Файл: Особенности пакета услуг гостиничного предприятия (Нормативные требования к бизнес-услугам средств размещения).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Деловой туризм является одним из наиболее крупных сегментов международного туризма. Он играет важную роль в развитии деловых, культурных и научных связей между регионами и странами. Сегодня каждая четвертая поездка в мире совершается в рамках делового путешествия. Ожидается, что роль делового туризма будет только расти. По мнению зарубежных экспертов Всемирного Экономического Форума, к 2020 г. количество международных деловых поездок возрастет в три раза. При этом оборот данного сектора увеличится в 5 раз.

По планам администрации Петербурга, к 2020 году город должен войти в топ-10 ведущих деловых европейских центров и в двадцатку мировых. Для реализации поставленной задачи есть все возможности.

Конгресс-туризм тесно взаимодействует с гостиничным бизнесом. От 55 до 60% мест в отелях по всему миру заполняется за счет деловых поездок, включая конгресс-мероприятия различных уровней. Расходы на деловую поездку в 3-4 раза превышают затраты массового туриста. На деньги компаний деловые туристы занимают дорогие гостиничные номера, посещают рестораны, активно пользуются различными услугами. Наиболее качественные услуги предоставляют бизнес-туристам сетевые отели.

Успешные продажи номерного фонда напрямую зависят от средств и методов привлечения корпоративных клиентов с целью проведения в помещениях гостиницы конференций, бизнес-семинаров и деловых встреч, правильного обеспечения и организации деловой жизни клиентов. По признанию отельеров, для конгресс- и бизнес-отеля MICE может быть одной из главных статей доходности, второй после продажи номеров и составлять в общей структуре доходов отеля 35-40%.

В связи с этим актуальность темы исследования не вызывает сомнений и определяется потребностью в теоретически обоснованных и практически значимых разработках, обеспечивающих эффективное проектирование и организацию конгресс-услуг в туристских комплексах.

Цель исследования заключается в разработке услуг в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg».

Задачи исследования:

• теоретические основы проектирования и организации конгресс-услуг в гостиничных предприятиях;
• провести мониторинг организации конгресс-услуг в туристских комплексах России и Санкт-Петербурга;
• разработать предложения по оптимизации организации конгресс- услуг в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg».

Объект исследования: конгресс-услуги отеля «Corinthia Hotel St Petersburg», гостиничных предприятий России и Санкт-Петербурга категорий 3 - 5*.

Предмет исследования: совершенствование организация конгресс-услуг и проектирование новых конгресс услуг в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg».

Теоретической базой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам организаций делового туризма. Эмпирической базой исследования явились материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций, периодических изданий, нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность в сфере конгресс-услуг, интернет источники.

Вопросам изучения делового туризма посвящено достаточно трудов российских и зарубежных авторов. Это труды Р. Дэвидсона, Б. Коупа, Сворбрук Дж. и Хорнера С., Зорина И.В. и Квартальнова В.А., Татаринова А.А., Пошнагова С.Л., Трехлеб П.С., Смирновой О.А. и других.

Методология исследования построена на основе экономико­статистического, сравнительного, абстрактно-логического, теоретико­прогностического и других общих и специальных научных методах исследования.

Практическая значимость работы заключается в разработке и внедрении мероприятий, которые будут способствовать увеличению продаж конгресс- услуг в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg».

Структурно работа включает: введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ КОНГРЕСС-УСЛУГ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

1.1 Нормативные требования к бизнес-услугам средств размещения

Требования к бизнес-услугам средств размещения определяет Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 56780-2015 «Услуги средств размещения. БИЗНЕС-УСЛУГИ. Общие требования», введенный в действие 01.10.2016 г. Стандарт предназначен для применения организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими услуги средств размещения для потребителей в сфере делового туризма.

Нормативный документ дает следующее определение бизнес-услуг в средствах размещения: Услуги, предоставляемые гостиницами и/или иными средствами размещения потребителям в сфере делового туризма.

Деловой туризм объединяет индустрию корпоративных путешествий («corporate travel industry») и индустрию встреч («MICE»).

Мероприятия в сфере делового туризма объединяют услуги по организации и проведению конгрессов, симпозиумов, съездов, конференций, семинаров, круглых столов, выставок, встреч, презентаций, переговоров и т. п. Мероприятия в сфере делового туризма в соответствии с ГОСТ Р 53524 объединяют под общим названием: конгрессные и выставочные мероприятия.

По составу/количеству помещений для проведения конгрессных и выставочных мероприятий и видам этих мероприятий средства размещения в сфере делового туризма могут подразделяться на:

• гостиницы, предоставляющие бизнес-услуги;
• конференц-отели;
• конгресс-отели, в том числе, конгресс-центры с проживанием;
• конгрессно-гостиничные комплексы;
• объекты конгрессной недвижимости;
• конгрессно-выставочные комплексы с предоставлением услуг проживания;
• выставочные комплексы с предоставлением услуг проживания;
• другие аналогичные средства размещения для делового туризма.

В соответствии с порядком классификации гостиниц и иных средств размещения средства размещения, предоставляющие бизнес-услуги, как правило, соответствуют категориям «три», «четыре» или «пять звезд».

Услуги в сфере делового туризма, предоставляемые средствами размещения, подразделяют на основные бизнес-услуги и дополнительные услуги.

Бизнес-услуги в средствах размещения должны предоставляться с соблюдением нормативных правовых актов Российской Федерации, нормативных документов федеральных органов исполнительной власти [2], [3], [4], ГОСТ Р 51185, ГОСТ Р 55319 и требований ГОСТ Р 56780-2015. Малые отели, предоставляющие бизнес-услуги, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 54606.

Средства размещения, подтвердившие категорию в различных системах добровольной сертификации или аттестации, должны соответствовать требованиям, установленным этими системами.

Средства размещения, предоставляющие бизнес-услуги и входящие в международные, российские или региональные объединения (сети, цепи), должны дополнительно соответствовать требованиям стандартов, принятых в этих объединениях, не противоречащим законодательству Российской Федерации.

В средствах размещения, предоставляющих бизнес-услуги, должны быть предусмотрены следующие функциональные помещения и зоны:

• помещения общественного назначения (вестибюль, зона службы приема и размещения, коридоры, холлы на этажах, предприятия общественного питания различных типов и т.п.);
• номерной фонд;
• помещения для предоставления бизнес-услуг (например, бизнес-центр, конференц-зал, комнаты переговоров, офисы).

Общие требования к зданиям, инженерно-техническому оборудованию, номерному фонду средств размещения, предоставляющих бизнес-услуги, должны соответствовать разделу 6 ГОСТ Р 51185, конгресс отелей - 5.10 и приложению А ГОСТ Р 55319.

Средства размещения, предоставляющие бизнес-услуги, могут располагаться в отдельно стоящих зданиях или занимать часть административных зданий, в т. ч. неспециализированных объектов конгрессной недвижимости.

При проектировании, строительстве новых и реконструкции ранее введенных в эксплуатацию средств размещения, предоставляющих бизнес- услуги, необходимо предусматривать условия для размещения и обслуживания проживающих с ограниченными физическими возможностями в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и ГОСТ Р 54699.

Информационное обеспечение потребителей в средствах размещения, предоставляющих бизнес-услуги, должно соответствовать требованиям ГОСТ 32612 и требованиям ГОСТ Р 56780-2015.

Средства размещения, предоставляющие услуги в сфере делового туризма, должны иметь сайты в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», содержащие информацию о номерном фонде, перечне оказываемых бизнес-услуг, системе бронирования и др.

Во всех функциональных зонах средств размещения обязательно наличие визуальной информации и доступной для понимания навигации. Информация во всех функциональных зонах средств размещения должна быть предоставлена не менее, чем на двух языках (русском и английском), и доводиться до потребителей услуг доступным и наглядным способом.

В зоне службы приема и размещения необходимо обеспечить наличие информации о месторасположении основных служб и функциональных зон и режиме их работы, о проводимых мероприятиях с указанием места и времени их проведения, о месторасположении помещений для оказания дополнительных услуг.

В общественных зонах и лифтах средств размещения рекомендуется размещать информацию, указывающую расположение службы приема и размещения, ресторана, бара, конференц-зала, бизнес-центра и т. п.

В зонах проведения деловых мероприятий (например, в бизнес-центре, конференц-зале, комнатах переговоров) рекомендуется размещать информацию о месте проведения кофе-брейков, а также о расположении предприятий общественного питания, гардеробов, туалетов общего пользования.

Основные бизнес-услуги, предоставляемые в гостиницах и иных средствах размещения, должны соответствовать и требованиям приложения В ГОСТ Р 51185, в конференц-отелях дополнительно - требованиям приложения В ГОСТ Р 55319.

В средствах размещения, предоставляющих бизнес-услуги, имеющих категорию, должны предоставляться услуги в соответствии с требованиями [1]. В средствах размещения, предоставляющих бизнес-услуги, категории «три звезды», «четыре звезды», необходимо обеспечить наличие карты города, туристских путеводителей, а также журналов и свежих газет в зоне ожидания службы приема и размещения. В средствах размещения, предоставляющих бизнес-услуги, категории «пять звезд» необходимо дополнительно обеспечить ежедневное наличие свежих газет в номерном фонде.

К основным бизнес-услугам относят:

• услуги по организации и проведению различных мероприятий в сфере делового туризма;
• услуги бизнес-центра;
• предоставление комнат(ы) для переговоров/совещаний;
• услуги конференц-залов/конгресс-холлов;
• услуги переводчика;
• предоставление технического и другого оборудования для проведения мероприятий.

К дополнительным услугам в средствах размещения, предоставляющих бизнес-услуги, относят:

• услуги экспресс-выписки для участников мероприятий;
• услуги визовой поддержки;
• заключение договоров на корпоративное обслуживание участников мероприятий;
• услуги предварительного бронирования;
• услуги прямого бронирования через сайт в информационно­телекоммуникационной сети «Интернет»;
• заключение договоров на проведение мероприятий, включая бронирование номеров и конференц-залов;
• аренду технического оборудования для проведения мероприятий;
• услуги по организации банкетного обслуживания во время проведения мероприятий (кофе-паузы, бизнес-ланчи, фуршеты и т. п.);
• услуги по организации завтраков и бизнес-ланчей (предоставление услуг шведского стола или заказного меню) для участников мероприятий.

Перечень предоставляемых дополнительных бизнес-услуг устанавливает самостоятельно исполнитель услуг - администрация средства размещения в зависимости от специфики деятельности, проводимых мероприятий, климатических условий, контингента проживающих, запросов организаторов мероприятий и организаций-потребителей услуг, туристов и т. п.

В средствах размещения, предоставляемых бизнес-услуги, должны соблюдать требования безопасности согласно разделу 9 ГОСТ Р 51185, для конференц-отелей дополнительно - согласно разделу 7 ГОСТ Р 55319.

Средства размещения, предоставляемые бизнес-услуги, должны функционировать в соответствии с требованиями законодательства об охране окружающей среды [5].