Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях(Общая теория конфликта).pdf

Стоить отдельное внимание уделить деструктивным конфликтам, которые были описаны ранее. Профилактика таких конфликтов дол­жна быть в постоянном поле зрения руководителя организации. Важную роль имеет деятельность служб управления пер­соналом, отвечающих за формирование организационных структур управления. Они призваны держать под постоянным контролем те вопросы организации, которые могут рассмат­риваться как методы профилактики конфликтов. К таким методам можно отнести: выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом; четкое определение видов связи в организационной структуре управления; баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей. [5, c. 101]

Предупреждение конфликтов - это деятельность по устранению деструктивного потенциала противоречий до начала противостояния заинтересованных в их разрешении в свою пользу лиц. В обобщенном смысле предупреждение конфликтов представляет собой многоплановую деятельность по созданию и укреплению таких условий жизнедеятельности, при которых исключается возможность возникновения конфликтов, особенно деструктивных. [1, c. 42]

Однако предупреждение не настолько эффективно, как хотелось бы многим, что обусловлено причинами объективного и субъективного характера. Субъективные препятствия предупреждения конфликтов кроются в особенностях личности человека и его способностях к прогнозированию возможных последствий своих поступков. Например, есть люди, которые имеют привычку избавлять себя от скуки и унылого однообразия жизни с помощью сознательного или несознательного провоцирования конфликтов с окружающими. Существует также тип людей, которые испытывают дискомфорт в нормальной ситуации и тяготеют к стрессовым ситуациям, также провоцируя их возникновение. Такие качества, как стремление к проявлению превосходства, хамство, хвастовство, неуважение к людям и другие в обязательном порядке создадут массу проблем для личности и сведут к минимуму возможности предупреждения конфликтов. Объективные препятствия постороннего вмешательства в ситуацию, чреватую возникновением конфликта, характеризуются разнообразием. [4, c. 350-351]

Существует несколько препятствий в профилактике конфликтов:

Первое препятствие имеет психологическую природу. Это качество человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. Поэтому люди негативно воспринимают всяческие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как желание ограничить их независимость и свободу. [1, c. 43]

Еще одна трудность - это некоторые общепринятые нравственные нормы, отвечающие за человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение исключительно личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни. [4, c. 352]

Третье препятствие имеет правовой характер. Оно заключается в том, что в странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм. Их нарушение в любой форме может быть квалифицировано как противоправное.

Предупреждение конфликта заключается в первую очередь в воздействии на его элементы до того, как открытое противостояние возникло. Поддержание отношений между сотрудниками является основой всей тактики предупреждения конфликта. Рассмотрим важнейшие социально-психологические методы предупреждения конфликта, ориентированные на корректировку мыслей, чувств и настроений людей. [8, c. 211]

1) Метод согласия заключается в проведении мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных участников конфликта в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они привыкают работать в команде и вместе разрешать возникающие проблемы.

2) Второй метод можно назвать методом доброжелательности или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний. Использование этого метода особенно важно, когда выражение сострадания и сочувствия выходит на первый план. [8, c. 215]

3) Метод сохранения репутации партнера. При возникновении тех или иных разногласий, важным способом предотвращения негативного развития событий является признание достоинства партнера и выражение уважения нему. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству. [4, c. 353]

4) Еще одним довольно действенным способом профилактики конфликта является метод взаимного дополнения. Он заключается в том, что мы опираемся на те способности партнера, какими не обладаем сами. Данный метод особенно важен при формировании рабочих групп. Он помогают укрепить взаимное доверие, а, следовательно, уменьшает риск возникновения конфликтной ситуации.

5) Метод недопущения дискриминации требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим. Для минимизирования конфликтов в организации стоит делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной части принадлежат кому-то одному. Этот метод широко применяется в повседневной жизни. Например, в компаниях охотников или рыбаков издавна принято делить добычу на всех, независимо от удачливости отдельного охотника или рыбака.

Однако, даже если следовать всем описанным методам, не всегда удается избежать конфликтной ситуации, поэтому очень важно уметь конструктивно выходить из конфликта. [2, c. 468]

В конфликтологии обычно завершающий этап в динамике конфликта называют разрешением конфликта. Но многие авторы используют иные понятия, которые отра­жают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, например, «затухание», «урегулирование», «улаживание» и т.д.

Слож­ность и многогранность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах его завершения. Из ука­занных понятий наиболее широким является завершение кон­фликта, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам. [8, c. 213]

В силу неоднозначности типологии конфликтов, их непохожести и изменчивости, невозможно указать на еди­ную форму разрешения конфликтов и найти универсаль­ную формы их разрешения. Но некоторые выводы, исходя из накопленного опыта, сде­лать можно.

Предпосылки конструктивного разрешения конфликта определяются в значительной мере возможностями сторон и других участников. Рассмотрим основные их них:

1) Конфликтующие стороны должны быть организованы сами по себе.

2) Стороны конфликта должны принадлежать к одной социальной общности. В данном случае общие ценности и традиции облегчают коммуникацию между участника­ми конфликта и ускоряет его разрешение.

3) Каждая из сторон должна быть гото­ва признать требования другой стороны и принять результат урегулирования конфликта, даже если он частично не входит в ее интересы. Если такая готовность не будет ощущаться противоборствующи­ми сторонами, то у них не будет желания урегулиро­вать конфликт. [13, c. 66-67]

Готовность сторон идти на компромиссы не является обязательными атрибутами переговоров. Может сложится ситуация, при которой каждая из сторон высказывает просьбу или выдвигает требование с целью добиться уступок только от другой стороны. А сами переговоры могут привести к обострению отношений. Тем не менее не стоит от них отказываться. [8, c. 261]

Для того чтобы погасить конфликт, стороны должны в первую очередь договориться о спорных вопросах и об условиях дальнейшего их обсуждения. При этом чем точнее очерчен предмет спора, тем больше шансов, что конфликт будет разрешен окончательно. Ведь если предмет спора не определен, или определен неточно, и конфликт в значительной степени перешел в фазу межличностной неприязни, то погасить его трудно. [21, c. 121].

Также помимо конкретных конфликтующих сторон в процессе урегулирования могут участвовать посредники. Посредник не навязывает сторонам никакого решения, а лишь способствует нормальному ходу переговоров между ними. Иногда в качестве такого посредника может выступать и руководитель. В каком-то смысле посредников можно считать участниками конфликта, в частности посредников, которые пытаются не просто разобраться в причинах происходящего, но и предотвратить, разрешить конфликт. В практической конфликтологии проблема посредничества имеет важное значение. Наиболее эффективно, когда посредник - строго нейтральное лицо, помогающее конфликтующим, сторонам в достижении согласия с помощью переговоров. Специфической чертой посредничества является то, что стороны обычно сами формулируют текст соглашения без вмешательства посредника. [8, c. 100]

Как уже отмечалось ранее, конфликт - это слож­ное неоднозначное динамическое образование, имеющее свои границы, этапы и свои формы динамики, для которого сложно найти единственный универсальный путь разрешения, но А. Г. Кова­лев разные пути разрешения конфликтов организации сводит к педагогическому и администра­тивному решению.

Педагогический путь предполагает перевод конфликта с эмоционального на рациональный уровень. Тут важно умение различить интересы и позиции участников конфликта и убедить их в необходимости разрешения ситу­ации, учитывая их индивидуальные психологические особен­ности.

Административный путь же предполагает учет возмож­ностей аффекта у обоих или у одной из сторон. Сбор необхо­димых сведений о конфликтующих сторонах и выбор подходящего способа разрешения конфликта, организа­цию наблюдения за вышедшими из конфликта. [13, c. 68]

С.Е. Аксененко выделяет два способа разрешения конф­ликтов: «самообщение», то есть «создание условий для про­дуктивного обмена информацией в конфликте», и «вмеша­тельство других лиц», окружающих, и прежде всего офици­альных. Данный путь автор считает наиболее подходящим для использования в организаторской и педагогической ра­боте. [7, c 11]

В.М. Афонькова, рассматривая особенности урегулирования конфликтов, указывает на то, что на высоких стадиях развития коллектива возможна его саморегуляция. Если же это не происходит, то тогда уже целесообразно вмешательство в кон­фликт, которое может идти двумя путями - прямым и косвенным. В качестве прямых способов разрешения конфликтов предлагаются метод «взры­ва», групповая беседа, коллективное решение, компромисс. В качестве косвенных - изменение количества участников конфликта, корректировка деятельности, анализ аналогичных ситу­аций, переключение внимания конфликтующих на другой объект. [6, c. 22]

А.Б. Добрович считает, что источником конфликта часто яв­ляются неоправданные ожидания, предъявляе­мые друг другу партнерами общения. Также зачастую причиной является пси­хологическая несовместимость людей, вынужденных поддерживать контакт друг с другом. Автор предлагает следующие методы разрешения конфликта:

1) Руководитель по одному приглашает к себе участников конфликта, просит изложить причины столкновения, уточня­ет факты и принимает решение.

2) Руководитель предлагает конфликтующим высказать свои претензии друг другу при прочих сотрудниках, например, на собрании. Последующее решение принимается на основе выступ­лений участников собрания по данному вопросу.

3) Если конфликт все равно не ути­хает, руководитель прибегает к санкциям в отно­шении конфликтующих. Начиная с критических замечаний и заканчивая административными взысканиями.

4) Также автор выделяет следующий метод. Изыскивается способ развести конфликтующих по разным комнатам, цехам, группам, чтобы ограничить их контакт между собой. [3, c. 173-174]

Однако необходимо отметить, что по мнению А. Б. Добровича прямые методы погашения конфликта менее эффективны, чем косвенные. Поэтому стоит обратить внимание не­которые способы косвенного погашения конфликта.

Принцип «выхода чувств» состоит в том, чтобы дать человеку беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, и тогда они постепенно сменяются по­ложительными. [13, c. 67]

Принцип «эмоционального возмещения». Вы соглашаетесь с тем, что участник конфликта ощущает себя «жертвой», даже если на деле это не так. Тогда обращение к его разуму будет более действенным и наверняка приведет к раскаянию. [15, c. 484]

Принцип «авторитетного третьего» заключается в пере­даче одному из соперников положительного мнения о нем другого противника. По мнению автора, такой способ является толчком к поиску компромисса между враждующими [3, c. 174-176].

Принцип «принудительного слушания оппонента» заключа­ется в том, считает автор, что обычно во время ссоры конф­ликтующие не слушают друг друга, приписывая обидчику тон и слова, которых в действительности не было. Фиксиро­вание на этом внимания конфликтующих может снять или уменьшить накал борьбы.

Принцип «обмена позиций». Побудить конфликтующих взглянуть на ссору глазами оппонента. Этот прием обладает «универсальной эффективно­стью» и будет уместен при разрешении конфликтов любого типа. [13, c. 70-71]

Стоит упомянуть, что принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. «Решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, раз­виваемые его участниками». [6, c. 93]

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. К таким факторам относятся лично­стные особенности оппонента, уровень нанесенного ущерба, статус оп­понента, возможные последствия, значимость решаемой про­блемы, длительность конфликта и так далее. Рассмотрим несколько стратегий и их целесообразность.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправда­но в случаях: очевидной конструктивности предлагаемого решения; наличия выгоды в результате для всей группы или организации; отсутствии времени на уговоры оппонента. [2, c. 476-477]