Файл: Особенности пакета услуг гостиничного предприятия (Нормативные требования к бизнес-услугам средств размещения).pdf

Персонал средств размещения, предоставляющих бизнес-услуги, должен иметь профессиональное образование, квалификационные навыки и опыт работы в соответствии с занимаемой должностью с соблюдением требований ГОСТ Р 54603 и раздела 11 ГОСТ Р 51185, в конференцотелях дополнительно отвечать требованиям раздела 7 ГОСТ Р 55319. Персонал средств размещения, предоставляющих бизнес-услуги, должен владеть полной информацией о местах проведения мероприятий в сфере делового туризма и предоставлять эту информацию для участников мероприятий и потребителей услуг. Персонал должен обеспечить сохранность персональных данных участников мероприятий и потребителей услуг.

Качество бизнес-услуг оценивают в соответствии с требованиями ГОСТ Р 56780-2015. Оценку и контроль качества бизнес-услуг могут осуществлять эксперты в сфере делового туризма, в т.ч. по результатам классификации и аттестации средств размещения, а также сертификации услуг средств размещения.

1.2 Требования к помещениям для предоставления конгресс-услуг в гостиницах

В средствах размещения, предоставляющих бизнес-услуги, должны быть оборудованы следующие помещения для проведения мероприятий:

- конференц-зал;

- конгресс-холл;

- бизнес-центр;

- помещения/комнаты/холлы/залы для переговоров и деловых встреч;

Помещения для предоставления бизнес-услуг могут трансформироваться в помещения для приема пищи.

- зона коворкинга для работы и деловых встреч.

Под коворкингом понимают комфортное, технически оснащенное пространство (зона) с доступом в Интернет (Wi-Fi), оборудованное для работы и деловых коммуникаций.

- помещения для организации и предоставления кофе-брейков, кофе- пауз, фуршетов и пр.

Состояние микроклимата в помещениях для предоставления бизнес- услуг должно соответствовать установленным требованиям. Уровень освещенности должен обеспечивать возможность работы с документами, демонстрацию презентаций, видеоматериалов, фильмов и т.д.

Светопроемы в помещениях, предназначенных для демонстрации кино, видеоматериалов, презентаций, рекомендуется оборудовать солнцезащитными устройствами (жалюзи, занавеси, шторы), обеспечивающими необходимое затемнение.

Во всех помещениях для предоставления бизнес-услуг необходимо обеспечить наличие мобильной связи основных операторов и доступа в Интернет/Wi-Fi.

Помещения для предоставления бизнес-услуг должны быть оснащены мебелью и техническим оборудованием, соответствующим функциональному назначению. Оснащение и оборудование конференц-залов определяется требованиями организаторов и участников мероприятий (потребителей услуг), форматом планируемых мероприятий, а также архитектурными особенностями и дизайном помещений.

Оснащение и оборудование конференц-зала, конгресс-холла и других помещений для переговоров и деловых встреч должно соответствовать следующим требованиям:

• обеспечивать комфортные условия при проведении мероприятий и деловых встреч;
• предоставлять возможность интерактивной работы с аудиторией участников;
• обеспечивать простой и быстрый монтаж/демонтаж оборудования при необходимости трансформации зала/ помещения;
• предусматривать организацию видео и фотосопровождения мероприятий;
• предусматривать организацию дополнительной охраны мероприятий (при необходимости).

Техническое оборудование, необходимое для проведения мероприятий в сфере делового туризма, может быть стационарным и/или переносным и должно устанавливаться по заявкам участников. Перечень базового технического оборудования и программного обеспечения бизнесцентра приведен в приложении А.

Конференц-зал/конгресс-холл в средствах размещения должен быть оборудован:

• необходимой мебелью (столы/места для президиума, стулья/кресла, столы, трибуна, дополнительные стойки, подставки, перегородки, позволяющие менять конфигурацию зала и др.), обеспечивающей комфорт и удобство в использовании;
• техническими средствами и оборудованием, позволяющим производить звукоусиление речи и аудио-источников, отображать информацию высокого разрешения в надлежащем для слушателей/зрителей качестве, докладчикам и выступающим самостоятельно управлять презентациями, графическими материалами, проводить конференции, совещания, заседания с синхронным переводом, организовывать проведение сеансов видеоконференцсвязи и телемостов, проводить документирование мероприятий и создавать электронный архив проведенных мероприятий, организовывать просмотр кино- и видеофильмов с поддержкой современных форматов звукового сопровождения (многоканальный звук).

Рекомендуемый базовый комплект систем технического оборудования конференц-зала и конгресс-холла приведен в приложении Б.

В конферец-залах/конгресс-холлах может быть дополнительно установлено следующее оборудование:

• система индивидуального контроля освещения каждой части зала (при наличии перегородок);
• система индивидуального контроля климата в каждом из залов;
• приборы для возможности регулировать интенсивность освещения (функция диммера) в каждом зале или в каждой части зала.

При проведении мероприятий в конферец-залах/конгресс-холлах необходимо иметь:

• знаки/таблички, обозначающие занятость помещения;
• возможность оперативной связи с персоналом во время мероприятия (система внутренней телефонной связи);
• светящиеся знаки аварийных выходов;
• дымоуловители и спринклеры во всех помещениях.

Для адекватного восприятия информации установленные в конференц- зале технические средства и оборудование должны соответствовать размерам помещения, количеству слушателей/зрителей, характеру и форме проводимых мероприятий.

Для достижения максимальной эффективности проводимых в конференц-зале мероприятий и создания комфортных условий необходимо предусмотреть оптимальную рассадку участников мероприятий. Рекомендуемые варианты рассадки в конференц-залах различной вместимости, в залах ресторана, комнатах/залах переговоров, трансформируемых на время проведения мероприятий, приведены в приложении В. В конгресс-холлах рассадку слушателей, как правило, осуществляют по типу театральной (ряды стульев обращены к сцене, экрану или трибуне).

Выводы к главе 1

Современный рынок делового туризма представляет собой обширный и разнонаправленный комплекс услуг по организации различных мероприятий бизнес-направленности. С учетом проведенного анализа многообразия бизнес- услуг и взаимосвязанных структур и элементов, обеспечивающих международный деловой туризм, целесообразно сегментировать деловой туризм на два сектора и рода деятельности: индустрию встреч (Meetings Industry/MICE) и корпоративную трэвел-индустрию (Travel Industry).

Ожидается, что роль делового туризма будет только расти. По прогнозам Международной ассоциации делового туризма (GBTA) к 2020 г. роль России на рынке делового туризма будет увеличиваться. Доля России на рынке делового туризма и MICE-технологий Восточной Европы уже сейчас превышает 30%. В рейтинге событийного потенциала регионов России 2016 первое место занимает Санкт-Петербург.

Важное значение в организации конгресс-услуг занимают гостиничные комплексы. Требования к бизнес-услугам средств размещения определяет Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 56780-2015 «Услуги средств размещения. БИЗНЕС-УСЛУГИ. Общие требования», введенный в действие 01.10.2016 г. Стандарт предназначен для применения организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими услуги средств размещения для потребителей в сфере делового туризма.

ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ КОНГРЕСС-УСЛУГ В ОТЕЛЕ «CORINTHIA HOTEL ST PETERSBURG»

2.1 Характеристика конференц-сервиса в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg»

Отель «Коринтия Санкт-Петербург» является результатом полной реконструкции двух исторических зданий XIX столетия, восстановленных в их былом великолепии. В 1993 году на Невском проспекте были реконструированы 2 здания 19 века. Так появилась гостиница «Коринтия Невский Палас», впоследствии сменившая название на «Corinthia Hotel St Petersburg».

Одно из смежных зданий по адресу Невский, 59 теперь представляет собой новое крыло, вместившее 107 номеров люкс, а также президентский люкс площадью 250 кв.м. Благодаря появлению нового крыла общее количество номеров в отеле достигло 400. Но центральным элементом расширения стал огромный актовый зал на 600 человек, который стал самым большим помещением подобного типа из всех отелей Санкт-Петербурга. Помимо зала, имеются также 14 комнат для проведения переговоров.

Другое соседнее здание, по адресу Невский,55 стало самостоятельным торговым и коммерческим центром.

В июне 2009 года в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg» вновь открылся главный вход со стороны Невского проспекта после реконструкции. Холл гостиницы, ресторан «Империал», конференц-залы после проведенной реконструкции стали еще более роскошными и комфортными, добавились дополнительные номера за счет присоединения целого «крыла» к номерному фонду отеля.

Преимущества расположения отеля:

• Аэропорт 17 км
• 10 минут от Московского вокзала
• Ближайшее метро - Маяковская, 5 минут пешком
• Достопримечательности:
• Эрмитаж 2,2 км
• Исакиевский Собор 2,3 км
• Петропавловская крепость 2,8 км
• Спас на Крови 1,5 км

В отеле предлагаются все услуги, обязательные для предоставления данной категорией гостиничных предприятий. Более подробная информация об услугах представлена в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Услуги отеля «Corinthia Hotel St Petersburg»

Гостиница Коринтия полностью соответствует всем международным стандартам, предъявляемым к 5-звездочным отелям, что привлекает сюда высокопоставленных гостей (здесь останавливались Мстислав Ростропович, Монсеррат Кабалье и др. звезды), топ-менеджеров отечественных и западных компаний, иностранных туристов.

Гостиница «Corinthia Hotel St Petersburg» в 2012 году прошла эко­сертификацию «Листок жизни». Среди реализованных «зеленых» инициатив отеля: регулировка отопления в номерах, использование энергосберегающих ламп и безопасных хладагентов, не разрушающих озоновый слой, оборотной тары, и биоразлагаемой упаковки, введение специальной программы по замене белья, использование специального пресса для утилизации отходов, установка емкостей для сбора отходов, аккумуляторов и батареек.

Философия сервиса отеля Коринтия такова: приветствие гостя при встрече и прощание при отъезде; демонстрация профессионализма; соблюдение стандартов обслуживания; превышение ожиданий гостя; удовлетворение запросов и жалоб гостя; поддержка коллег.

Номерной фонд отеля состоит из 388 просторных и комфортабельных номеров:

• Бизнес крыло (Business Wing) - 281
• Представительское крыло (Executive Wing) - 107

В отеле 9 категорий номеров: стандарт (203), представительский (95), бизнес делюкс (47), гранд делюкс (8), люкс (21), президентский люкс (2), королевский люкс (1), номер для людей с ограниченными возможностьями (2).

Все номера оснащены кондиционерами, системой пожаротушения, детекторами задымления, сейфом, мини-баром, компьютерной розеткой, телефоном с прямым набором номера, автоответчиком, Wi-Fi-Интернетом и спутниковым телевидением. Из окон комнат открывается вид на Невский проспект, Стремянную улицу. В некоторых категориях номеров возможна установка дополнительной кровати. Завтрак «Шведский стол» входит в стоимость номера.

Для гостей сервируют завтрак «шведский стол» с шампанским и икрой. Г ости могут заказать блюда интернациональной кухни по меню и фирменные блюда сицилийской кухни от итальянского шеф-повара, которые подают в ресторане «Империал» или в представительском клубном лаундже с элегантным оформлением и видом на Невский проспект. В кафе «Вена» предлагаются свежеиспеченные кондитерские изделия. В баре «Невский» и в лобби-баре представлен широкий ассортимент напитков и играет живая фортепианная музыка.

В числе прочих удобств отеля - оздоровительный клуб с тренажерным залом. По желанию гостей можно заказать массаж, фитнес - клуб отеля оснащен массажными комнатами.