Файл: Организационный процесс обслуживания гостей на предприятиях питания.pdf

Основным конкурсом ресторана «Достоевский» являются заведения, расположенные в его окрестностях, то есть в центральной части города Санкт-Петербурга.

Рядом с рестораном "Достоевский" находятся следующие рестораны: Молли / Молли, Пеппер, Куисана / Кисизана, Ай / Ай, Атриум, Афины, Бамбуковый Рай, Белла Леоне / Bella Leone, Блинный Дом, Ваниль.

Таблица 1 - Анализ конкуренции

Из таблицы 1 видно, что рестораны, расположенные по соседству с рестораном Достоевского, можно разделить на несколько категорий:

1) в зависимости от размера чека:

- до 500 рублей - это 5% от общего количества предприятий, расположенных в этом районе

- 500-1000 рублей занимают 60%

- 1000-2000 рублей занимают 30%

- свыше 3000 рублей занимают 5%

Доминирующей группой сегодня является группа предприятий общественного питания, где гость тратит 500-1000 рублей.

2) в зависимости от кухни:

- 55% - европейская кухня

- 25% - русская, авторская кухня

- 20% - французская, итальянская, китайская, греческая, мексиканская, ливанская кухня.

Таким образом, очевидно, что в ресторанах, опирающихся на русскую и европейскую кухню и со средним чеком, равным 1000-2000 рублей, усиливается конкуренция. Цель таких ресторанов должна состоять в том, чтобы привлечь как можно больше посетителей и удержать их. Для этого необходимо постоянно дополнительно стимулировать посетителей, анализировать работу предприятия.

2.2 Анализ применяемых технологий обслуживания в ресторане

Организация хорошего ориентированного на клиента сервиса стимулирует тенденцию роста и размер среднего чека, а также частоту повторного возврата, однако, как бы заманчиво ни применялись агрессивные методы, в кафе или ресторане они маловероятны, быть действительным.

Сотрудники ресторана "Федор Достоевский" имеют высокую квалификацию. На предприятии существует целый набор стандартов и процедур, регламентирующих, что делать и в каких ситуациях, они также описывают все производственные процессы. Это то, что обеспечивает постоянство качества обслуживания.

Рассмотрим особенности технологического процесса обслуживания гостей по стандарту Федора Достоевского, которые выглядят следующим образом:

1. Входящие гости приветствуются администраторами зала и предлагают выбрать столик.

2. После того, как гости выбрали столы, персонал поможет занять место.

3. Всем гостям предоставляется меню в соответствии с определенным порядком (с учетом пола и возраста гостя). Если это крупные компании, то необходимо перенести столы.

4. Официанты подходят к столам, как только гость взял стол.

5. Предложите сделать заказ на напиток (аперитив).

6. Напиток доставляется гостям в течение трех минут после приема заказов, и при подаче на стол гостям необходимо позвонить: «Пожалуйста, чай, кофе ...».

7. Затем официанты принимают заказ. Порядок необходимо повторить, указать особенность подачи. Перед сервировкой стол обслуживается устройствами в соответствии с заказами (лишние устройства убираются, необходимые сообщаются).

8. Закуски приносят гостям в течение 10 минут после оформления заказа. При подаче блюда гостю обязательно звучит название блюда: «Пожалуйста, ваш ...» и т. д. Гость хочет насладиться едой.

9. После подачи закусок гостям предлагается сделать заказ на горячие блюда (если гости не сделали этого сразу), при необходимости повторить заказ, указать степень обжарки, наличие гарниров, соусов и т. д. После принятия при заказе гостям говорят: «Спасибо».

10. Горячее подается в течение 25 минут после оформления заказа, за исключением блюд, для которых технология приготовления занимает больше времени. Гости должны быть предупреждены, как долго готовится еда.

11. Официанты должны своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы.

12. После того, как гость покончил с едой, есть возможность предложить ему десерт, чай, кофе.

13. Счета доставляются гостям в чистых папках на чистый стол с визитками ресторанов. И только после того, как гости просят об этом.

14. Гостей сопровождают словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам снова, хорошего дня и т.д.».

Поэтому цель обслуживания сотрудников - создать открытую, дружескую атмосферу. Все сотрудники должны помнить ряд правил, которые идут как дополнение к стандарту обслуживания: нет лучших рекламных агентов, чем довольные гости; Гости никогда не замечают, что вы для них сделали, но они прекрасно видят, что вы для них не сделали; требуется много времени, чтобы завоевать доверие гостей, но очень мало, чтобы его потерять; нет значительного гостя, хороший сервис учитывает интересы каждого; не гости должны приспосабливаться к сотрудникам, а сотрудники к ним; Гости не могут вас беспокоить, они - цель вашей работы; ваша задача - удовлетворить желания гостей; Не делайте различий между внешностью и одеждой гостей.

Чтобы лучше понять процессы обслуживания в ресторане, была проведена беседа с менеджерами зала.

Выяснилось, что основной задачей администратора зала является обеспечение качественного и вежливого обслуживания гостей ресторана «Федор Достоевский» в соответствии со стандартом обслуживания, принятым правилом, рабочим порядком и методами продаж.

Приоритеты на работе:

- исполнение желания гостя и распоряжения управляющего;

- если необходимо провести работу в других подразделениях - ресторанные услуги;

- общение с гостями ресторана, обеспечение комфорта их пребывания,

- предотвращение и разрешение конфликтной ситуации.

В обязанности администратора зала, которые регламентированы стандартом, входят:

1. Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей ресторана, создание для них комфортных условий.

2. Встреча и проводы гостей.

3. Сопровождение гостей к столу, подача меню.

4. Управление вниманием клиентов в начальные моменты пребывания в ресторане и далее, при необходимости.

5. Контроль текущих ситуаций для заполнения мест.

6. Консультирование посетителей по предоставлению услуг, обеспечение их ознакомления с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

7. Контроль рационального оформления зала, барных стоек, витрин и т. Д.

8. Обеспечение чистоты и порядка в помещении.

9. Принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

10. Рассмотрение претензии, связанной с неудовлетворительным обслуживанием посетителя, и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий.

11. Информирование руководителей организации о существующей нехватке в обслуживании посетителей, принятие мер по их устранению.

12. Выполнение отдельных официальных заданий от их непосредственных руководителей.

13. Руководство официантов, помощников официантов, стажеров.

14. Участие в профессиональной подготовке и обучении на рабочем месте.

15. Контроль качества обслуживания.

Следовательно, в обязанности администратора зала входит контроль качества обслуживания. Эта «точка» является самой сложной, но в то же время одной из самых важных в повседневной работе.

Чтобы быть примером для наших подчиненных в нашей работе, а также быть компетентным сотрудником в вопросах качества обслуживания, администратор зала прошел специальное обучение у менеджера по качеству.

Конечно, помимо уже отмеченной службы контроля качества в отделе ресторанного сервиса имени Федора Достоевского, широко использовались другие методы и методики проверки качества обслуживания.

Это, во-первых, проверки, сделанные так называемыми «тайными гостями».

Тайные покупатели или гости (mystery shoppers, от англ. «Mystery hopper») - это тип маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиентов при использовании специально обученных людей, которые проводят проверку и подробно сообщают о результатах проверки.

В результате этой проверки проводятся общие собрания сотрудников ресторана, которые разрабатывают план действий или, проще говоря, выполняют работу над ошибками. Все эти меры в значительной степени способствуют достижению согласованности качества обслуживания.

Исходя из вышеизложенного, мы заключаем, что это постоянный контроль качества обслуживания, который проводится различными уровнями власти, и позволяет нам обеспечивать те постоянные уровни качества обслуживания, к которым продолжают стремиться многие конкуренты Федора Достоевского, одним из которых является Аквамарин Кафе.

Уровень качества услуг и услуг зависит от того, насколько комфортно сознание потребителя с точки зрения посещаемости, количества постоянных посетителей и, в конечном итоге, продаж предприятий общественного питания.

2.3 Анализ удовлетворенности клиентов обслуживанием в ресторане

Анализ качества услуг и услуг может быть реализован, имея прямые отзывы клиентов.

Чтобы выяснить, в какой степени услуги, предоставляемые компанией, отвечают запросам гостей, было проведено исследование в форме опроса клиентов Федора Достоевского, которое было проведено в феврале 2019 года (было опрошено 110 человек).

Структура распределения посетителей ресторанов по возрасту представлена ​​на рис. 1. Можно сказать, что целевая аудитория Федора Достоевского соответствует целевой аудитории в целом на рынках кафе и ресторанов средней ценовой категории, то есть «Федор Достоевский» нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 26–55 лет.

Рисунок 1 – Распределение клиентов ресторана по возрасту

Распределение клиентов по статусу представлено на рисунке. 2

Можно сказать, что основная категория клиентов ресторана - это менеджеры среднего звена и инженеры-технологи, именно они должны ориентироваться, прежде всего, при формировании клиентской политики.

Рисунок 2 – Распределение клиентов ресторана по статусу

Распределение клиентов по методам досуга представлено на рисунке 3.

Как видно на рисунке 3, клиенты считают посещение ресторанов и кафе одним из самых популярных видов отдыха. Эти методы соответствуют ранее идентифицированному портрету клиентов с точки зрения возраста и положения.

Рисунок 3 – Распределение клиентов ресторана по способам проведения

досуга (было возможно несколько вариантов ответа)

Можно сделать вывод, что выбор ресторана определяется в первую очередь его меню, расположением, ценами и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала).

Обратимся к оценке удовлетворенности клиентов «Федора Достоевского». Их попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность ресторана для них по аналогии с опросом, чтобы определить ключевые критерии выбора ресторанов (Рисунок 4).

Рисунок 4 – Оценка клиентов «Федор Достоевский» (средние оценки)

Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность рестораном. Было получено следующее распределение (рисунок. 5).