Файл: Организационный процесс обслуживания гостей на предприятиях питания.pdf

Метрдотель имеет право при ненадлежащем исполнении официантов своих обязанностей в отношении обслуживании посетителей не допускать их к работе, уведомив об этом руководство; при допущении ошибки в выполнении заказа возвратить блюдо на кухню, потребовать замену и в том случае, если гостю пришлось не по вкусу заказанное блюдо, гарнир или соус. Порядок обслуживания гостей ресторана Процесс организации обслуживания клиентов ресторана - это слаженная работа всех подразделений ресторана. Каждый работник должен неукоснительно выполнять свои должностные инструкции и предписания [28, с.228].

Непосредственно само обслуживание начинается со встречи посетителей, где их приветствует швейцар. В вестибюле посетителей встречают гардеробщики, предлагая принят верхнюю одежду. У входа в торговый зал ресторана гостей встречает метрдотель, либо хостел, либо старший официант и провожает гостей до забронированного или свободного столика. Предлагая гостям присесть за столиком, необходимо учитывать, что женщина занимает место с правой стороны от мужчины, а при обслуживании блюда подаются в первую очередь женщине.

Если посетители уже сели за выбранный ими стол, то просит их пересесть запрещено. В вечерние часы занимать свободные места за занятым столиком разрешается только после того, как они согласятся на это. В дневные часы (с 12 до 17), когда гостям предлагается обеденное меню, считается допустимым занимают свободные места за столиками.

Случается, что в зале ресторана гость и официант могут столкнуться друг с другом. В данной ситуации официант обязан пропустить гостя. При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям.

1.3 Обслуживание посетителей

Ресторанный бизнес – это сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением предприятием общественного питания, которая направлена на удовлетворение физиологических и духовных потребностей путем оказания услуг, а также получение прибыли.

Предприятия общественного питания являются одной из самых быстроразвивающихся и перспективных отраслей сферы услуг, которая, в свою очередь, динамично развивается [20, с.147].

Ресторан – это сложное заведение, которое работает практически непрерывно по определенным этапам. Его успешное функционирование зависит от знания особенностей ведения предприятия (планировка помещений, оборудование залов, дизайн, качество меню и др.), качества действий (управление персоналом и обслуживание гостей) и взаимодействия всех его структур.

Обслуживание гостей – важнейший этап работы ресторана. Невнимательное отношение к посетителям может привести к негативному впечатлению обо всей работе заведения. Четкое соблюдение технологий обслуживания гостей является обязательным требованием для того, чтобы создать хороший имидж ресторану.

Технология обслуживания гостей в ресторане – это совокупность действий, выполняемых обслуживающим персоналом в процессе удовлетворения физиологических потребностей потребителей путем оказания услуг.

Общее впечатление гостей о заведении, о том, как в нем организован сервис, зависит от обслуживающего персонала, который находится в прямом контакте с гостем. Администраторы, официанты и бармены, путем создания положительной атмосферы, помогают гостям почувствовать себя комфортно в стенах сервисного предприятия.

Рассмотрим технологию работы официантов.

Официанты в ресторане – основные лица заведения, и от того насколько профессионально они исполняют свои обязанности, зависит не только настроение гостей, но и их желание посетить ресторан снова.

Технология обслуживания гостей включает в себя 4 этапа [16, с.45]:

1. Встреча гостей – это самый ответственный этап, за который отвечают все сотрудники контактной зоны (бармен, официанты и администратор). Он предполагает радушный прием гостей.

Встречая гостей необходимо помнить, что первым идти на контакт с гостем должен именно сотрудник ресторана, который дружелюбно с улыбкой приветствует посетителя у входа, тем самым показывая ему своё гостеприимство.

В зависимости от того, когда гости посетили ресторан, обсуживающий персонал должен поприветствовать его следующими фразами: «Доброе утро» (с 6:00 до 12:00), «Добрый день» (с 12:00 до 17:00), «Добрый вечер» (с 17:00 до 24:00), «Здравствуйте» (с 24:00 до 6:00).

Как только гости был встречены, администратор или официант должны вежливо поинтересоваться у них, ожидает ли их кто-нибудь в ресторане, забронирован ли определённый столик, в какой зал они хотят пройти и выясняет количество гостей.   После того, как вся необходимая информация будет получена, персонал заведения провожает посетителей к предназначенному для них столику. Сотрудники ресторана должны идти впереди гостей на один шаг, в пол-оборота, чтобы видеть их и видеть куда идти. Проводив посетителей к столику, официант подает им меню в руки с правой стороны и правой рукой (если позволяет расположение столика), в противном случае с левой стороны и левой рукой (правило «отрытой руки») в открытом виде или на стол перед ними. Меню подается сначала детям, далее от старших женщин к младшим, затем от старших мужчин к младшим.

2. На этом этапе официант обязан подойти к столику, чтобы поприветствовать гостей, представиться и при необходимости предложить свою помощь в выборе блюд и напитков.

Принимая заказ, официант помогает гостям разобраться в меню и выбрать блюда, предлагая гарниры, соуса, дополнительные ингредиенты, фирменный хлеб и десерт, затем уточняет у гостя в какой последовательности подавать блюда (по готовности или по желанию). Кроме того, обслуживающий персонал должен предупредить об особенностях блюд, которые были заказаны (специфические ингредиенты, время приготовления и др.) и о технических неудобствах (например, не работает безналичный расчет).

Когда официант принял основной заказ, он должен повторить гостям все блюда следующей фразой: «Позвольте, я повторю заказ?», чтобы в дальнейшем, не возникло никаких разногласий и недоразумений. После этого, персонал обязательно благодарит посетителей за сделанный заказ и желает им приятного отдыха, а затем идет вбивать заказ в систему.

3. Этот этап является главным в организации обслуживания. Официант, вынося напитки и блюда, проговаривает гостям их название и обязательно желает приятного аппетита. После того, как посетители попробуют все блюда, официант должен спросить – все ли понравилось гостям (чек бек).

Официант, в течение всего обслуживания гостей, должен следить за чистотой стола, исполнением всех просьб посетителей (крошек, замена пепельниц и др.), пополнением бокалов, и при необходимости – предложить гостям принести новый напиток.

4. Расчет и прощание. Официант выносит счет по просьбе гостя в течение 2-3 минут в специальной папке (чек-бук). Она кладется на край стола или слева от посетителя, который попросил счет. Официант, через небольшое количество времени, забирает счёт, а через 3-5 минут после того, как гость рассчитался, возвращает ему сдачу, счет и чек, сопровождая следующей фразой: «Пожалуйста, ваша сдача». После оплаты счета, когда посетители выходят из-за стола, официант провожает их к выходу, благодарит за то, что они посетили ресторан и приглашает их прийти снова.

Главной миссией ресторана является открытость и гостеприимство персонала, а также четкое соблюдение технологий обслуживания гостей. Благодаря такому радушному приему посетителей заведение позиционирует себя как ресторан с отличным качественным сервисом, уютной атмосферой и вкусной осетинской, кавказской и европейской кухнями [13, с.287].

Таким образом, вышеописанные технологии играют важную роль в обслуживании гостей в ресторане. Они помогают работникам сервисного предприятия не только расположить к себе посетителей и предоставить им качественную услугу, но и сформировать положительное мнение о заведении в целом.

2 Анализ организации и качества обслуживания в ресторанном бизнесе

2.1 Общая характеристика деятельности ресторана «Федор Достоевский» на рынке услуг индустрии питания

Элитное заведение северной столицы Российской Федерации – ресторан «Достоевский» (Санкт-Петербург) – это сочетание высокого и изящного вкуса в оформлении интерьера, величественной роскоши, русских традиций гостеприимства и необыкновенно вкусной кухни. Здесь каждый посетитель имеет возможность по-настоящему расслабиться и насладится подлинной красотой, а также найдет для себя прекрасный и респектабельный отдых, истинное гастрономическое и эстетическое удовольствие, обслуживание высокого класса.

Расположен ресторан в районе станций метро «Достоевская» и «Владимирская». Адрес заведения: Проспект Владимирский, 9, Санкт-Петербург.

Время работы: с понедельника по воскресенье – с 07.00 до 23.00.

Полное название заведения – ресторан «Федор Достоевский» (Санкт-Петербург) – в честь великого русского классика. Расположен в «Голден Гарден Ботикью Хотел» (Golden Garden Boutique Hotel), что по Владимирскому проспекту.

Представляет из себя элитный ресторан настоящей традиционной русской кухни в обрамлении классических традиций, которые отражены и в оформлении залов, и в атмосфере заведения, и в музыкальных программах, и в сервисе. Вкуснейшие блюда (горячие, закуски, десерты, фирменные, вино, напитки и так далее), которых здесь предлагается великое множество, - от лучшего питерского шеф-повара, красивая подача. Все это на фоне роскошных интерьеров, прекрасно подобранной мебели и разнообразных тончайших деталей, которые отражают истинно высокий русский дух. Посещение такого заведения – это всегда праздник души и тела. Поскольку послевкусие от ресторана «Достоевский» в Санкт-Петербурге (по отзывам гостей) – радость от соприкосновения с высокой культурой, изысканным вкусом, великолепной кухней, светлой атмосферой. Даже достаточно высокие цены оправдывают те ощущения, которые остаются в душе очень надолго.

Поскольку концепцией ресторана «Ф. М. Достоевский» является приобщение гостей заведения к истинно высокой русской традиционной культуре, то в меню также можно найти ее отражение. За этот пункт всецело отвечает виртуозный мастер-шеф – Владимир Ревва. Именно под его чутким руководством готовятся лучшие блюда старинной русской кухни, а также авторской и европейской. Каждое такое гастрономическое произведение являет собой образец изысканного вкуса, творческого вдохновения и высокого мастерства.

Ресторан «Ф. М. Достоевский» (Санкт-Петербург) предлагает следующие позиции меню по категориям.

Холодные закуски: стерлядь; лосось; копчения (нельма, муксун, омуль); телячий язык; студень с телятиной; «Плач Тореодора»; овощные соленья и так далее.

Горячие закуски: камчатский краб; мидии; грибы лисички в сметане; расстегаи с начинкой из стерляди; пирожки с начинкой (капуста, грибы, мясо).

Салаты: с морепродуктами; сельдь под «шубой»; мясной; овощной. Пельмени: с начинкой из мяса; грибами; рыбой.

Мясные блюда: филе говядины; стейк; котлета телячья с картофелем; щечки телячьи; ребрышки барашка с овощами.

Рыбные блюда: стерлядь печеная; свежий лосось с маслом; сиг копченый в сметане; судак в сливках с грибами; кулебяка с лососем и судаком; щучьи котлетки.

Блюда из мяса птицы: цыплята; кроличья ножка с цукини.

Первые блюда: уха из судака, окуня, лосося; мясная солянка; борщ; телячий бульон; щи.

Гарнир: дикий рис; цукини, баклажаны, перцы, томаты; паровые брокколи, цветная капуста, сладкий перец, морковь, горошек; капуста квашеная с томатами; картофель с грибами; гречка с луком.

Десерт: яблочный пирог; вишня с коньяком в шоколаде; суфле; десерт «Малахитовая шкатулка»; мороженое.

Также меню ресторана "Достоевский" (Санкт-Петербург) предлагает разнообразные напитки: горячие, прохладительные, алкогольные.

Современный рынок характеризуется очень высокой конкуренцией, многочисленные фирмы и предприятия, работающие на нем, должны иметь высокие конкурентные преимущества, чтобы их работа была эффективной и прибыльной.

Позиционирование предприятия на рынке, заполненном большим количеством конкурентов, должно обязательно включать анализ внешней среды и анализ конкуренции, проводимый для определения основных конкурентов, анализа конкурентов и, в конечном итоге, определения их показателей конкурентоспособности. Анализ конкуренции в своем сегменте рынка и оценка конкурентов, производящих такие товары или предоставляющих те же виды услуг, включая обязательный анализ цен конкурентов и качества их продуктов или услуг, позволяет правильно построить свою деятельность на основе существующих условия конкурса.