Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе на примере гостиницы «Эрмитаж» города Санкт-Петербург.pdf

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире индустрия гостиничного и ресторанного бизнеса являются одной из самых масштабных и быстро развивающихся составляющих в мировой экономике. Как правило, стремительное развитие осуществляется посредством социального, политического и экономического прогресса. Так, для полноценной конкуренции в области гостиничного и ресторанного дела необходимо в обязательном порядке соответствовать ожиданиям потребителей и предоставлять высокий уровень обслуживания и качества предоставляемых услуг.

Актуальность выбранной темы данной курсовой работы обусловлена тем, что в современных условиях жесткой конкурентной борьбы достаточно сложно удерживать позиции на рынке. С каждым днем на рынке появляется все больше ресторанов и гостиниц, но, тем не менее, далеко не все из них выдерживают конкуренцию и являются жизнеспособными. Причина последнего заключается в том, что потребности гостей ежегодно растут и соответствуют прогрессивному обществу и появлению новых концепций развития бизнеса, технологий, науки.

Данные факторы, в свою очередь, влекут за собой формирование новых концепций в гостинично-ресторанном деле, основная цель которых заключается в максимально полном удовлетворении потребностей клиентов, повышению качества предоставляемых услуг на возможно высокий уровень с целью привлечения новых и удержания постоянных гостей.

На сегодняшний день повышение качества обслуживания является нелегкой и довольно затратной задачей, тем не менее, достижение ее несет в себе только положительную динамику и усиление позиций предприятия на рынке. В индустрии гостеприимства служащие являются основным и наиболее важным составляющим звеном относительно формирования имиджа предприятия, от чего напрямую зависит впечатление гостя от заведения.

В процессе написания курсовой работы были проанализированы различные источники литературы, в частности, в области организации и технологии обслуживания в гостиничном бизнесе труды таких авторов, как: Байлик С. И., Ляпина И. Ю., Филлиповский Е. Е. На наш взгляд, данные труды довольно подробно описывают технологии приема и обслуживания гостей, в частности, вопросы культуры поведения персонала.

В вопросах управления персоналом и корпоративной культуры в предприятиях гостиничного бизнеса были исследованы труды таких отечественных авторов, как Спивак В. А., Журавлев П. В. В данных источниках подробно раскрываются стратегии работы с персоналом, понятие корпоративной культуры и ее воздействия непосредственно на имидж предприятия.

Наиболее актуальную информацию о работе гостинично-ресторанных предприятий использовали на основании современных интернет-журналов, сайтах гостиничного и ресторанного дела, реально отображающих ситуацию на современном рынке в данной области.

Цель курсовой работы заключается в исследовании технологии и стандартов гостинично – ресторанного бизнеса на примере гостиницы «Эрмитаж».

Для достижения поставленной цели следует выполнить ряд следующих задач:

- рассмотреть технологии приема и обслуживания гостей в ресторане;

- проанализировать прогрессивные формы обслуживания;

- проанализировать современное состояние гостиничного бизнеса в Российской Федерации и проблемы его развития;

- рассмотреть системный подход к внедрению стандартов в гостиничном бизнесе;

- рассмотреть основные службы гостиницы «Эрмитаж» и дать их характеристику;

- проанализировать процесс обслуживания клиентов и стандарты оказания гостиничных услуг в гостинице «Эрмитаж» и дать рекомендации по их улучшению.

Структура данной курсовой работы обусловлена целью и поставленными задачами и включает в себя: введение, три главы, заключение и библиографический список.

1. Современные технологии ресторанного обслуживания

1.1 Технологии приема и обслуживания гостей в ресторане

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.^[1]

К основным стандартам можно отнести:

- стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.);

- стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.);

- стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.);

- стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи);

- стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.).

Несмотря на то, что стандарты работы заведения, казалось бы, первостепенная вещь в ресторане, далеко не все рестораторы их соблюдают.

Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество заведения — тесно связанные вещи. Для начала нужно получить обратную связь от клиентов, чтобы понять, что и как стандартизировать.^[2]

К примеру, если гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время, то им важна скорость подачи блюд. Если посетителям угодно найти в официанте доброго собеседника, то в подобных заведениях в роли официанта обычно «свой парень». Сложнее всего с эмоциональной стороной вопроса: вялость и безразличие сотрудника в одночасье перечеркнет самое безупречное обслуживание.

Ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена-качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения.^[3] Совсем другие ориентиры у заведения, куда приходят вкусно поесть. Официант, сумевший красиво рассказать о блюдах и что-то посоветовать с большей вероятностью заработает на чай, а ресторан получит постоянных клиентов. Еще одна распространенная стратегия — это «близость к потребителю», которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Продавец (в данном случае официант) просто обязан суметь поддержать разговор обо всем на свете.^[4]

Ценности, которые несет концепция ресторана, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора. Если необходимо создать впечатление семейного уютного заведения, то в заведении нужны люди, разделяющие семейные ценности, любящие детей. Если это молодёжное кафе — чувство юмора и умение шутить станут основополагающими критериями на собеседовании. Именно эти люди будут передавать атмосферу заведения гостю, да и им самим будет легче работать в заведении, соответствующим их характеру.^[5]

В соответствии с языком бренда формируются речевые формы, составляются специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не произносили что-то вроде «вкусненький салатик» или «не пробовал», а давали подробный развернутый ответ. На каждый типовой вопрос или возражение клиента готовятся речевые модули — типовые ответы, сформулированные в соответствии с ценностями компании. Такая шпаргалка послужит учебным пособием для новичков и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников.

Большую часть времени посетитель общается с официантом, поэтому основные ошибки совершают именно официанты. «Самая «заметная» для гостя ошибка, если его стали хуже или вообще перестали обслуживать после оплаты счета. Также очень часто нарушается порядок подачи блюд гостю – приносят не то, что нужно, а то, что быстрее приготовили.

Самая распространенная ошибка официантов – несоблюдение субординации с гостем. Не знание состава блюд и напитков. Персонал выходит в зал необученным. Многим удается хитрить и уворачиваться, у многих не получается и гость чувствует себя обиженным.^[6]

Стандартизация убивает творческую составляющую, расходует понапрасну время, приводит к бюрократизации — рассуждают начинающие рестораторы, и в этом их главная ошибка. Стандартизация это не «армия» с жесткой дисциплиной, а способ оптимизации процессов.^[7]

Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала — это и многое другое гораздо удобнее контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса.

Автоматизация помогает решить две главные задачи для ресторана — увеличить скорость и улучшить качество обслуживания. Это происходит за счет ускорения обучения персонала работе с кассой на планшете и за счет постоянного анализа данных о спросе клиентов и работе персонала. Ключевым моментом становится работа с заказами.

Облачные кассы нового типа, возможность быстро сформировать и распечатать чек, работа с сенсорным меню на планшете — все это помогает ввести заказ на 30% быстрее, по сравнению с традиционной клавиатурной технологией. Официант всегда в курсе, какие продукты закончились на кухне, и знает, какие блюда невозможно заказать — эта информация доступна на его планшете в режиме онлайн. Также автоматизированные системы помогают легко разбить заказ на несколько гостей и оплатить частями, если это требуется.

Современные гаджеты для ресторанного бизнеса позволяют отправить заказ на кухню непосредственно у столика гостя – не нужно нести «бегунок» на кухню. Если ресторан использует системы лояльности, то информация о заказе клиента тут же уходит на «карточку» гостя для накопления бонусов и дальнейших маркетинговых коммуникаций. Так сокращается невидимое глазу клиента время обработки его заказа – а это один из основных параметров, на который гость обращает внимание, зайдя в ресторан.

Постоянный аудит качества нужен для сетевых заведений, где стандарты задает центральный офис. Контроль за их выполнением в каждой отдельной точке достаточно трудоемок, а несоблюдение единых стандартов чревато большими убытками. С помощью систем автоматизации контроль за происходящим в ресторане возможен даже удаленно – не из офиса, а с планшета или смартфона. Вплоть до того, сколько у вас в ресторане в данный момент свободных столиков.

Стандартизация обслуживания и ее контроль посредством автоматизированных систем позволяют отследить динамику бизнеса, понять, какие блоки проседают и где требуется доработка.^[8] Есть мнение, что высокое качество сервиса отмечают тогда, когда происходят отклонения — то есть когда гость получил больше чем, ожидал. Только так сервис будет восприниматься как отличный. А значит, мало поддерживать стандарты обслуживания, нужно каждый раз удивлять чем-то новым, повышая уровень компетентности персонала и доводя сервисные операции до совершенства.

1.2 Прогрессивные формы обслуживания

Экономические перемены и связанные с ними процессы приватизации в общественном питании привели к изменению организационно-правовых форм ресторанов, кафе, баров, столовых, закусочных. Смена собственности этих предприятий привела к расширению ассортимента и улучшению качества услуг, что способствовало обеспечению прибыльности предприятий общественного питания, созданию реальной конкуренции. В результате в нашей стране стал возрождаться рынок общественного питания, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции.^[9]

Актуальным направлением в рыночных условиях является изучение путей совершенствования организации работы и обслуживания на предприятиях общественного питания.

Прогрессивные формы обслуживания в ресторанах организуются с несколькими целями:

- ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени;^[10]

- удивить потребителя услуг общественного питания;

- привлечь новый сегмент потребителей.

К прогрессивным формам организации питания в ресторанах относятся такие как кейтеринг. В переводе с английского языка означает «выездное ресторанное обслуживание».^[11] Ресторан сам приходит к клиенту в любое место и точно назначенное время, организация обслуживания чаще всего проводится вне помещений предприятия питания.