Файл: Менеджмент и его особенности в учреждениях здравоохранения.pdf
Добавлен: 14.05.2023
Просмотров: 289
Скачиваний: 3
Тем не менее, клиентоориентированность в медицинской отрасли имеет существенные особенности и характеризуется низкой степенью разработанности в общей теории маркетинга услуг. В российском здравоохранении ситуация усложняется тем, что система высшего медицинского образования для руководящих специалистов направлена на подготовку клинических специалистов, но не менеджеров со знанием основ маркетинговой теории. Как следствие, в государственных медицинских организациях в целом по стране наблюдается низкий уровень удовлетворенности пациентов.
Теоретические основы маркетинга клиентоориентированной организации были заложены в конце 1980-х гг. За несколько десятилетий не сложилось единого трактования понятия клиентоориентированности. В качестве базового выделяется подход к рассмотрению клиентоориентированности в рамках концепции рыночной ориентации. В более поздних работах исследователи выделяют клиентоориентированность в отдельную область изучения [8, с.500].На сегодняшний день можно охарактеризовать следующие основные подходы к определению понятия клиентоориентированности:
- подход «принятия решений» - принятие стратегических и тактических решений на основе имеющейся информации о предпочтениях клиентов с участием всех подразделений организации [4, с.29];
- подход «создания ценности» - создание наивысшей ценности для целевых потребителей в течение продолжительного периода (выделяются понятия ориентации на конкурентов и межфункционального взаимодействия в компании) [11, с.82];
- процессный подход – выстраивание межфункциональных процессов через все подразделения организации, направленных на привлечение и удержание клиентов посредством анализа их потребностей [6, с.29];
- поведенческий подход – реализация внутренней системы развития, обеспечения и мотивации персонала, в том числе с учетом делегирования и наделения полномочиями принятия решений;
- стратегический подход – удовлетворение текущих потребностей клиента (реактивная рыночная ориентация) и выявление и предугадывание новых потребительских проблем (проактивная рыночная ориентация).
Таким образом, характеризуя понятие клиентоориентированности организации, можно выделить ее узкое понимание – учет потребностей клиентов в процессе их взаимодействия с организацией, достаточная мотивация персонала (в том числе принятие управленческих решений в рамках своих полномочий), а также более широкое понимание, в рамках которого клиентоориентированность предполагает также сбор, обработку и анализ данных о предпочтениях клиентов; выстраивание внутрифирменных процессов в соответствии с мотивами поведения потребителя, то есть межфункциональное понимание клиентоориентированности [5, с.36];
Клиентоориентированность в медицинской отрасли представляет собой комплексное понятие. С одной стороны, она обусловлена качеством оказания медицинской услуги, которое зависит от квалификации медицинского специалиста, от наличия специализированного оборудования, позволяющего провести необычные лабораторные и диагностические исследования. С другой стороны, в силу однородности медицинских услуг она обусловлена уровнем сервиса предоставления услуги, степенью установленного доверия в отношениях «врач-пациент», условиями предоставления этой услуги; другими словами, внешними, не связанными с непосредственно медицинской частью вопроса аспектами предоставления данного вида услуг [10, с.51].
Если качеству оказания медицинских услуг, как во всем мире, так и в нашей стране, уделяется огромное внимание, то процессу оказания медицинской услуги, клиентоориентированной стороне, внимание уделяется лишь в частных медицинских организациях. Тем не менее, в связи с последними реформами в отрасли здравоохранения в России, когда у пациентов появилась возможность в рамках системы обязательного медицинского страхования выбирать не только медицинскую организацию, но и конкретного врача, государственные медицинские организации должны развивать клиентоориентированный сервис для привлечения дополнительных пациентов в реализации принципа «деньги следуют за пациентом» в страховой медицине.
Интересны результаты исследования, проведенного Костаняном А.А. в части клиентоориентированности московских государственных амбулаторно-поликлинических медицинских организаций [7, с.12].
Объект исследования: 47 государственных амбулаторно-поликлинических медицинских организаций.
Предмет исследования: влияние объективных показателей деятельности медицинской организации на уровень удовлетворенности пациентов.
Результаты и выводы исследования:
- такие финансовые характеристики медицинской организации, как средняя заработная плата врачей и коэффициент финансовой обеспеченности, положительно и статистически значимо влияют на уровень удовлетворенности пациентов;
- наличие дополнительного управленческого образования у главного врача при прочих равных условиях оказывает положительное воздействие на показатели удовлетворенности пациентов;
- показатели эффективности использования рабочего времени врачами увеличивает уровень удовлетворенности пациентов;
- прочие показатели (квалификационная категория главного врача, местоположение поликлиники, возможность записи к врачу, время ожидания приема и др.) не оказывают значимого влияния на удовлетворенность пациентов.
На основе данных результатов теоретического и эмпирического исследований можно сформулировать следующие рекомендации об аспектах маркетинговой деятельности для руководителей государственных организаций здравоохранения:
- в рамках системы высшего медицинского образования при реализации регулярного повышения квалификации всех медицинских специалистов (каждые 5 лет) руководящим кадрам (организаторам здравоохранения) необходимо отдавать предпочтение тем образовательным программам, в которых широко рассматриваются вопросы теории и практики медицинского маркетинга, маркетинга услуг, клиентоориентированного подхода и т.д. Зачастую в образовательных программах для руководящих кадров подобные маркетинговые аспекты полностью отсутствуют;
- в систему мотивации персонала медицинской организации (которая на данный момент в российском здравоохранении характеризуется посредством эффективного контракта, устанавливающего индивидуальные критерии и методы оценки персонала) должны быть включены в качестве базовых не только показатели качества медицинской помощи, она должна быть направлена также на мотивацию персонала к оказанию медицинских услуг более высокого уровня, включая в себя критерии оценки степени клиентоориентированности деятельности каждого врача.
Ограничением данного исследования является его проведение на основе данных столичного региона, и результаты по оценке влияния на уровень удовлетворенности пациентов, полученные по данным других регионов, могут существенно различаться. Тем не менее, на данный момент в стране в других регионах не предпринята попытка централизованно провести мониторинг уровня клиентоориентированности государственных медицинских организаций.
Необходимо в дальнейшем проведение глубинных интервью с руководящими кадрами государственных медицинских организаций для выявления их понимания и мотивации внедрения клиентоориентированного подхода в медицинской отрасли.
В настоящее время необходимой составляющей деятельности любого предприятия, в том числе медицинской организации, является повышение эффективности управления. На современном этапе разработаны различные способы и методы формирования эффективной системы управления, каждый из которых направлен либо на руководство предприятия, его профессиональные и личные качества, либо на определенный элемент управленческой деятельности.
Процесс формирования эффективной системы управления медицинским учреждением можно начинать с любого структурного звена, для которого повышение эффективности является более актуальным в настоящее время. При этом необходимо принимать во внимание наличие взаимосвязи между структурными элементами предприятия.
Необходимо отметить неоднозначную природу категории «эффективность управления». С точки зрения Павлова А.И., под эффективностью управления медицинскими учреждениями стоит понимать сложную совокупную категорию, которую можно охарактеризовать как системную, то есть как комплекс результативных нормативов, характеризующих степень удовлетворения потребностей, которые охватывают экономические, социальные, бюджетные и другие эффекты [9, с.40].
Способы формирования эффективной системы управления медицинским учреждением:
- разработка стратегии развития медицинского центра на основе проведения анализа слабых и сильных сторон, возможностей и угроз, разработка миссии, целей и политики центра, охватывающей все функциональные задачи;
- разработка системы использования наиболее эффективных методов подбора персонала, оценки кадровых ресурсов, формирования работоспособного состава кадров, формирование максимально благоприятного психологического климата в коллективе;
- разработка мероприятий по формированию организационной культуры, коммуникационной политики, выработка совместных ценностей, признаваемых и одобряемых сотрудниками предприятия;
- разработка информационной системы медицинской организации, обеспечивающей эффективную коммуникативную связь между подразделениями и сотрудниками предприятия.
Если рассматривать условия для формирования эффективной системы управления медицинским учреждением детально, то в первую очередь необходимо разрабатывать рекламную кампанию, выстраивать четкую стратегию маркетинга. Необходимо задействовать СМИ, чтобы предоставить информацию о деятельности медицинского учреждения жителям близлежащих районов. Помимо этого для продвижения услуг стоит задействовать Интернет (создать новый сайт, осуществлять постоянную работу по продвижению сайта, осуществление коммуникации в социальных сетях, привлечение новых пациентов с помощью сети Интернет).
Кроме того, необходимо реализовать программу по информированию жителей близлежащих районов об услугах медицинского центра и методах лечения различных заболеваний. В частности, можно организовать курс лекций для учащихся школ и колледжей, семинары для социальных работников.
Медицинским центрам необходимо расширять ассортимент услуг, для этого необходимо проходить лицензирование по новым видам деятельности. Должны быть современные и удобные помещения, организация обследований пациентов должна быть построена таким образом, чтобы необходимые консультации, обследования, помощь следовали одна за другой, без необходимости проводить дополнительное время в ожидании, то есть необходимо внедрять потоковый метод оказания медицинских услуг.
Все предлагаемые меры будут способствовать формированию положительного имиджа медицинского учреждения и повышению сильных сторон данной организации.
Рассмотрим детально некоторые условия повышения эффективности системы управления организации. В существующих экономических условиях для осуществления эффективного процесса управления необходимо, чтобы руководитель любого уровня управления обладал разносторонними знаниями, отличался оперативностью и деловым подходом к решению деловых вопросов, проявлял инициативу, обладал новаторскими способностями.
На повышение эффективности труда сотрудников предприятия, в том числе, руководителей, можно оказывать определенное воздействие. Важным стимулом для повышения квалификации руководителей и развития их инициативы является систематическое продвижение по карьерной лестнице. Руководители должны осознавать, что вопрос их продвижения во многом будет зависеть от повышения деловой квалификации и активности в трудовой деятельности.
Продвижение руководителей предприятия может осуществляться в следующих формах:
- перемещение в рамках одной и той же должностной категории и уровня оплаты труда, но с повышением ответственности выполняемых функциональных обязанностей;
- повышение оплаты труда без продвижения по карьерной лестнице;
- продвижение руководителя по карьерной лестнице.
Повышению эффективности управления также способствует система повышения квалификации, направленная на совершенствование и углубление знаний, умений и навыков работников и руководителей предприятия в определенном виде деятельности, их активное участие в системе непрерывного медицинского образования. Также стимулирующее воздействие на повышение эффективности труда руководящего состава может оказывать периодическая аттестация, основная цель которой заключается в выявлении того, на что способен тот или иной руководящий работник.
Одним из самых важных элементов формирования эффективной системы управления медицинским учреждением является интеллектуальный капитал, именно поэтому необходимо тщательно подходить к подбору высококвалифицированных кадров.
Высококвалифицированный персонал, руководящий состав – это узкоспециализированные врачи, руководители центра. Медицинский персонал – врачи, медицинские сестры. Вспомогательный персонал – санитарки, уборщицы.
Обычный медицинский персонал представляет собой основу стабильного функционирования медицинской организации, каждый год профильные вузы выпускают специалистов различных профессий. Основная задача руководства – осуществление тщательного отбора возможных кандидатов. Для этого с соискателями проводятся собеседование, анкетирование, оценка личных и профессиональных качеств, тестирование. Данные методы помогают получить полную информацию о кандидате.