Файл: Организационный процесс обслуживания гостей на предприятиях питания.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Сектор услуг в целом, включая индустрию общественного питания, является важнейшим источником мобилизации потенциала национального роста, повышения качества и уровня жизни. В настоящее время организации общественного питания концентрируют свою стратегию на диверсификации и качестве предлагаемых услуг, что влияет на финансовую и экономическую политику, методы и методы управления, стимулирует поиск дополнительных внешних и внутренних резервов для обеспечения конкурентных позиций.

Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями услуги, ассортиментом предлагаемых кулинарных изделий и перечнем предоставляемых услуг. Помимо предоставления услуг питания в форме приготовления пищи, организации и непосредственного обслуживания процесса их потребления, предприятия ресторанного обслуживания предлагают такие услуги, как организация досуга: торжества, семейные вечеринки, похоронные услуги, проведение конференций и семинаров, культурные мероприятия.

Также предусмотрена доставка товаров на дом, в офис и т. д., Информационно-консультационные и др. (Бронирование мест, упаковка k-линейных товаров, хранение личных вещей, парковка, вызов такси и т. д.).

Разнообразие форм обслуживания в ресторанном бизнесе постоянно растет, и предприятия общественного питания должны постоянно следить за инновациями в этой области и проводить соответствующие исследования.

Исследования по качеству услуг описаны во многих работах российских и зарубежных авторов, но обычно понимание этого понятия основано на абстрактном понятии качества, не принимая во внимание отдельные компоненты. Одним из важнейших факторов обеспечения качества продукции и услуг является персонал и его заинтересованность в качестве и результатах своей работы. Именно с этой точки зрения было проведено очень мало исследований по качеству услуг.

Таким образом, актуальность данной темы основана на современных тенденциях и подходах к комплексной оценке развития предприятий в сфере услуг, основанной, прежде всего, на постоянном улучшении качества обслуживания как основного фактора развития сервисного предприятия.

Исходя из вышеизложенного, целью данной работы является разработка мероприятий по повышению качества услуг и услуг на предприятиях социальных и культурных услуг, в которые входят предприятия общественного питания.

В соответствии с целью определены, следующие задачи исследования:

1. Изучить теоретические основы организации обслуживания на предприятиях общественного питания.

2. Провести анализ организации и качества обслуживания посетителей ресторана «Федор Достоевский» г. Санкт-Петербург.

3. Разработать предложения по совершенствованию обслуживания посетителей в ресторане «Федор Достоевский» и рассчитать их эффективность.

Объектом исследования является деятельность ресторана «Федор Достоевский» г. Санкт-Петербург.

Предмет исследования – процесс разработки и оказания услуг в ресторане.

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы.

Методологической и теоретической основой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга и маркетинговых коммуникаций

1 Организационный процесс обслуживания гостей на предприятиях питания

1.1 Виды ресторанного обслуживания

Процесс обслуживания в общественном питании – это комплексная деятельность, осуществляемая исполнителем при прямом взаимодействии с клиентом и связанная с предоставлением кулинарной продукции и организацией досуга [22, с.379].

Метод обслуживания потребителей – это способ, с помощью которого посетителям предоставляются услуги питания. В ресторанных предприятиях приняты нижеуказанные методы обслуживания: самообслуживание; обслуживание официантами; комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. Формы обслуживания обладают следующими особенностями: особенностями предоставляемых услуг; местом и условиями их реализации; характером труда обслуживающего персонала; формой расчета с клиентами. Метод самообслуживания

Самообслуживание – это способ обслуживания, при котором посетители сами выполняют некоторые действия.

Существуют следующие формы самообслуживания: полное. Клиент осуществляет всю деятельность самостоятельно; частичное. Определенное количество работ осуществляется либо сотрудниками предприятия питания, либо специализированными механизмами.

Существуют следующие виды самообслуживания в зависимости от способа расчета [21, с.124]:

Самообслуживание с предварительным расчетом. Клиент изучает меню, приобретает чек, с чеком на стойке раздачи получает блюда.

Негативными сторонами данного типа является то, что посетитель не может выбрать выбранные блюда заранее, либо организация комплексного питания по заранее купленным абонементам и чекам: сервировка столов носит предварительный характер, затем происходит реализация комплексных завтраков, обедов и ужинов, что способствует уменьшению времени обслуживания.

Этот вид получил широкое распространение при предоставлении услуг питания туристов.

Самообслуживание с последующим расчетом. Подразумевает расчет с клиентом после приобретения блюд. Гость знакомится с меню, осуществляет выбор блюд на раздаче, расплачивается, потребляет и самостоятельно относит посуду. Положительным моментом данного вида является возможность предварительной оценки внешнего вида блюда с последующим выбором. Также данный тип включает самообслуживание с расчетом после приема пищи [27, с.368].

Посетитель изучает меню, осуществляет выбор блюд, получает чек на блюда, потребляет и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительным моментом является уменьшение времени на обслуживание. Отрицательной стороной выступает большее число обслуживающего персонала. Самообслуживание с непосредственным расчетом. Клиент единовременно осуществляет выбор, получает блюда и оплачивает их стоимость.

Для данной формы обслуживания характерна реализация продукции и расчет с клиентом производится одним сотрудником. Метод обслуживания официантами Метод обслуживания официантами характерен для ресторанов, баров и закусочных, а также некоторых столовых. Замечание 2 Отличительной особенностью является то, что процесс по оказанию услуг официантами гостям начинается с момента встречи и заканчивается расчетом.

Существует два вида такого обслуживания [30, с.315]:

Полное обслуживание подразумевает осуществление всех процессов предоставления услуг питания официантами.

Главная особенность такого обслуживания - высокая культура сотрудников. Как правила распространена в ресторанах класса «люкс» и высший. Частичное обслуживание официантами означает осуществление некоторого числа операций посетителями самостоятельно.

Официанты разносят заказы в зал, но не предоставляют обслуживание за столом.

Данная форма способствует уменьшению временного периода обслуживания гостей и увеличению пропускной способности зала, и сокращению численности сотрудников, осуществляющих обслуживание в зале.

При обслуживании официантами используются нижеследующие формы расчета:

предварительная. Гость изучает меню, покупает в кассе чек на питание. Широкое распространение данная форма получила при обслуживании участников конференций, семинаров и прочее; последующая. Расчет производится в конце обслуживания официантами.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы: индивидуальная. Всю работу по оказанию услуг питания с гостем осуществляет один официант, за которым закреплены определенные количество столы в зале; бригадная. Бригада из нескольких официантов разграничивают виды деятельности между собой.

Данная форма способствует оптимизации процесса обслуживания. Чаще всего такая форма применяется при проведении банкетов и праздничных мероприятий.

1.2 Подготовка к обслуживанию посетителей

Главной задачей для персонала при подготовке торгового зала ресторана к обслуживанию гостей является формирование обстановки чистоты и порядка, уюта и комфорта. Подготовка зала состоит из нескольких этапов: уборка, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Особенности расстановки столов заключаются в из расположении предметов по прямым линиям по принципу шахмат [23, с.232].

При этом необходимо сформировать определенные, которые отделяются при помощи основных проходов расстоянием не меньше 2 метров и дополнительных – шириной 1,5–1,2 м. Каждый стол необходимо устанавливать на определенном отдалении от соседних, чтобы не затруднять доступ к нему как гостей, так и официантов, учитывая возможную полную загрузку зала.

Категорически не следует располагать столы на одной линии с входной дверью. Столы и прочие предметы интерьера не должны находится слишком близко к стенам. Расстояние между мебелью и стенами должно составлять не менее 10 – 20 см. Большинство предприятий по организации питания устанавливают в зале холодильники, при этом необходимо учитывать принцип 1 холодильник на 3–4 официанта.

Рядом с закрепленной за официантом зоны необходимо размещать столы-серванты, потребность в которых возникает в процессе обслуживания посетителей. При расстановке кресел важно не размещать их под столом. Кресла устанавливаются до спущенной скатерти. При использовании круглых столов, кресла необходимо устанавливать между ножками столов.

Сервировка столов. Следующим этапом является получение посуды и приборов для сервировки столов, и столовое белье в соответствии с числом столов. Для переноски тарелок используется ручник. Тарелки складываются на подсобные столы в виде стопок по 10-12 шт. Фужеры, бокалы и рюмки переносят на подносах, которые застелены салфеткой. Если планируется использовать большое количество, то сотрудники могут воспользоваться тележками. Перед началом непосредственной сервировки официант проверяет полученную посуду, приборы и стекло на уровень чистоты и наличие дефектов. Перед установкой посуды и приборов на стол их следует протереть ручником [22, с.379].

Столовое белье включает в себя скатерти, салфетки, ручники, которые хранятся в серванте. Их, как и посуду, перед накрытием столов необходимо проверить на чистоту и качество глажки.

Сервировка столов в ресторане – последний этап подготовки торгового зала к встрече гостей [19, с.5].

Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. На форму сервировки влияет о класс ресторана, метод и время обслуживания. Утреннее и обеденное время подразумевает наличие минимальной сервировки, в вечернее время она более полная.

Существуют следующие требования к сервировке столов: соответствие виду обслуживания; оформление с учетом меню подаваемых закусок, блюд и напитков; наличие эстетичности подразумевает необходимость сервировки в сочетании с формой стола, цветом скатерти и салфеток, дизайнерскому решению зала; отражение национального характера и тематику предприятия все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

После того как зал ресторана готов к приему гостей, официанту также выделяется время для личной подготовки, в которой он должен проверит наличие всех принадлежностей, которые понадобятся в ходе организации обслуживания. Одной из значимых деталей является ручник. Ручник представляет собой полотенце 35–80 см, которое может быть гладким, белым или в клетку, чистым и глаженным. Его главные функции – уберечь руки от ожога при переносе горячих блюд, сохранить манжеты костюма чистыми. Ручник также используется для полировки посуды. Чистый ручник всегда находится у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. В процессе организации обслуживания ручник у официанта развернут, сложен вдвое в длину и располагается на левой руке [26, с.415].

Метрдотель: управляет бригадирами официантов, формирует график выхода официантов и других сотрудников на работу и следит за его исполнением; закрепляет за официантами отдельные участки торгового зала с для равным числом столов, контролирует постоянное взаимодействие работников кухни и официантов; следит за исполнением заказа; выдает бланки строгой отчетности и визирует этот реестр для передачи в кассу.