Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( АО «Лейтт-Сервис» ).pdf

Введение

Конфликт – один из самых острых способов разрешения противоречий в интересах, целях и взглядах, которые появляются в процессе социального взаимодействия. Конфликт заключается в противодействии участников социального взаимодействия и сопровождается негативными эмоциями, выходящими за пределы общепринятых правил и норм.^[1]

Причинами конфликтов могут становится самые различные обстоятельства: конфликт, возникший из-за материальных ценностей, ресурсов или личностных приоритетов; конфликт, касающийся проблем власти и доминирующего положения, конфликт, связанный с социальным статусом конфликтующих и т. д. Конфликты охватывают абсолютно все сферы деятельности людей в обществе, все социальные взаимодействия и отношения, субъектами и участниками которых выступают личности, разные социальные группы и различные организации. Взаимодействие в конфликте - это противоборство сторон, то есть действия субъектов конфликта, направленные друг против друга.

Целью данной курсовой работы является исследование теоретических основ и базовых принципов конфликта, подготовка анализа конфликтных обстоятельств и ситуаций в организации и разработка рекомендаций по успешным коммуникациям в конфликтной среде.

В первой главе курсовой работы рассматривается само понятие и сущность конфликта, изучаются теории, которые были разработаны при изучении различных конфликтов. Кроме того, анализируются типы конфликтов и основные причины возникновения конфликтныx ситуаций.

Во второй главе будет дана оценка конфликтных ситуаций в Департаменте информационной безопасности и технологий АО «Лейтт-Сервис» а также определены тесты для выявления уровня стрессоустойчивости сотрудников.

В третьей главе приведён ряд рекомендаций для эффективного управления конфликтными ситуациями.

Глава 1. Понятие и сущность конфликта

• 1. Конфликт как социальное явление

Одним из основных условий возникновения конфликта становится наличие у субъектов социального взаимодействия не схожих по форме и содержанию суждений или мотивов, что в дальнейшем может привести к противостоянию сторон^[2].

Существует три области противостояния участников конфликта: противостояние в поведении, противостояние в общении и противостояние в деятельности.

Для наиболее глубокого понимания сущности конфликта, как социального явления, необходимо провести анализ функциональной составляющей конфликта. Функции конфликта зачастую могут иметь двойственный характер. К примеру, один и тот же конфликт может быть причиной совершенно разных эмоциональных направленностей в жизни противоборствующих субъектов конфликта. Также он может нести конструктивный и деструктивный посыл в разные моменты на протяжении своего развития. Поэтому при изучении конкретного конфликта необходимо понимание, для кого из сторон конфликт является конструктивным, а для кого деструктивным. Рассмотрим эти базовые функции конфликта подробнее.

Конструктивные функции:

1) Конфликт убирает потенциальные противоречия, возникающие из-за несовершенной организации совместной деятельности, ошибок в управлении организацией.

2) Конфликт предоставляет возможность руководителю организации дать оценку психологическим качествам людей-участников противоборства.

3) Конфликт становится своеобразным импульсом для развития личностных особенностей и качеств, появлению межличностных отношений.

4) Конфликты управлениеьных индивидов — это тысячелетний механизм социализации личности, который способствовал самоутверждению человека в своём обществе.

Деструктивные функции:

1) Значительное негативное воздействие большей части конфликтов на психическое состояние участников.

2) Неблагополучно развивающиеся противостояния могут сопровождаться физическим или психологическим насилием.

3) Конфликт, из-за которого стороны переживают длительный стрессовый период.

4) Конфликт, благодаря которому у его участников формируется так называемый "образ врага".

Классификация социальных конфликтов

Участниками любого конфликта всегда становятся несколько сторон – управление психического сознания одного человека, разные люди, или группы людей. Поэтому базовая классификация конфликта осуществляется по характеру и особенностям сторон, участвующих в конфликте.

Важнейшей особенностью конфликта так же может стать характер потребности, из-за удовлетворения которой возник конфликт. Если обратиться к иерархии потребностей А. Маслоу, человеческие потребности группируются, выделяя пять связанных иерархией ступеней^[3]:

• физиологические потребности;
• потребности в безопасности и защищенности;
• социальные потребности;
• потребности в уважении;
• потребности самовыражения.

Следовательно, конфликт может возникнуть на базе неудовлетворения любой из приведённых потребностей.

1.2. Понятие конфликта и его сущность

Конфликт является столкновением различных сил, двух или более, с целью реализации их разнящихся интересов в условиях взаимного противодействия. Следует заметить, что конфликт может привести не только к негативным последствиям, но и поможет выяснить отношения сторон и способствовать прогрессу в них^[4].

Под конфликтом может пониматься столкновение противоположно направленных векторов сознания в психике управленческой личности, а также столкновение разнонаправленных тенденций во взаимоотношениях людей, их социальных организаций, детерминированное различием взглядов, убеждений, мотивов и точек зрения. Внутри организации конфликт обычно выливается в поведение или действия, нарушающие интересы других людей.

1.3. Конфликт как процесс

В широком смысле конфликт так же можно рассматривать как процесс, состоящий из определённых этапов.

Этап I.

Возникает некая конфликтная ситуация, в которой есть стороны-антагонисты, с определёнными и противоположными интересами. Взаимное покушение сторон на потребности противоположной стороны являет собой основу конфликта.

Конфликтная ситуация – разногласие, еще не перешедшее в конфликт на этом этапе, то есть пересечение человеческих потребностей и интересов, которое готовит почву для будущего противостояния между субъектами социума.

Конфликтная ситуация может складываться как объективно, не попадая во влияние воли и желаний противоборствующих сторон (сокращение штата в коллективе организации), так и может быть создана или умышленно спровоцирована одной или обеими сторонами конфликта. Стоит заметить, что каждая ситуация в большей степени определяется происходящими событиями и ее непосредственное субъективное значение зависит от объяснения, которое даёт этим событиям каждая участвующая сторона. В соответствии с этим объяснением стороны и начинают действовать в процессе развития конфликта. Это то, чем характеризуется первый этап - появление предмета конфликта.

Предмет конфликта - основное противоречие, из-за разрешения которого стороны вступают в противостояние.

Этап II.

На втором этапе происходит обострение конфликтной ситуации из-за инцидента - события или обстоятельства, послужившее импульсом или поводом к столкновению. Инцидент можно целенаправленно спровоцировать или допустить в силу сложившихся обстоятельств, он может возникнуть объективно или же быть субъективным мнением каждой из сторон.

На этом этапе противоборство приобретает открытость и проявляется в том или ином конфликтном поведении. Явной или косвенной целью такого поведения является создание помех оппоненту на пути реализации своих интересов. Итогом этого становится дальнейшее обострение конфликта.

Абсолютно в любом социальном конфликте, будь то межличностный или межгосударственный конфликт, участниками являются люди. Люди выступают в роли частных лиц, если это семейный конфликт, в роли официальных лиц (конфликт внутри организации по вертикали) или юридических лиц (как представители учреждений и организаций).

Объектом конфликта является суть столкновения. Это может быть социальная, материальная или духовная ценность (ресурс, власть или идея), владеть или использовать которую стремятся оба участника конфликта..

Кроме того, на этом этапе важно обозначить условия, в которых действуют противоборствующие стороны. Здесь мы можем выделить микро-среду — ближайшее окружение сторон — и макро-среду, т. е. социальные группы, к которым принадлежит участник и свойства которых он несёт.

1.4. Типы конфликтов

Выделяют следующие базовые типы конфликтов^[5], нарушающих успешную реализацию деятельности организации.

Организационные конфликты появляются из-за несоответствия общепринятых правил и норм с реальным поведением представителей организации. К примеру: работник по неким причинам халатно относится к своим обязанностям, нарушает трудовую дисциплину и т.п.

Конфликт в организации может возникнуть так же в результате некачественных должностных инструкций, плохо продуманного распределения должностных обязанностей.

Причинами производственных конфликтов обычно становятся низкий уровень организации труда и управления. Например: морально устаревшее техническое оборудование, неудачное помещение для работы, завышенные нормы выработки, слабая или недостаточная информированность менеджера по ряду вопросов и неквалифицированные управленческие шаги, недостаточная квалификация работников и т.д.

Основная черта организационных и производственных конфликтов - конструктивный характер. Они прекратятся, как только будет решена проблема, вызвавшая столкновение сторон.

По направлению конфликты можно разделить на горизонтальные (в которых не задействованы сотрудники, находящиеся в прямом подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют сотрудники, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

Кроме того, теория менеджмента выявляет следующие типы конфликтов^[6]: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.

Внутриличностный конфликт – тип конфликта, когда цель или же способы ее достижения вступают в разногласие с ценностями или нравственными принципами личности. Поэтому достижение цели или удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями сотрудника. Внутриличностный конфликт рождает в человеке психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, столкновение мотивов и т.п. Внутриличностный конфликт может также стать предвестником межличностного конфликта.

Межличностный конфликт — один из самых распространенных типов конфликта. Его причины многообразны и могут быть производственными или организационными, а также абсолютно психологическими. К примеру, на производстве это борьба руководителей подразделений или управлений за ограниченные рабочие ресурсы, рабочую силу или время, одобрение проекта и т.д.

Конфликт между личностью и группой - это ситуация между членом группы и группой, или руководителем и группой. К примеру: руководитель пришёл в подразделение со стороны или принимает руководство уже состоявшимся и сложившимся коллективом. В подобных ситуациях конфликт может возникнуть по разным причинам:

а) если коллектив вышел на определенный уровень развития, а новый руководитель данному уровню не соответствует;

б) если в коллективе есть лидер, который, по мнению работников, должен быть формальным руководителем, а вышестоящее руководство вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

в) если стиль и методы управления нового руководителя сильно отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Межгрупповой конфликт может сильно отразиться на результатах деятельности организации в негативном плане – нанести большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, управления или руководители разных уровней. Эти противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована.