Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе на примере гостиницы «Эрмитаж» города Санкт-Петербург.pdf

Работа за стойкой регистрации наиболее ответственная. Стойка администраторов – лицо отеля, а значит должна быть безупречной. Сотрудник, работающий на ресепшен, находится в постоянном общении с гостями и коллегами, ведет переговоры по телефону, сидя вести такую работу неудобно, поэтому работа за стойкой мобильна. Стандартное место стойки регистрации слева от входа в холл, но она может располагаться и справа.

Должны соблюдаться правила:

- стойка регистрации должна располагаться таким образом, чтобы обзор всех входящих и выходящих гостей был без препятствий;

- cтойка располагается между центральным входом и лифтами так, чтобы сотрудник мог видеть весь путь гостя, от момента входа в гостиницу, до входа в лифт.

Если пренебрегать этими правилами, то у работников могут появиться осложнения в работе:

- возможны угрозы безопасности всех находящихся в здании;

- клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостиницу, если не увидит регистратора или кассира.

Регистрации гостей сопутствует оформление регистрационных записей, которые хранятся в виде файлов на регистрационной карточке или в книге Log book. Эти записи содержат:

- информацию о госте;

- дату заезда и предполагаемого выезда;

- способы оплаты;

- начисления на счет клиента.

Основными функциями службы бронирования являются:

- прием и обработка заявок;

- составление нужной документации.

Сюда относятся графики заезда и карты движения номерного фонда. Заявки от клиентов, а также туристических фирм принимаются следующими способами: по телефону, с помощью электронной почты, а также при помощи компьютерных систем бронирования и резервирования. Все такие заявки непременно содержат следующие сведения: дата и врема заезда и отъезда; количество гостей, которые будут заселяться; категория номеров; желаемый набор услуг в номере; также услуги питания и их особенности; цена за номер и дополнительные услуги; телефон и электронная почта клиента, который оплачивает бронь; вид оплаты; особые пожелания.^[54]

После того, как заявка гостя или фирмы готова, служба приема отправляет подтверждение или отказ. Подтверждение заявки выглядит как специальное уведомление о предоставлении номеров в гостинице постояльцам. Обычно такие уведомления содержат в себе номер подтверждения, дату предполагаемого прибытия и отъезда гостя, также указывается категория заказанного номера и количество гостей, кроватей. Такое уведомление гости показывают при заезде на ресепшене.

Стоит отметить, что заявка, которая получена в устной форме или по телефону, должна быть отвечена подтверждением в письменной форме в течение одного дня. Телефонное бронирование подразумевает внимательное и вежливое отношение к клиенту, ведь впечатление от разговора обеих сторон определит отношение постояльца к гостинице в целом. Для клиента важно при бронировании по телефону внимательное отношение к нему, так как впечатление от разговора определит его отношение к гостинице в целом, также влияет на мнение заказчика, как долго он будет ждать ответа, поскольку по нормам трубку снимают максимум через три гудка. На звонок отвечает сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы.

В отеле разработаны специальные бланки, в которых необходимо делать отметки в нужных графах, а не заполнять полностью заявку. После того, как каждая заявка на бронирование подтверждена, она вносится в электронную базу системы бронирования. Если в бронировании имеются изменения или ее аннулируют, это обязательно должно фиксироваться, для чего важны специальные бланки. Такие бланки есть в специальных разделах компьютера. Чтобы удобнее было работать, на ресепшене есть бланки разного цвета, это удобно.

Заявки на бронирование – белого цвета, изменения в бронировании отражают розовые бланки, аннуляцию – зеленого. Работник отеля должен аккуратно заполнять бланки, где четко указываются соответствующие изменения, а также информация об аннуляции. Все изменения и отмена брони в срочном порядке вносятся в электронную систему бронирования. Гостям сообщается, что изменения внесены и их желания указаны. В последнее время гостинцы часто работают с гарантированным подтверждением заявок.

Гарантированное подтверждение бронирования означает соответствующие гарантии оплаты места на тот случай, если клиент задерживается или вообще может не приехать. Такую гарантию обычно означает предоплата, размер которой составляет около 50%. Электронные системы бронирования требуют предоставлять номера кредитных карт постояльцев.

Бронирование – это процедура, которая довольно рискованна для гостиницы, ведь практика показывает, что гости во многих случаях задерживаются либо вовсе не приезжают в отели. Забронированные номера остаются пустыми. В таком случае гостиница должна действовать так: В случае неявки гостей отель вправе списать дополнительные расходы, не предпринимая мер, чтобы их снизить.

Персонал отеля может выставить гостям счета за неустойку. Сюда входит стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат. Конечно, для безопасности, отель должен требовать предоплаты или предоставления номеров кредитных карт. Также гостиница должна осуществить процедуру двойного бронирования. То есть отель бронирует места на 5-10% сверх имеющихся в наличии. Однако двойное бронирование вполне может привести к тому, что клиент может потребовать возместить моральный ущерб от гостиницы.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ определяют, что клиента в случае опоздания должны выплатить не только деньги за бронь номера, также взимается штраф за фактический простой номера (за места в номере). Но не более чем за сутки. Если человек опаздывает более чем на сутки, то его бронь аннулируется. Если постоялец отказывается оплачивать бронь, что его размещение проводиться в гостинице на общих основаниях в порядке очереди.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ не оговаривают установленный размер оплаты за бронь. Индивидуальные туристы выплачивают 50% от целой стоимости тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусматриваются скидки за бронирование и проживание, а также некоторые услуги. Величина скидки, как правило, зависит от количества людей в туристской группе, а также срока проживания группы в отеле. Средняя величина скидки составляет 30-35% гостиничного тарифа для туристской группы. Так бронирование номеров в гостинице бывает двух видов – это гарантированное бронирование и негарантированное.

Гарантированное бронирование более выгодное, как показывает практика – ведь около 20% гостей, которые сделали негарантированное бронирование, а также около 5% с гарантированным заказом, в будущем не смогут воспользоваться своей бронью.

Гораздо удобнее работает интернет-бронирование. Так отель располагает собственной интернет-страницей, либо является членом какой-либо из систем бронирования (обычно WEB International). Организация обмена информацией между этими звеньями сокращает время получения клиентов подтверждения до минимума. Онлайн-бронирование обычно занимает не более 7 секунд. Так соединяются гостиничная АСУ и система Интернет - бронирования. Поэтому гостиница и агент получают возможность оперативно обмениваться информацией о свободных номерах гостиницы, о предлагаемых услугах и программах для туристов, а также информацией о настоящих тарифах и скидках. Благодаря интернет-бронированию, гостиницы получают возможность вести гибкую ценовую политику и могут правильно реагировать на спрос.

Рассмотрим, как работает система бронирования. Она работает таким образом: клиент заходит на сайт системы онлайн - бронирования и знакомится с правилами бронирования. Затем он выбирает понравившуюся ему гостиницу. Узнав, что в отеле имеются свободные номера, клиент заполняет необходимые информационные поля, потом отправляет заказ в систему по электронной почте. Система автоматически обрабатывает заказы (хотя бывают нестандартные случаи), затем отправляет предварительное подтверждение в соответствии с условиями внесения предоплаты, а клиент записывается в лист ожидания. Копия окончательного подтверждения отправлется сразу в отель. Так бронь заносится в график загрузки с последующим ее автоматическим изменением.

Благодаря изучению заявок отдел бронирования составляет перспективный план загрузки отеля на определенные периоды – год, месяц или неделю. И конечно, составляется план загрузки на текущий день. Отдел бронирования постоянно взаимодействует со службой приема и размещения гостей, и эта служба дает информацию о загрузке номеров в данный период времени.

Хозяйственная служба занимается обслуживанием гостей в номерах, а также поддерживает в порядке все гостевые комнаты и общественные помещения. Также оказывает бытовые услуги для клиентов.

Административная служба отеля отвечает за то, чтобы хорошо было организовано управление всеми службами гостиничного комплекса. Также решает вопросы финансового плана, вопросы обеспечения кадрами. Служба занимается созданием и поддержанием нужных условий труда для персонала гостиницы. Также контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, а также технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.^{[55] [56]}

Коммерческая служба нужна для разработки и реализации стратегических и текущих планов. В пределах работы этой службы формируется продуктивная политика, а также политика ценообразования, распределения и продвижения гостиничного продукта.

Данная служба работает с туристическими фирмами, менеджерами крупных фирм, которые отвечают за конгрессные мероприятия и эксклюзивные туры. Служба отвечает за заполняемость отеля. В отелях также есть инженерно-техническая служба, которая создает условия для функционирования санитарно - технического оборудования электротехнических устройств. Заведует службами ремонта и строительства, а также системами слабых токов. Располагает системами кондиционирования и теплоснабжения. Ответственность за закупку необходимых продуктов, а также за составление меню отвечает руководитель службы организации питания. Также он контролирует качество готовой продукции, распределяет работы между сотрудниками по участкам и следит за обслуживанием гостей. При этом соблюдается необходимый режим экономии.

Все отделы в отеле возглавляются руководителями, также бывают менеджеры по рум-сервису. Обязанности менеджеров, работающих в ресторанах:

- поддержание высокого качества обслуживания посетителей;

- наем, обучение и рациональное использование персонала;

- организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах;

- проведение маркетинговых исследований;

- представление директору пищевого комплекса расчёта бюджета и бизнес-прогноза на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

Организация работы службы:

1. Шеф-повар: Главная задача шеф-повара – это контроль за процессами производства, которые происходят на кухне ресторана отеля. Шеф - повар несет ответственность за своевременное и качественное приготовление пищи, а также за правильное хранение и расходование продуктов. Шеф обеспечивает санитарное состояние кухни, посуды и вообще всех кухонных принадлежностей. Шеф контролирует работу персонала, который у него в подчинении. Стоит отметить, что именно под руководством шеф-повара находится его помощник и непосредственно все работники кухни.

2. Повар определенного участка: Этот работник занимается готовкой и оформлением блюд. Он контролирует и занимается обучением персонала своего участка. Также отвечает за работу своего участка, следит за товарным соседством и сроками годности продуктов питания. Важно, чтобы участок содержался в чистоте и, чтобы соблюдались все санитарно - гигиенические правила.

3. Шеф-стюард кухни: Он контролирует работу всех стюардов. Стюард кухни занимается мойкой кухни, а также мойкой полов и стен. Он обеспечивает чистоту и рабочее состояние всех кухонных приспособлений. Он контролирует состояние моющих и чистящих механизмов и оборудования. Также занимается уборкой мусора с кухни.

4. Метродотель: обеспечивает работу целого ресторана. Он руководит, наблюдает и контролирует всю работу с целью поддержания высокого уровня обслуживания. Он действует в рамках установленного бюджета; также он исполняет административные обязанности и общее руководство персоналом. Он нанимает и увольняет сотрудников, также проводит дисциплинарные меры; встречает приходящих гостей ресторана, обязательно оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха. Также передает клиентов официантам. Конечно, он обеспечивает порядок и контроль за подачей блюд и напитков; заведует приемом заказов у особо важных гостей. Он оказывает им особенные знаки внимания в качестве представителя администрации заведения; решает разного рода проблемы, которые могут возникнуть у клиентов в процессе обслуживания.^[57]

5. Бармен: обеспечивает четкое и вежливое обслуживание всех гостей и персонала также; является ответственным за приготовление алкогольных и безалкогольных напитков, производит расчет с гостями. Он ответственен за то, как выглядит бар и высокий уровень обслуживания.