Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе на примере гостиницы «Эрмитаж» города Санкт-Петербург.pdf

Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству». Профессиональные стандарты (квалификационные требования), являющиеся обязательным элементом функционирования гостиницы, и составной частью функционального качества, предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, а также регулированием трудовых отношений.

Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.^[46]

Схему внедрения можно представить следующим образом:

- квалификационные требования (квалификационный стандарт);

- нормативное описание обязанностей по каждой должности;

- должностная инструкция;

- трудовой контракт.^[47]

Оценка и мотивация труда сотрудников гостиниц является не менее важным элементом функционального качества, чем его нормирование. Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы — определить меру труда и размер его оплаты.

В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы:

- оплата по результатам труда;

- уверенность и защищенность работников.

Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в своем будущем, они были бы защищены от различных изменений, как во внешней, так и во внутренней среде — в организации; - стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты.

Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительный, качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату, дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад.

В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием предприятием особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни и т. п.^[48]

Контроль входного качества строится на основе логистики и включает:

- выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы);

- входной контроль потребителя (гостиницы) и обратную связь по результатам контроля;

- инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества);

- аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика;

- оценку качества поставок;

- ведение рейтинга поставщиков.

Таким образом, если каждый из перечисленных элементов системы менеджмента качества будет постоянно контролироваться и совершенствоваться, то гостиничное предприятие сможет бесперебойно осуществлять качественное обслуживание и предоставлять качественные услуги.

3. Стандарты оказания гостиничных и ресторанных услуг в гостинице «Эрмитаж»

3.1 Основные службы гостиницы «Эрмитаж»

Официальная гостиница государственного Эрмитажа в Санкт-Петербурге открылась летом 2013 года в качестве новой части Государственного Музея «Эрмитаж» в Санкт-Петербурге. Философия и система ценностей Музея нашли отражение в концепции дизайна и обслуживания отеля.

«Эрмитаж» — официальная гостиница государственного музея расположена по адресу: ул. Правды, 10, г. Санкт-Петербург.

Официальная гостиница Государственного музея Эрмитаж» в Санкт-Петербурге расположена в Центральном районе на улице Правды между Загородным проспектом и улицами Марата, Разъезжей и Социалистической. От отеля до ближайших станций метро «Владимирская» (красная ветка), «Достоевская» (оранжевая ветка) и «Звенигородская» (фиолетовая линия) можно дойти пешком за 5-10 минут.

Площадь Восстания и Московский вокзал в 15-20 минутах езды от гостиницы 5 звёзд в центре СПб. До Невского проспекта от отеля в Питере класса «люкс» около километра пешеходной прогулки. Дорога до набережной Невы и основных историко-культурных достопримечательностей города займёт около 20-25 минут на транспорте. В часы работы музея от гостиницы организован бесплатный трансфер до Эрмитажа.^[49]

Отель «Эрмитаж» в Питере - официальная гостиница государственного музея Эрмитаж, предлагает гостям 126 номеров - от комнат премиум класса до Президентской резиденции с двумя спальнями, мраморными ванными комнатами, гостиной и столовой. Каждый предмет шикарной гостиницы Санкт-Петербурга содержит прямой или косвенный намёк на элементы интерьера Зимнего Дворца или является их репликой.

Основная концепция отеля - соединить Гостиницу и Музей, дать гостям возможность не только увидеть царскую резиденцию, посетив музей, но и почувствовать атмосферу жизни императорского двора, проведя время в гостинице музея. Связь с Государственным Эрмитажем продумана вплоть до униформы швейцаров, посуды Ломоносовского Императорского завода и меню в ресторане «Екатерина Великая», где гостям предлагаются блюда, приготовленные по рецептам императорской кухни.

В гостинице «Эрмитаж» в СПб номера Премиум класса, Супериор и Делюкс отличаются друг от друга площадью комнат, в них установлены двуспальные либо раздельные кровати, имеются чайные наборы, сейф, кондиционер, мини-бар и современные LCD телевизоры.

Номера категории Люкс выполнены в двух уровнях и разделены на спальную и гостиную зоны. Самый просторный и роскошный номер «Официальной гостиницы Государственного музея Эрмитаж» - «Президентская резиденция» площадью 154 кв. метра выполнен в императорском стиле времён Екатерины II. Номер состоит из представительской гостиной со столовой и зоной отдыха возле камина, двух спален с террасой, двух гардеробных и двух, отделанных натуральным мрамором ванных комнат. Эксклюзивная мебель выполнена по индивидуальному заказу в Италии в соответствии с указаниями специалистов Государственного Эрмитажа.^[50]

В спальных комнатах установлены императорские кровати king size, имеется чайный набор, капсульная кофе-машина, сейф для ценных вещей и документов, кондиционер с климат-контролем, охлаждаемый приватный бар и удобный письменный стол. В гостевой и главной ванных комнатах есть макияжное зеркало с подсветкой, фен, туалетно-косметические принадлежности Hermès, халаты и тапочки. Светодиодный телевизор 40" дополнен центром связи, через который можно вывести на экран изображения с любых современных гаджетов.

На первом этаже Официальной гостиницы Государственного Эрмитажа работает круглосуточный лобби-бар, где представлены не только горячие и холодные напитки, но и лёгкие закуски, сэндвичи и десерты.

Главный ресторан при отеле - «Екатерина Великая» вместимостью 50 человек в утреннее время сервирует завтраки в формате шведского стола, а в вечером под звуки живой музыки здесь можно попробовать классические блюда русской кухни, приготовленные по старинным рецептам шеф-поваров императорского двора.

Традиционная итальянская кухня представлена во втором ресторане гостиницы СПб - «Микеланджело» (на 46 гостей). В любое время можно заказать в номер блюда из меню ресторана гостиницы.

Для деловых и торжественных мероприятий в Официальной гостинице Государственного Эрмитажа имеется 8 многофункциональных залов площадью от 30 до 215 метров и вместимостью до 175 человек. Просторные банкетные залы подойдут для организации ужинов, коктейльных вечеринок, фуршетов, торжественных приёмов, юбилеев и свадеб. Оснащённые современным оборудованием конференц-залы и переговорные комнаты отеля СПб позволят провести бизнес мероприятие любого уровня сложности.^[51]

Молодожёны и новобрачные могут воспользоваться одним из «свадебных пакетов», представленных на официальном сайте гостиницы Государственного Эрмитажа. В состав услуги входит специальное свадебное украшение номера выбранной категории, фруктовые десерты, игристое вино, возможность проведения фотосессии в интерьерах отеля Санкт-Петербурга, а также спа-процедуры в собственном СПА центре гостиницы.

В Официальной гостинице Государственного Эрмитажа работает спа-центр «Монплезир», где гости могут восстановить свои силы после утомительного рабочего дня или многочисленных экскурсий. Джакузи, финская сауна и хаммам открыты ежедневно с 10 утра до позднего вечера. Для постояльцев пятизвездочного отеля «Эрмитаж» в Питере посещение фитнес зоны бесплатно.^[52]

3.2 Процесс обслуживания клиентов и стандарты оказания гостиничных услуг в гостинице «Эрмитаж»

Функциональные обязанности служб гостиницы.

Менеджер службы эксплуатации номерного фонда отвечает за руководство группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержами.

Служба приема и размещения (Front office):

1. Front Office – стойка регистрации, где происходит общение гостей с сотрудником.

2. Back Office – помещение, которое обязательно должно находиться за стойкой ресепшен, а не на глазах у гостей.

Программное обеспечение для управления гостиницей также состоит из 2-х систем: - front office; - back office. Front office включает в себя: службы портье, бронирования, управления номерным фондом. Сюда записываются сведения о гостях и корпоративных клиентах, об их повседневных привычках, гастрономических вкусов.

К Front office подключены системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система учета мини – баров, датчики контроля безопасности, контроль за доступом Интернет. Back office занимается бухгалтерией, внутренними финансовыми потоками.^[53]

Службу приема и размещения возглавляет менеджер по размещению. Менеджер по размещению отвечает за руководство следующими службами: службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения, операторами механизированного расчета, работниками паспортного и справочного столов, носильщиками и т.п.

Задача руководителя (front office manager) этой службы заключается в размещении гостей. Руководитель призван профессионально разрешать конфликты, ведь от них может страдать престиж гостиницы.

Руководители являются связующим звеном между всеми подразделениями и постояльцами отеля. Работники службы приема и размещения принимают участие во всех процессах, которые происходят в гостиничном предприятии, и каждый день им приходится решать проблемы, возникающие в процессе предоставления услуг.

Обязанности сотрудников стойки регистрации зависят от смены:

Утренняя смена (с 6.45 до 15.15) сосредоточена на приеме платежей за проживание (особенно в период с 7.30 до 12.00) и отвечает на вопросы гостей.

Дневная смена (с 14.45 до 23.15) занимается планом загрузки номеров, начатой утренней сменой и продолжает 18 заниматься оформлением гостей, так как большая часть клиентов прибывает после 16.00.

Ночной портье начинает работу в 22.45 и заканчивает в 7.15, когда закончит все оформления, обычно к 1.00. Портье составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итоги за сутки, учитывая все расходы и платежи.

Выделим основной перечень работ, который важно исполнять ночному портье:

1. Работа по продаже номерных фондов. Портье собирает данные о использовании номерного фонда.

2. Работа по созданию и ведению карточек гостей.

3. Обработка заказов на бронирование номеров.

4. Проводит контроль номерных фондов, ведется картотека занятности номеров и наличия свободных мест.

5. Осуществляет прием гостей, их регистрацию. Выдает ключи и проводит размещение.

6. Обеспечивает гостей любой информацией, которая их интересует.

7. Подготавливает окончательные расчеты с клиентами, оформляет платежные документы за услуги.

8. Координирует все виды услуг.