероприятий в отелях часто выступают фармацевтические и медицинские компании, инвестиционные и финансовые холдинги, банки, страховые фирмы, IT-компании, университеты. Это также оптимальное место для проведения всевозможных обучающих мероприятий - семинаров и тренингов.

Преимущественное большинство отелей, обслуживающих сегмент бизнес-туристов, принадлежат международным гостиничным сетям. В Санкт- Петербурге действуют 17 международных гостиничных операторов, под их управлением находится 31 гостиница категорий 3-5* с суммарным номерным фондом 8 438 номеров. Существенное увеличение показателей доходности в гостиничном сегменте Санкт-Петербурга в 2016 году укрепил заинтересованность инвесторов к строительству новых объектов.

Преимущество гостиничного сервиса по оказанию деловых услуг - предоставление участникам мероприятия конференц-пакетов. Их стоимость варьируется в зависимости от количества услуг, включенных в пакет, длительности аренды зала и выбранного типа и объема питания.

1. Разработаны предложения по оптимизации организации конгресс-услуг в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg».

В ходе анализа было выяснено, что в отеле отсутствую предложения по конференц - пакетам, при том, что спрос на такие предложения был достаточно большой. Исходя из этого, было принято решение, изучив предложения отелей - конкурентов, разработать несколько вариантов пакетов для различных мероприятий.

Было решено подготовить 2 опции пакетов: пакеты для групп от 30 участников и более и пакеты для групп от 15 до 30 участников. При этом, каждая компания выбрав тот или иной пакет, имеет возможность выбрать одну из 2х вариаций, исходя из потребностей и формата мероприятия: конференц - пакет с двумя, либо конференц - пакет с тремя кофе - брейками.

Для оптимизации организации конгресс-услуг в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg» предлагаются следующие решения:

• технологичные: использование мобильных приложений для конкретных мероприятий, обеспечение качественной видеотрансляции мероприятий, обеспечение быстрой подзарядки для мобильных устройств;
• операционные: использование модели долевого участия (на базе платформы Showslice), уменьшение размеров порций на кофе-брейках и фуршетах, повышение квалификации персонала в обслуживании конгресс- мероприятий, обеспечение мобильности залов и оборудования в организации развлечений и анимации, формирование базы партнеров, способных обеспечить для мероприятия любые услуги, которые не предоставляет сам отель, применение концепции Meetovation.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования. - Дата введения 2016-10-01, № 2035-ст, - 12 с.
2. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. - Дата введения 2014-11-11, № 1542 ст. - 20 с.
3. ГОСТ Р 55319-2012 Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения. - Дата введения 2014-01-01, - 28 с.
4. ГОСТ Р 55699-2013 Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования. - Дата введения 2015-01-01, - 47 с.
5. ГОСТ Р 54603-2011. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. - Дата введения 2013-01-01, - 27 с.
6. ГОСТ 32692-2014. Межгосударственный стандарт Услуги общественного питания общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания, - дата введения 2016-01-01, - 18 с.
7. Приказ Минкультуры России (Министерство культуры РФ) от 11 июля 2014 г. №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», - дата введения 2015-02-17, - 137 с.
8. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. - Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 года N 1085, - 11 с.
9. Свод правил. СП 257.1325800.2016. Здания гостиниц. Правила проектирования. - Утв. Приказом Министерства строительства и жилищно­коммунального хозяйства РФ от 2016-10-20. № 724/пр - дата введения 2017­04-21, - 71 с.
10. РМД 31-03-2008 Санкт-Петербург. Рекомендации по проектированию зданий гостиничных предприятий, мотелей и кемпингов в Санкт-Петербурге. Одобрены и рекомендованы к применению в строительстве на территории Санкт-Петербурга распоряжением Комитета по строительству от 20.06.2008 г. № 175, - 119 с.
11. Авдокушин Е.Ф. Некоторые направления перестройки мировой финансовой архитектуры [Текст] / Е.Ф. Авдокушин // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. - 2013. - №2. - С. 49-53.
12. Агентство экономической информации «Прайм» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.1prime.ru/
13. Акопова Е.С., Воронкова О.Н., Гаврилко Н.Н. Мировая экономика и международные экономические отношения. [Текст] Серия «Учебники и учебные пособия». - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2000. - 416 с.
14. Акопова Е., Панасенкова Т. Инновационная парадигма развития мировой экономики [Текст] / Е. Акопова, Т. Панасенкова // Экономические науки. - 2012. - № 93. - С. 186-191.
15. Акопова Е., Панасенкова Т. Некоторые экономические аспекты развития отечественной экономики в условиях членства в ВТО [Текст] / Е. Акопова, Т. Панасенкова // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). - 2013. - №1-2. - С. 108-114.
16. Актуальные вопросы государственного регулирования в Российской Федерации [Текст] / Писаревский Е.Л. // Туризм: право и экономика. - 2009. - №2 (29).
17. Алабян, С.С. Россия в международной торговле услугами [Текст] / С.С. Алабян, О.В. Морозенкова // Российский внешнеэкономический вестник. - 2013. - №10. - С. 19-50.
18. Александрова А.Ю. Международный туризм: учебное пособие для вузов. - [Текст] М.: Аспект Пресс, 2005. - 203 с.
19. 9. Александрова А.Ю. Структура туристского рынка. - [Текст] М.: Пресс-Соло, 2005. - 157 с.
20. Александрова Е.Н., Стадник Т.А. Международный туризм в глобальной среде: показатели и направления развития [Текст] / Е.Н. Александрова, Т.А. Стадник // Экономика устойчивого развития. - 2014. - № 4 (20). - С. 17-24.
21. Александрова Е.Н., Шевченко И.В. Развитие инновационной системы России в процессе интеграции в глобальную экономику: национальный и региональный контекст [Текст] / Е.Н. Александрова, И.В. Шевченко, П.А. Солахов, О.А. Салмина // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - № 16. - С. 20-28.
22. Брашнов Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса. — Москва: Флинта 2013 г.— 224 с. — Электронное издание. — ISBN 978-5-9765-1184-2
23. Васильева Е.В. Современные тенденции развития делового туризма как перспективного направления становления дестинации: автореф. дис.... канд. эконом. наук: 08.00.05 [Текст] / Елена Васильевна Васильева; Санкт- Петербургский государственный университет экономики и финансов. - Санкт- Петербург, 2010. - 27 с.
24. Васильева Е. В. Индустрия встреч на распутье: Российская модель [Текст] / Е. В. Васильева // MICE встречи. - 2012. - № 1. - С. 4-11.
25. Вокруг света [Электронный ресурс] - Режим доступа: www.vokrugsveta.ru
26. Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учеб. пособие для вузов - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 187 с.
27. Все аспекты делового туризма / Шугаев М.. // Турбизнес. - 2011. - №4. С. 11-17.
28. 45. Глобализация экономики услуг: динамика и основные тенденции [Текст]/ Демидова Л. // Проблемы теории и практики управления. - 2009. - №5. - С. 43-48
29. Гущина Н.А. Особенности управления развитием туристского потенциала как составляющей регионального экономического потенциала [Текст] //Экономический анализ: теория и практика. - 2011. - № 23. - с. 34-44.
30. Деловой туризм и индустрия MICE в России и за рубежом: основы, понятия и тенденции (практический опыт). М.: Импринт, 2014. - 203 с.
31. Деловой туризм и индустрия встреч в регионах России - профессионально о новом // ТехСовет. Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.tehsovet.ru/404/1127,1.html
32. Елизаров А.Н. Деловой туризм как фактор устойчивого развития туристической отрасли России: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05/Алексей Николаевич Елизаров. - М., 2013. - 24 с.
33. Жуков В.А. Процесс создания Национального конгресс-бюро России [Текст] //Вестник университета (ГУУ). - 2007. - № 1(19). - с. 15-17.
34. Жукова М.А. Подходы к формированию туристской инфраструктуры региона на основе потребительских предпочтений [Текст] // Вестник университета (ГУУ). - 2013. - №5. - с. 34-40.
35. Зорин И.В. Квартальнов. В.А. Энциклопедия туризма [Текст] / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов: справочник. - М.: Финансы и статистика, 2004, 65 с.
36. Клементьев Б.Е. Стратегии формирования бизнес-коммуникаций в сфере туризма и оценка их эффективности / Б.Е. Клементьев // НТВ СПбГПУ. Экономические науки. - 2014. - № 2(192). - С. 57 -63.
37. Конгресс-бюро Екатеринбурга. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ekaterinburg-convention.com/
38. Концепция внешней политики Российской Федерации Утверждена Президентом Российской Федерации В.В. Путиным 12 февраля 2013 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.mid.ru
39. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - [Текст] М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 452 с.
40. Лесник А.Л. Гостиничный менеджмент : политика ценообразования и управления доходом. — Санкт-Петербург: Интермедия 2014 г.— 272 с. — Электронное издание. — ISBN 978-5-4383-0044-1
41. Манаков А. Г. Туристские регионы мира. География культурного наследия: Учебное пособие. - Псков: ПГПУ, 2011.
42. Международный рынок услуг: Учебник [Текст]/ Под. ред. В.А. Черненко. - СПб.: Нестор-История, 201. - 175 с.
43. Морозова Н. MICE-индустрия. Роль интернационализации MICE в процессе глобализации внешнеэкономической деятельности бизнес-структур [Текст]/ Н. Морозова. LAP LAMBERT Academic Publishing, Saarbrucken, Deutschland, 2014, 108 p.
44. Морозова Н.Н. MICE-туризм в институциональной инфраструктуре