Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе на примере гостиницы «Эрмитаж» города Санкт-Петербург.pdf

6. Официант и официант RS. Именно официанты вступают в тесные контакты с гостями, формируют первое впечатление о заведении. В должностные обязанности официанта входят следующие задачи: сервировать стол в соответствии с установленными стандартами; контролировать чистоту, состояние и комплектность столовых приборов и посуды; знать меню, основные и сезонные блюда и напитки, рассказывать о них гостям; консультировать гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказов; принимать заказы от клиентов; принимать заказы по телефону; подавать блюда и напитки согласно установленным правилам обслуживания; создавать в заведении атмосферу гостеприимства. Отмечать хорошее отношение к гостям, следить за манерой поведения работников и их внешним видом.^[58]

Внутренний торговый персонал состоит из трех категорий сотрудников.

Первая категория – сотрудники, ответственные за техническую поддержку. Они предоставляют техническую информацию и отвечают на вопросы клиентов.

Вторая категория – помощники по продажам. Они отвечают за канцелярскую поддержку полевых сотрудников, подтверждают назначенные встречи, получают кредитные чеки и отвечают на вопросы клиентов, когда торговый представитель находится вне пределов досягаемости.

Третья категория – телемаркетологи, которые по телефону ищут новых клиентов, сегментируют их и продают им услуги.^[59]

Штат службы безопасности состоит из внутренних сотрудников. В их обязанности входит: обход территории гостиницы, контроль мест общего пользования через камеры наблюдения, обеспечение безопасности гостей и персонала отеля и быстрое реагирование в экстренных случаях.

Служба безопасности получает информацию от местного отделения полиции о возможном появлении подозрительных лиц, о вероятных демонстрациях, беспорядках и обо всем, что может нарушить режим работы гостиницы. Служба безопасности находится в отеле в наиболее «опасные» часы (с 18.00 до 2.00). Служба безопасности отвечает за сохранность замков с ключами, сейфов в номерах и бесперебойное функционирование радиосвязи сотрудников.

3.3 Инновации, способствующие совершенствованию обслуживания гостей

В понятии инновации, безусловно, входят новые технологии, которые гостиницы могут применять в самых разных сферах своей деятельности. 38 Например, планшеты в каждой службе. В службах это повлекло за собой повышение качества обслуживания. Появилась возможность отслеживать состояние гостиницы, номеров, услуг, в свободный момент в режиме реального времени. Заселение и выписка гостя стала происходить намного быстрее. Начисление на счет гостя происходят автоматически, что снижает вероятность на ошибку и затраты времени.^[60]

Интерактивный консьерж. Он предложит гостям, экскурсии, выставки, театры, музеи, концерты, парки, интересные места, расскажет о местных традициях, обычаях, о проводимых мероприятиях в городе.^[61]

Информационные киоски. Они рассчитаны на гостей, которые прибыли в гостиницу впервые и ничего не знают о ней. Киоски содержат общую информацию об отеле: описание номеров, ресторанов, банкетных и конференц-залов, фитнес-центре, дополнительных услугах, акциях пакетов. На смену бумажным указателям пришли системы визуального отображения информации, позволяющая проинформировать гостей о времени и месте проведения какого - либо мероприятия.

Система управления back-office упрощает и увеличивает эффективность работы персонала отеля, уменьшает количество ошибок и позволяет улучшить качество обслуживания гостей.

Запускается технология, позволяющая гостям открыть номера при помощи смартфонов. Он может миновать стойку регистрации. В день приезда гости получают сообщения, где указан номер комнаты с безопасной ссылкой. Ссылка содержит в себе ключ для открытия двери в номер.

Причина введения «MobilleKEY» − огромная популярность мобильной технологии и желание многих гостей, в особенности бизнесменов , сократить время регистрации в гостинице. Но у гостей все же останется возможность при желании попасть в номер с помощью электронного ключа, а смартфон останется дополнительной опцией.

Анкетирование. В анкету включаются вопросы, которые могут быть закрытыми, также вопросами со списком ответов, либо открытыми вопросами – потребитель сам описывает ощущения по поводу вопроса. Закрытые вопросы несложно обрабатывать, однако вопросы со списком ответов дают больше пищи для размышлений. Легкие вопросы размещаются в начале, далее по мере сложности располагаются. В любом случае, клиентов не стоит спрашивать о том, что они могут не знать или не захотят ответить. Такие вопросы снижают ценность опроса. Анкетирование применятся для «самокритики», дальнейшей работе над ошибками и, соответственно, повышению уровня качества обслуживания в комплексе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день гостиничная индустрия очень разнообразна, что представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Сейчас все чаще строятся и открываются новые гостиницы. С каждым годом запросов у людей становится все больше и эти запросы очень разнообразны. Предприятия создаются, а через некоторое время они не выдерживают конкуренции и выходят из бизнеса. Тем самым можно сказать, что остаются на «плаву» самые стойкие и крепкие гостиницы.

В гостиничной индустрии термин «сервис» подразумевает систему мер, которая обеспечивает высший уровень комфорта, удовлетворяет самые различные бытовые, хозяйственные и культурные предпочтения гостей, а также рассчитывает на самые разные классы людей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. Каждая гостиница старается по-максимуму отвечать спросу гостей и побудить их вернуться в следующий раз в гостиницу и воспользоваться услугами.

Сотрудникам службы приема и размещения необходимо создать все условия в общении с гостем, чтобы у клиента сложилось благоприятное первое впечатление о гостинице. Чтобы повысить квалификацию сотрудников необходимо проводить обучающие тренинги и аттестационные испытания, для этого в гостинице следует организовать центр по обучению персонала.

Гостиница – это предприятие, деятельность которого обычно направлена на обслуживание гостей из России и из-за рубежа. Главное правило для сотрудников гостиниц – это уважительное отношение ко всем культурным традициям и образу мышления. Гордостью для любой гостиницы может стать персонал, который часто говорит на различных языках, способен произвести отличное впечатление на гостей уровнем своих знаний, а также гибкостью общения.

Процесс предоставления гостиничных и ресторанных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный комплекс действий. Для организации четкого и стабильного процесса оказания услуг, обязанности персонала распределены. Работники гостиницы выполняют свои функции быстро и оперативно, чтобы не заставлять гостя ждать. Для работников гостиницы главное – обеспечить гостю высокий уровень качества услуг, а, следовательно, высокий уровень комфорта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:

1. Андреева М.И. Проблемы и перспективы развития сетевых отелей в России // ЦИТИСЭ. – 2016. - № 2 (6). – 2 с.
2. Артемова Е.Н., Мясищева Н.В. Современные стандарты обслуживания. Организация питания в ресторанах, гостиницах и туризме: Учебное пособие. – Орел, 2013.
3. Арифуллин М.В. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество. 2014. - №6(924). - 84-86 с.
4. Баева В.В., Бокарева Е.В., Егорова Е.Н., Заернюк В.М., Качурина М.М., Леонова В.П., Новикова Н.Г., Подсевалова Е.Н., Силаева А.А., Ульянченко Л.А., Фаизова Г.Р., Черникова Л.И. Организация гостиничного дела. - М.: Кнорус, 2016.
5. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством // Учебник. — М.: Инфра-М, 2007. — 212 с.
6. Бокарева Е.В., Журавлева Н.В., Глинкина Е.В. и др. Проблемы экономики и управления предприятиями, отраслями, комплексами // Монография. Новосибирск: Сибпринт, 2011. - Кн. 15. - 199 с.
7. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2012г.
8. Воронцова М.Г., Быстров С.А. Гостиничный бизнес: теория и практика. СПб: СПбГУКИ, 2014. - 168 с.
9. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. — 2013. — №11. — 315-319 с. — URL https://moluch.ru/archive/58/8005/ (дата обращения: 07.10.2019).
10. Гиссин В. И. Управление качеством продукции // Учебное пособие. — Ростов н/Д.: Феникс, 2000. — 256 с.
11. Голигузова Н.С., Воробьев В.К. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ // Инновационные технологии в науке и образовании, 2015. - №4(4). - 399-403 с.
12. Дручевская Л.Е. Перспективы и особенности развития гостиничного бизнеса в России // Сервис в России и за рубежом, 2013. - №6(44). - 16-22 с.
13. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме // Учебное пособие / О.П. Еланцева. – 2-е изд., стер. – М.: Флинта, 2012 г.
14. Ильясова М.К., Ибраимова С.И. Проблемы оценки эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса // Инновационная наука, 2015. - Т.1. - №5(5). - 115-118 с.
15. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице // Учеб. пособие. — М.: Магистр, 2010. — 511 с.
16. Кузьменко Н.А. Технологии приема и обслуживания гостей в ресторанном бизнесе // Академия педагогических идей Новация. – 2017. - № 10. – 81-85 с.
17. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. — М.: Новости, 2000. — 432 с.
18. Лимонина И.Г., Сафина С.С. Территориальные различия в размещении крупнейших розничных сетей в России // Проблемы современной экономики, 2014. - №2. - 292-295 с.
19. Мишин В. М. Управление качеством. Учебное пособие. — М.: Юнити-Дана, 2005. — 463 с.
20. Никольская Е.Ю., Титиевская Е.М. Актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса // Путь науки, 2014. - №6. - 54-57 с.
21. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики // Учеб. Пособие. — М.: Дело и сервис, 2009. — 304 с.
22. Орлова А.И. Прогрессивные формы организации питания и обслуживания в ресторанном бизнесе // Мир науки. – 2014. - №3. – 13 с.
23. Осипов В. Стратегия управления сетевой структурой на основе конкурентного взаимодействия // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2013. - № 4. – 62-65 с.
24. Палаткин А.С., Гварлиани Т.Е. Оценка экономической эффективности гостиничных услуг // Sochi Journal of Economy, 2011. - №2. - 78-83 с.
25. Панкова К.А., Учинина Т.В. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ // Научный Альманах. – 2016. - № 12-1 (16). – 199-202 с.
26. Рожков В. Н. Управление качеством: учебник. — М.: ФОРУМ, 2012. — 336 с.
27. Розова Н. Управление качеством // Краткий курс. — Спб.: Питер, 2002. — 224 с.
28. Сенин В.С., Денисенко А.В.Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. – М.: Эльбрус, 2013 г.
29. Спицнадель В. Н. Системы качества (в соответствии с международыми стандартами ISO семейства 9000) // Учебное пособие. — СПб.: Бизнес-Пресса, 2000. — 336 с.
30. Стандарты качества обслуживания // HoReCa и Закон [Электронный ресурс]. URL:http://prohotelia.com.ua/2009/07 - (дата обращения: 08.10.2019).
31. Тенденции гостиничного бизнеса и проблемы работы [Электронный ресурс] - URL: http://bazaidei.ru/tendencii-gostinichnogo-biznesa-i-problemy-raboty (дата обращения: 07.10.2019).
32. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2015. - 331 с.
33. Умаева А.С., Дашкова Е.В. Новые формы обслуживания туристов на предприятиях питания // Материалы Всероссийской научно-практической конференции студентов, молодых ученых и аспирантов, 2017 г.
34. Чуракова А. А. Управление доходностью гостиничного предприятия // Молодой ученый. – 2014. - №10. – 293-295 с.

1. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме // Учебное пособие / О.П. Еланцева. – 2-е изд., стер. – М.: Флинта, 2012 г. – 134 с. ↑

2. Артемова Е.Н., Мясищева Н.В. Современные стандарты обслуживания. Организация питания в ресторанах, гостиницах и туризме // Учебное пособие. – Орел, 2013. – 212 с. ↑

3. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме // Учебное пособие / О.П. Еланцева. – 2-е изд., стер. – М.: Флинта, 2012 г. ↑

4. Кузьменко Н.А. Технологии приема и обслуживания гостей в ресторанном бизнесе // Академия педагогических идей Новация. – 2017. - № 10. – 81-85 с. ↑

5. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2012г. ↑

6. Кузьменко Н.А. Технологии приема и обслуживания гостей в ресторанном бизнесе // Академия педагогических идей Новация. – 2017. - № 10. – 74 с. ↑

7. Орлова А.И. Прогрессивные формы организации питания и обслуживания в ресторанном бизнесе // Мир науки. – 2014. - №3. – 13 с. ↑

8. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме // Учебное пособие / О.П. Еланцева. – 2-е изд., стер. –М.: Флинта, 2012 г. ↑

9. Кузьменко Н.А. Технологии приема и обслуживания гостей в ресторанном бизнесе // Академия педагогических идей Новация. – 2017. - № 10. – 132 с. ↑

10. Коршунов М. Прогрессивные формы обслуживания - [Электронный ресурс] – URL: knigakulinara.ru – (дата обращения: 08.10.2019) ↑

11. Виды кейтеринга. - [Электронный ресурс] - URL: http://www.geocafe.ru/predlojeniya/chto_takoe_keytering - (дата обращения: 08.10.2019). ↑

12. Виды кейтеринга. - [Электронный ресурс] - URL: http://www.geocafe.ru/predlojeniya/chto_takoe_keytering - (дата обращения: 08.10.2019). ↑

13. Виды кейтеринга. - [Электронный ресурс] - URL: http://www.geocafe.ru/predlojeniya/chto_takoe_keytering - (дата обращения: 08.10.2019). ↑

14. Коршунов М. Прогрессивные формы обслуживания - [Электронный ресурс] – URL: knigakulinara.ru – (дата обращения: 08.10.2019) ↑

15. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2012г. ↑

16. Панкова К.А., Учинина Т.В. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ // Научный Альманах. – 2016. - № 12-1 (16). – С. 199-202. ↑

17. Андреева М.И. Проблемы и перспективы развития сетевых отелей в России // ЦИТИСЭ. – 2016. - № 2 (6). – С. 2 ↑

18. Арифуллин М.В. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество. 2014. №6(924). С. 84-86. ↑

19. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме // Учебное пособие / О.П. Еланцева. – 2-е изд., стер. –М.: Флинта, 2012 г. ↑

20. Баева В.В., Бокарева Е.В., Егорова Е.Н., Заернюк В.М., Качурина М.М., Леонова В.П., Новикова Н.Г., Подсевалова Е.Н., Силаева А.А., Ульянченко Л.А., Фаизова Г.Р., Черникова Л.И. Организация гостиничного дела. М.: Кнорус, 2016. ↑

21. Дручевская Л.Е. Перспективы и особенности развития гостиничного бизнеса в России // Сервис в России и за рубежом. 2013. №6(44). С. 16-22. ↑

22. Ильясова М.К., Ибраимова С.И. Проблемы оценки эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса // Инновационная наука. 2015. Т.1. №5(5). С. 115-118. ↑

23. Лимонина И.Г., Сафина С.С. Территориальные различия в размещении крупнейших розничных сетей в России // Проблемы современной экономики. 2014. №2. С. 292-295. ↑

24. Палаткин А.С., Гварлиани Т.Е. Оценка экономической эффективности гостиничных услуг // Sochi Journal of Economy. - 2011.- №2. - 78-83 с. ↑

25. Никольская Е.Ю., Титиевская Е.М. Актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса // Путь науки. 2014. - №6. - 54-57 с. ↑

26. Голигузова Н.С., Воробьев В.К. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ // Инновационные технологии в науке и образовании. - 2015. - №4(4). - 399-403 с. ↑

27. Панкова К.А., Учинина Т.В. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ // Научный Альманах. – 2016. - № 12-1 (16). – С. 199-202. ↑

28. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. М.: Юрайт, 2015. - 331 с. ↑

29. Андреева М.И. Проблемы и перспективы развития сетевых отелей в России // ЦИТИСЭ. – 2016. - № 2 (6). – С. 2 ↑

30. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. — 2013. — №11. — 15-319 с. — URL https://moluch.ru/archive/58/8005/ (дата обращения: 07.10.2019). ↑

31. Мишин В. М. Управление качеством // Учебное пособие. — М.: Юнити-Дана, 2005. — 83 с. ↑

32. Розова Н. Управление качеством // Краткий курс. — Спб.: Питер, 2002. — 27 с ↑

33. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. — М.: Новости, 2000. — 77 с. ↑

34. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие. — М.: Магистр, 2010. — 212 с. ↑

35. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством // Учебник. — М.: Инфра-М, 2007. — 60 с. ↑

36. Гиссин В. И. Управление качеством продукции // Учебное пособие. — Ростов н/Д.: Феникс, 2000. — 88 с. ↑

37. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. — М.: Новости, 2000. — 13 с. ↑

38. Гиссин В. И. Управление качеством продукции // Учебное пособие. — Ростов н/Д.: Феникс, 2000. — 104 с. ↑

39. Рожков В. Н. Управление качеством // Учебник. — М.: ФОРУМ, 2012. — 27 с. ↑

40. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. — 2013. — №11. — 315-319 с. — URL https://moluch.ru/archive/58/8005/ (дата обращения: 07.10.2019). ↑

41. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. — 2013. — №11. — 311 с. — URL https://moluch.ru/archive/58/8005/ (дата обращения: 07.10.2019). ↑

42. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством // Учебник. — М.: Инфра-М, 2007. — 32 с. ↑

43. Спицнадель В. Н. Системы качества (в соответствии с международыми стандартами ISO семейства 9000). // Учебное пособие. — СПб.: Бизнес-Пресса, 2000. — 258 с. ↑

44. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. — 2013. — №11. — 314 с. — URL https://moluch.ru/archive/58/8005/ (дата обращения: 07.10.2019). ↑

45. Спицнадель В. Н. Системы качества (в соответствии с международыми стандартами ISO семейства 9000). // Учебное пособие. — СПб.: Бизнес-Пресса, 2000. — 220 с. ↑

46. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. — 2013. — №11. — 318 с. — URL https://moluch.ru/archive/58/8005/ (дата обращения: 07.10.2019). ↑

47. Спицнадель В. Н. Системы качества (в соответствии с международыми стандартами ISO семейства 9000). // Учебное пособие. — СПб.: Бизнес-Пресса, 2000. — 147 с. ↑

48. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики // Учеб. Пособие. — М.: Дело и сервис, 2009. — 150 с. ↑

49. Официальный сайт гостиницы «Эрмитаж» - [Электронный ресурс] - URL: https://thehermitagehotel.ru (Дата

    Обращения: 08.10.2019) ↑

50. Официальный сайт гостиницы «Эрмитаж» - [Электронный ресурс] - URL: https://thehermitagehotel.ru (Дата

    Обращения: 08.10.2019) ↑

51. Официальный сайт гостиницы «Эрмитаж» - [Электронный ресурс] - URL: https://thehermitagehotel.ru (Дата

    Обращения: 08.10.2019) ↑

52. Официальный сайт гостиницы «Эрмитаж» - [Электронный ресурс] - URL: https://thehermitagehotel.ru (Дата

    Обращения: 08.10.2019) ↑

53. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Москва : Альфа-М, 2006. - 35 с. ↑

54. Казакова Ю. В., Ожева С. Б. Стиль обслуживания гостей гостинично-туристских комплексов //ББК 72.6 (2 Рос-Ады) ЛО М34 Печатается по решению редакционно-издательского совета АГУ. 2016. - 132 с . ↑

55. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Москва : Альфа-М, 2006. - 77 с. ↑

56. Тимохина Т. Л. Организация административно - хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие //М.: ФОРУМ: ИНФРА-М. 2012. Т. - 256 с ↑

57. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М. : ПрофОбрИздат, 2001. - 65 с ↑

58. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений //М.: Академия. 2009. 86 с. ↑

59. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Москва : Альфа-М, 2006. - 89 с. ↑

60. Кобяк М. В., Лайко М. Ю. Технологический прогресс как фактор инноваций в гостиничном бизнесе //Российское предпринимательство. 2012. - №. 18.- 29 с ↑

61. Фомина М. Е. Проектирование пакета дополнительных услуг для гостей отеля : дис. 2016. - 7 с ↑