Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе на примере гостиницы «Эрмитаж» города Санкт-Петербург.pdf

Наиболее характерными примерами такого обслуживания являются:

Кейтеринг в помещении - один из самых популярных видов, имеет много общего с традиционным ресторанным обслуживанием. Помимо организации стола клиенту предлагается соответствующим образом оборудованное помещение, которое может быть использовано для проведения различных мероприятий. Обычно залы рассчитаны на прием от двухсот до нескольких тысяч человек. Возможность использования инвентаря организаторов, кухни, помещений, обслуживание позволяют сэкономить время для подготовки мероприятия, связанное с доставкой, установкой и настройкой необходимого оборудования.

Кейтеринг вне ресторана предусматривает обслуживание на территории заказчика. Особенность этого вида кейтеринга связана с тем, что большинство ресторанов имеют небольшие залы и не могут обслуживать большое количество гостей. Приготовление блюд осуществляется в ресторане, после чего заказ доставляют к месту проведения мероприятия. Ресторан отвечает за качество приготовления и доставку блюд, сервировку, профессиональное обслуживание, уборку помещений и полный расчет с заказчиком по окончании мероприятия.

Контракт на поставку удобен для компаний, заботящихся о питании своих сотрудников. В данном виде кейтеринга также можно выделить три направления: приготовление обедов в офисе клиента, доставка полуфабрикатов с последующим доведением блюд до готовности и раздача, доставка готовых обедов в одноразовой посуде.

Социальный кейтеринг - это предоставление услуг рестораном на территории заказчика с использованием его оборудования для приготовления блюд. Заказчик и ресторан, предоставляющий услугу социального кейтеринга, заранее оговаривают дату, меню, особенности сервировки и обслуживания. В обязанности ресторана входит также уборка помещения после проведения мероприятия. Услугами социального кейтеринга пользуется заказчик при организации семейного торжества. При этом ресторан может предоставить заказчику, согласно договору, отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции - это торговля продуктами питания (бутербродами, мучными кондитерскими изделиями, упакованными в целлофановую пленку), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов.^[12]

VIP - кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных поваров, официантов. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляются обработка продуктов и приготовление блюд. Данные работники могут сопровождать заказчика в его длительных турне.

Кейтеринг напитков и коктейлей (выездной бар) - услуга выездного бара является активным самостоятельным звеном в проведении праздничных и мероприятий или полноценно сопутствует кейтерингу.

Следует отличать понятие «коктейльный кейтеринг» от такого вида выездного ресторанного обслуживания, как «коктейль», хотя корни, безусловно, общие. Выездной бар - это, прежде всего, наличие на мероприятии непосредственно бара, а именно: мобильной, сборной конструкции, позволяющей, где бы то ни было, организовать полноценный процесс приготовления коктейлей. Также, подразумевается работа специалистов (бармен, помощник бармена, официанты), наличие барного оборудования, инвентаря, посуды, доставка на место проведения алкоголя, соков, напитков, фруктов, льда, в общем, всего комплекса мер и средств, необходимых для приготовления в отдельно взятом месте (независимо от наличия помещения) коктейлей и микс - дринков.

Еще одним примером прогрессивной формы обслуживания можно назвать стол саморасчета. Такой стол может быть установлен в зале ресторана из расчета один на 25 - 30 посетителей, пользующихся им одновременно. Стол сервируется приборами и блюдами, а также кассой саморасчета и блокнотами с карандашами, чтобы предупредить возможность ошибок при саморасчете. Буфетчик, ответственный за стол саморасчета, должен помогать посетителям, затрудняющимся при расчете, разменять им деньги. Являясь материально ответственным лицом, он следит за реализацией продукции и обеспечивает своевременное пополнение блюд.

Среди новых прогрессивных форм обслуживания выделяется «фри-фло». «Фри-фло» или free flow означает «свободное движение». В случае с ресторанами - это свободное движение как посетителей, так и еды. Признаки концепции: приготовление всех блюд на глазах у посетителей, отсутствие официантов, наличие открытой кухни, большой и разнообразный ассортимент, невысокие цены.^[13]

Прогрессивные формы обслуживания способствуют приближению услуги к потребителю, увеличению скорости обслуживания, повышению интереса к предоставляемой услуге, привлечения новых потребителей и увеличению прибыли предприятия общественного питания. Развитие специализации в сфере обслуживания, ее большие возможности для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным запасом времени, особенно в крупных городах, вызвали появление новых форм работы ресторанов.^[14]

2. Развитие стандартов сервиса в гостиничном бизнесе

2.1 Современное состояние гостиничного бизнеса в РФ и проблемы развития

В Российской Федерации состояние гостиничного фонда является одним из основных факторов, сдерживающих развитие туристской отрасли. Кроме того, на туристском рынке протекают процессы концентрации и интеграции, оказывающие самое непосредственное влияние на гостиничный бизнес. В данной главе проведён анализ существующих проблем в гостиничном бизнесе и определены возможные пути их решения, также рассматриваются тенденции развития гостиничного бизнеса России, выявляются проблемы, затрудняющие его развитие.^[15]

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль и является важным ресурсом предприятия. Во взаимоотношениях между работником и клиентом факторами успеха были и продолжают оставаться профессионализм в обслуживании, цена предоставляемой услуги и эргономика, то есть удобство гостя.^[16]

В течение последних 10 лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные гостиничные компании, растёт число малых частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Однако количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.^[17]

Гостиничное дело является основой инфраструктуры туризма любой страны, в том числе и России, что подтверждается целевыми показателями реализации Стратегии развития туризма в Российской Федерации, большинство из которых определяют развитие гостиничного хозяйства страны.

Отличительной особенностью гостиничных услуг является то, что они синтезируются на стыке материальных (предоставление номерного фонда, питания) и нематериальных услуг (сервис, атмосфера гостеприимства).^[18]

Существующая «Система классификации гостиниц и других средств размещения» (Приказ Ростуризма №86 от 21.07.2005)^[19] определяет одинаковые требования к гостиницам разного номерного фонда на всей территории РФ и даёт однозначный регламент стандартизации гостиниц.^[20]

Одним из важнейших факторов, определяющих развитие рынка гостиничных услуг, является месторасположение гостиничного предприятия (территориальные факторы): субъект РФ, тип населённого пункта и деловая (туристическая) активность в регионе.^[21] Каждому достаточно крупному населённому пункту необходимо гостиничное предприятие и именно его географическое месторасположение во многом определяет тип, размер и задаёт вектор политики развития.^[22]

Экологические факторы определяют безопасность жизнедеятельности и жёсткость экологического законодательства в регионе. Значимым маркером развития они будут для регионов с ярко выраженной туристической привлекательностью (юг страны); деловые центры же, зачастую, в силу высокой концентрации промышленности, являются экологически неблагоприятными регионами и детерминантой для них будет законодательство.^[23]

Спрос на гостиничные услуги не однороден в силу трёх основных причин: неосязаемость и несохраняемость гостиничного продукта; разнообразие потребителей гостиничных услуг, различающихся целью поездки, своими требованиями к гостиничным услугам, а также ценой, которую они готовы и в состоянии оплатить; важнейшим фактором, влияющим на гостиничный спрос, являются доходы человека, так как путешествовать может только тот, у которого для этого имеются средства.^[24]

Резервы повышения эффективности использования ресурсов, альтернативы или возможности их использования являются потенциалом предприятия.

Российский гостиничный бизнес в 90-е и сейчас, отличается кардинальным образом. За прошедшие годы многие города и курортные территории изменились до неузнаваемости, построены десятки, а местами и сотни новых отелей.^[25] Необходимо отметить, что портрет гостиничного бизнеса в 90-е годы во многом прошёл под знаком перераспределения наследия советского периода, когда происходил передел рынка, гостиничное строительство носило немассовый характер, причём основное развитие получили отели известных международных брендов.

Несомненно, что в настоящий момент конкуренция на гостиничном рынке по сравнению с 90-ми годами выросла в разы, отелей стало больше, в ряде городов ощущается кризис гостиничного перепроизводства.^[26]

В настоящий момент наибольшей проблемой является сложная политическая обстановка вокруг России, связанные с этим санкции, которые привнесли на рынок гостиничного строительства проблемы с проектным финансированием. Причём, эффект от текущих проблем носит отложенный характер и наиболее ярко будет виден через 2-3 года, когда сократится число вновь построенных и строящихся отелей. Российские банки проектным финансированием практически не занимаются, а строить отели на кредитные ресурсы не всегда и не везде возможно.

Также можно выделить ещё одну проблему: как известно, инвестиции в гостиничный бизнес, как правило, осуществляют непрофильные инвесторы. Проживание даже в 100 отелях разного уровня в разных странах не делает человека гостиничным специалистом, о чём зачастую не задумываются инвесторы гостиничных комплексов. А сравнительно небольшое количество архитекторов и дизайнеров с экспертизой в гостиничном бизнесе делают эту проблему более масштабной.^[27]

Как бы то ни было, а бизнес-туризм является важнейшей составляющей гостевого потока в российские средства размещения. На него приходится порядка одной трети всех гостей по целям поездки.^[28] Естественно доминирует обычный отдых (leisure-туризм). Заметной является и доля медицинского туризма, о развитии которого не так давно говорила министр здравоохранения.^[29]

Отечественный гостиничный бизнес должен развиваться с учётом накопленного мирового опыта. Россия активно входит во все мировые процессы, и глобализация начинает оказывать все большее влияние на деятельность наших гостиниц. Использование богатого зарубежного опыта позволит в практике ведения гостиничного бизнеса его адаптации к российским условиям.

2.2 Системный подход к внедрению стандартов в гостиничном бизнесе

Качество является неотъемлемой и наиболее важной характеристикой деятельности любой гостиницы, позволяющей эффективно конкурировать с другими отелями и привлекать новых потребителей гостиничных услуг. Управление качеством услуг и обслуживания должно осуществляться гостиничным предприятием регулярно, и с использованием современных методов контроля качества и его совершенствования.^[30]

Говоря об управлении качеством, необходимо упомянуть факты из истории его зарождения и развития, в том числе и в России. Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого отдельного изделия дала система Ф. У. Тейлора в 1905 году. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов, названных калибрами. Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную.