Файл: Организационный процесс обслуживания гостей на предприятиях питания.pdf

Рисунок 5 – Распределение клиентов по общей оценке своей удовлетворенности «Федор Достоевский»

Таким образом, ресторану необходимо повысить удовлетворенность клиентов, потому что они могут выбрать другое ресторанное заведение, а не питаться на Федора Достоевского.

Также был проведен анализ деятельности Федора Достоевского с использованием метода точек соприкосновения с выделением основных точек контакта персонала с клиентами.

1. Посетители приходят к дверям ресторана.

2. Клиенты входят в зал, где их встречает официант и приветствует гостей, и приглашает их войти в зал, по пути задаваясь вопросом, ожидают ли они кого-либо из своих компаньонов. Размер стола зависит от количества посетителей (столики на двоих, на четверых). Если гостей более четырех, то по их взаимным пожеланиям вы можете переместить любое количество столов вместе. Время выполнения задания для главного официанта: 2–4 минуты. Не выявлены недостатки.

3. Клиента занимают выбранное им место. Официанты подходят к клиентам, приветствуют гостей, зажигают свечи на столе и предлагают меню и карту вин. Официанты сидят за столами клиентов и помогают им выбрать еду (напитки), отвечают на вопросы клиентов и объясняют особые вопросы.

Время выполнения задания для официантов: в зависимости от скорости принятия решения гостями. Был выявлен недостаток: клиентам часто приходится ждать меню 5–7 минут, это недопустимо.

4. Клиенты размещают заказ. Официанты точно запоминают порядок покупателей, учитывая все пожелания покупателей, благодарят их за хороший вкус.

Официанты выполняют заказ через электронную систему управления рестораном «Станция Официантов» «R-Keeper». Заказ автоматически делится на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают в бар, а данные обо всех заказанных блюдах поступают на кухню, а салаты, холодные закуски и десерты - в холодную лавку, а все остальное - в горячую. один. Время выполнения задания для официантов: 2–3 минуты. Был выявлен недостаток: клиентам иногда приходилось ждать, пока официанты сделают заказ, или позвонить им самим.

5. Бармен получает заказ. Бармен делает коктейли (разливает пиво, делает кофе, делает чай и т. Д.). Украшает напиток. Сигналы официантам о готовности. Время работы бармена: 4–8 минут.

6. поваров получают заказы. Повара готовят заказанные блюда (салаты, горячие блюда, супы, десерты). Украсить посуду. Сигнал официанта о готовности. Время приготовления для поваров: 12–30 минут. Не выявлены недостатки.

7. Официантов подают еду клиентам (приносят напитки из бара или блюда из кухни). Объявляя о еде, официанты подают еду. Время выполнения задания для официантов для подачи одного блюда (напитка): 1-2 минуты. Был выявлен недостаток: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара (клиенты видят, что их заказ готов, а официанты не приносят им заниматься другими делами).

8. Клиенты едят и пьют. Официанты всегда находятся рядом, не мешают клиентам и в то же время всегда готовы прийти на помощь, когда они понадобятся. Был выявлен недостаток: грязная посуда не всегда быстро очищается, что приводит к тому, что стол клиента «переполнен» посудой.

9. Клиенты закончили прием пищи и просят принести счет. Официанты идут к барной стойке и просят метрдотеля предоставить им контрольно-кассовые чеки. Метрдотель дает официантам чеки, те внимательно проверяют: нет ли ошибок. В случае если все в порядке официанты берут кожаные папочки для чека и относят их гостям. Время выполнения задачи для официантов и метрдотеля: 4–5 минут.

10. Гости расплачиваются и уходят из ресторана. Если им не нужна сдача, то оставив деньги в папочках, они уходят из зала.

11. При выходе из зала с ними прощаются официанты. Выявлен недочет: не всегда официант прощается с гостем.

12. Гости расплатились и ждут сдачу. Официанты уносят папочки, получают сдачу на кассе, а затем возвращают сдачу в кожаной папочке клиентам. Клиенты забирают сдачу (часть еѐ они могут оставлять на чаевые, в случае если они всем довольны) и уходят из ресторана. Не выявлены недочеты.

Следовательно, автор приходит к выводу, что рекомендации необходимы для улучшения качества обслуживания Федора Достоевского, поскольку выявленные недостатки влияют на удовлетворенность клиентов.

Кроме того, выявленные проблемы связаны, прежде всего, с работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что сотрудники не имеют единых систем поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо проводить серию тренингов, чтобы избежать досадных упущений в работе сотрудников в будущем. Кроме того, работникам ресторанов и их руководству необходимо оптимизировать процессы обслуживания клиентов, чтобы сократить время обслуживания клиентов.

3. Совершенствования системы качества обслуживания в ресторане

В результате анализа качества обслуживания, который был проведен в предыдущей главе, можно сделать вывод, что в ресторане Федора Достоевского организацию мероприятий с точки зрения качества обслуживания клиентов с точки зрения организации банкетов нельзя назвать качеством, поэтому введение в штат менеджера по обслуживанию банкетов, в обязанности которого входит выполнение функций, связанных с взаимодействием с клиентами при организации банкетов. Это также избавит менеджера.

Несмотря на кризис, целесообразно ввести такую ​​позицию, поскольку в настоящее время многие компании и частные лица хотят провести мероприятие в ресторане, поэтому в задачи менеджера службы банкетов входит не только взаимодействие с потенциальным клиент, но и привлечение их через технологии персональных продаж. Поэтому рекомендуется, чтобы должность менеджера по обслуживанию банкетов была введена сотрудникам Федора Достоевского, как это имеет место с большинством конкурентов.

Этому сотруднику будут поручены функции по поиску корпоративных клиентов, которые в настоящее время самостоятельно обращаются в ресторан «Федор Достоевский», обычно по совету делового партнера или знают о существовании ресторана от своих сотрудников (или посетили его сами). В обязанности также будет входить общение с людьми, которые планируют провести банкет.

В обязанности менеджера банкетного сервиса могут входить:

- формирование и поддержка клиентской базы ресторана Федор Достоевский;

- разработка стратегий и реализация программ по продаже банкетных услуг ресторана Федор Достоевский;

- ищем новых клиентов;

- проведение предварительных переговоров с потенциальными клиентами банкетных услуг;

- заключение договора на оказание банкетных услуг; контроль

- отношения с клиентами, их развитие.

К профессиональным требованиям, предъявляемым к кандидату на должность в банкетной службе, относятся: активная жизненная позиция, успешный опыт продаж, переговоры, уверенный пользователь ПК, организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка, навыки ведения переговоров, ориентация на результат профессионализм, организаторские способности, опыт подготовки коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать.

Возраст: от 22 до 37 лет.

Высшее образование. Приветственное обучение продажам.

Опыт работы: от 1 года в продаже гостиничных и ресторанных услуг.

Также необходимо разработать рекомендации по организации коммуникационных процедур для менеджера общественного питания с клиентами. Следует иметь в виду, что эти функции будут переданы ему менеджерами, которые в настоящее время проводят все процессы общения с клиентами.

Предлагаемые рекомендации по внедрению банкетных услуг заключаются в следующем:

- при первых контактах с потенциальными клиентами, которые обычно осуществляются с помощью телефона, они раскрывают пожелания клиентов, затем они предлагают прийти в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте;

- на встрече они подробно обсуждают все детали предлагаемых мероприятий, тип меню, вид сервиса и возможные даты;

- тогда клиенты могут встретиться с шеф-поваром для конкретных обсуждений меню, если они предложат заказать авторские блюда;

- рассчитать примерную стоимость банкетного обслуживания;

- клиенты окончательно подтверждают свои намерения и звонят в ресторан;

- подписать окончательный договор и клиенты внесут депозит;

- если клиенты не перезвонили, менеджер свяжется с ними, чтобы определить причины отказа от проведения банкета в ресторане.

Менеджер службы банкетов определяет коммерческие аргументы в пользу сделок с рестораном «Федор Достоевский». Преимущества включают уникальные концепции, богатые коллекции вин. Рекомендуем продавать свои услуги в ресторане.

Ситуация в ресторане, вкус предлагаемых на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне производят благоприятное впечатление на потенциальных клиентов.

Следует отметить, что в сфере услуг общественного питания принципы эффективности чрезвычайно важны, так как конкуренты могут в любой момент перехватить клиентов, особенно в канун праздников. Именно поэтому менеджер обслуживания банкетов должен разработать ряд типовых вариантов обслуживания, позволяющих клиентам оценить широту предлагаемых вариантов обслуживания, а также возможность получения индивидуальных подходов. Также рекомендуется собрать коллекции впечатляющих фотографий в аккуратном, профессионально выглядящем портфолио, чтобы подтвердить, какие мероприятия проводятся в ресторане.

Заключение

Переход к рыночной экономике сопровождается изменениями в деятельности всех хозяйствующих субъектов потребительского рынка, включая общественное питание, укрепление финансовой автономии предприятий и совершенствование методов ведения бизнеса, направленных на повышение их эффективности. Деятельность предприятий общественного питания заключается в решении как экономических, так и социальных задач, направленных на удовлетворение потребностей населения в организации общественного питания и досуга.

Рыночные преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения структуры, характера услуг, предлагаемых населению, повышения роли предприятий отрасли в развитии национальной экономики и удовлетворения индивидуальных потребностей человека.

Сфера общественного питания играет все возрастающую роль в жизни современного общества и каждого человека. Это обеспечивается, прежде всего, за счет изменения технологии переработки продуктов питания, развития коммуникаций, средств доставки продуктов и сырья, интенсификации многих производственных процессов. Общественное питание является одной из важнейших социально-экономических составляющих уровня развития общества.

В настоящее время сфера общественного питания в нашей стране представляет собой большую организационно-экономическую систему. Его дальнейшее развитие является важной социальной задачей, решение которой связано с удовлетворением насущных потребностей населения.

Сфера общественного питания включает в себя все организационные формы питания, основной задачей которых является восстановление и поддержание здоровья людей на должном уровне. Основной целью общественного питания как отрасли является предоставление населению услуг по организации питания на рабочем месте, учебе и в других условиях вне дома.

По мнению ряда, зарубежных ученых, целью общественного питания является наиболее полное удовлетворение потребности населения в продуктах питания вне дома за счет улучшения производства на научно-технической основе и организации потребления кулинарных изделий с целью достижения качественно нового уровень национального благосостояния.

Развитие рыночных отношений и усиление конкуренции объективно требует повышенного внимания к повышению уровня обслуживания клиентов в ресторанах и кафе.

Успешное развитие индустрии общественного питания с позиций современной рыночной экономики и управления основано на возрастающей роли человека как потребителя и производителя продукции в этой сфере. В связи с этим возникает необходимость в создании и постоянном совершенствовании маркетинга услуг общественного питания, который включает, наряду с общепринятыми методами и методами, стандарты обслуживания. На его основе становится возможным не только полностью удовлетворить потребности в услугах, но и провести поиск нетрадиционных услуг, которые повышают результат функционирования как отдельного предприятия.