Файл: Система бронирования в гостиничной индустрии.pdf

Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов^[7].

Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования. На настоящий момент к глобальным относят четыре системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan.

AMADEUS — Ведущая Глобальная Распределительная Система, обеспечивающая в режиме реального времени доступ к ресурсам провайдеров туристических услуг (авиакомпаний, гостиниц, компаний по прокату автомобилей, страховых компаний и т.д.) и распределение этих ресурсов среди туристических агентств 139 стран мира (в том числе и России). Система Amadeus предоставляет доступ к ресурсам 513 авиакомпаний (в том числе и 11 российских), что составляет более 95% мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок, а также 52.731 гостиниц, объединенных в 322 гостиничные цепочки, 46 компаний по прокату автомобилей и позволяет работать с продуктами туроператоров, железными дорогами, круизными и страховыми компаниями.

Являясь безусловным лидером в Европе и Южной Америке, система Amadeus занимает прочные позиции на американском рынке, а также в Африке и Азии.

Система Amadeus является самой молодой из всех современных систем бронирования авиаперевозок, и была разработана в 1987 году и начала полноценное функционирование с 1992 г. Структура управления системой включает в себя штаб квартиру (Мадрид, Испания), технологический центр по обработке всей информации (Эрдинг, Германия) и центр по развитию системы (София Антиполис, Франция)^[8].

В 1989 году система Amadeus впервые достигла отметки в 1 млн. забронированных билетов. Все основные гостиницы и специализированные системы бронирования гостиниц подписали договор с Amadeus о продвижении своих услуг через систему Amadeus.

В 1990 году был открыт центр обработки данных в Эрдинге, недалеко от Мюнхена.

В 1995 году Amadeus объединяется с американской системой бронирования SystemOne. Авиакомпания Continental Airlines становится совладельцем компании Amadeus.

В 1998 году окончательно завершается самой большой в туристическом бизнесе процесс объединения система — Amadeus и System One.

Компьютерная система бронирования Amadeus, представленная на российском рынке с 1993 г., в последнее время испытывает рост интереса со стороны турфирм. Вместе с увеличением интенсивности резервирования растет и число агентств — пользователей системы.

Наибольшее количество терминалов туристических агентств и офисов авиакомпаний по продаже авиабилетов подключено к системе Amadeus.

Система GALILEO — это целый комплекс встроенных подсистем, каждая из которых предназначена для выполнения задачи получения полной информации и обеспечения простого доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 14500 городах, а также для бронирования круизов, туров, билетов в театры и просмотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах и многое другое^[9].

Системой Galileo уже пользуются в 38 тысячах агентствах Европы, Америки, Азии и Африки, так как рабочее место, оборудованное системой Gallileo, обеспечивает возможность использования широкого спектра подсистем Gallileo (Applications), пакетов специальных прикладных программ автоматизации трудоемких операций на базе современной операционной системы Windows.

WORLDSPAN — входит в четверку ведущих в мире глобальных КСБ. На сегодняшний день система Worldspan позволяет для 18,5 тыс. агентств по всему миру бронировать 492 авиакомпании, 45 компаний по аренде автомобилей (представляющих услуги примерно в 15.854 точках мира), 25 туристических операторов и 191 гостиничную компанию, представляющих приблизительно 45,000 гостиниц).

Worldspan считается самой молодой компьютерной системой бронирования, однако, корни системы уходят очень глубоко:

1) 1968 — создается и запускается внутренняя система бронирования для авиакомпании Delta Airlines;

2) 1971 — запускается внутренняя система бронирования для авиакомпании TransWorldAirlines (TWA);

3) 1976 — начинается установка системы PARS авиакомпании TWA в туристических агентствах;

4) 1982 — начинается установка системы DATASII авиакомпании Delta Airlines в туристических агентствах;

5) 1986 — авиакомпания NorthwestAirlines приобретает 50% системы PARS, формируются системы PARS Travel Information Systems (PTIS) и PARS Service Partnership (PSP);

6) 1990 — достигнуто соглашение между авиакомпаниями Delta Airlines, Northwest и TWA о комбинировании систем DATASII KPTIS и создании Worldspan Travel Information Services;

7) 1993 — Worldspan приобретает PARS Service Partnership (PSP);

8) 1993 — центр обработки данных в Атланте становится полностью рабочим;

9) 1994 — формирования компаний по продаже и обслуживанию системы вне США создание филиалов в Мексике и Канаде.

Worldspan работает в России с 1994 года.

SABRE — входящая в четвёрку ведущих глобальных систем бронирования пока что не планирует активного распространения в России. В настоящее время Sabre используется более чем в 40 тыс. агентств и в 108 странах мира. Наиболее значительное распространение система получила в США. В Sabre представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 тыс. отелей и 50 фирм по прокату автомобилей^[10].

В настоящее время Sabre используется более чем 40 тыс. агентств в 108 странах мира. Наиболее значительное распространение система получила в США. Sabre была первой среди КСБ, внедрившей в начале 90-х годов простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы вместо традиционной терминальной версии. Факторами, сдерживающими вхождение Sabre на рынок, являются отсутствие практикуемой во всем мире централизованной системы финансовых расчетов агентств и провайдеров — BSP (Bank Settlement Plan).

К наиболее известным российским системам бронирования можно отнести: Ваш Отель, Отель24, Отель для Вас, Все Отели, Погостите^[11].

Отличительные особенности Ваш Отель:

1. Отсутствие предоплаты: оплата за проживание производится непосредственно клиентом в отеле при заезде;

2. Отсутствие штрафных санкций: Вы можете в любое время совершенно бесплатно аннулировать Вашу бронь;

3. Бронирование осуществляется по ценам самих гостиниц;

4. Бронирование осуществляется бесплатно;

5. Все брони осуществляются в режиме реального времени в течении 1 минуты;

6. Моментальное подтверждение брони без запроса;

7. Информация о гостинице, о наличии мест и ценах на проживание предоставляется самими отелями;

8. Большой выбор отелей по всей России;

9. Специальные предложения и значительные скидки от самих гостиниц;

10. Наличие личного кабинета на сайте:

1) история Ваших броней;

2) возможность оставлять Ваши отзывы о гостинице;

3) on-line общение с Вашим личным менеджером;

4) управление личными финансами: осуществление предоплаты, загрузка бухгалтерских документов, отслеживание движения Ваших средств.

Система бронирования "Погостите" — это организация деловых поездок на конференции, семинары, выставки, командировки. Своим партнёрам компания "Погостите" предоставляет гарантированные места в гостиницах и отелях на период проведения выставок (жёсткая квота), минимальный уровень цен для туристов и бизнесменов (скидки до 60 %).

На современном рынке гостиничных услуг интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров, интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернет клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы^[12].

Возможны Интернет бронирования через собственную Интернет страницу (сайт) отеля и посредством членства в той или иной системе Интернет бронирования.

Уже несколько лет подавляющее большинство российских отелей обязательной частью маркетинговой программы считает представление своего продукта на Интернет-рынке. Ведь красочный и интересный веб-портал — один из важнейших инструментов привлечения клиентов, а значит и увеличения продаж. Число гостиничных номеров, реализованных через этот канал, по статистике может обеспечить отелю от 10% от общего объема продаж.

Самым простым и экономически эффективным шагом является установка модуля онлайн-бронирования на сайте отеля. Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов.

Модуль онлайн-бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму.

При наличии на сайте грамотного описания и фотографий клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. В свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации, действительно, велика. Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени так, подтверждение высылается на его электронный ящик моментально. Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческим фактором», и упростить работу отдела резервирования^[13].

Соединяя гостиничную АСУ и систему интернет-бронирования, гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Выводы по первой главе

Обслуживание клиентов в гостиничной индустрии начинается с бронирования — предварительное резервирование номеров и мест в гостинице. Менеджеры службы бронирования осуществляют функции бронирования или этим занимается служба приема и размещения гостей. Самое первое впечатление о гостинице начинает формироваться тогда, когда служба бронирования начинает контактировать с гостем. Клиент, часто подыскивая себе средство размещение, часто заполняет заявку, обзванивает несколько гостиниц. Работник службы бронирования может очень сильно влиять на выбор и решение клиента, умело продемонстрировать преимущества отеля. Отдел бронирования так же выполняет функции продажи гостиничного продукта, из -за чего эффективность управления таким процессом отражается на прибыльности гостиницы.

Процессом бронирования называют установление сотрудничества между работниками гостиницы и клиентами, процесс резервирования номеров и мест в отеле, внимательное обслуживание гостей начинается именно с бронирования.

В современном мире всё больше клиентов используют системы онлайн-бронирования для поиска места размещения. Выделяют два вида таких систем: GDS (глобальные дистрибьюторские системы) и IDS (интернет системы бронирования). В противовес GDS, доступ к которым имеют лишь агенты туристических компаний, IDS предоставляют услуги по бронированию туристических услуг частным клиентам. Все ADS работают за процент комиссии + дополнительные условия (покупка мест выдачи, отзывы, порядочность в исполнении контракта со стороны отеля), чем выше процент предложите, тем больше будет клиентов, что идеально подходит для новых отелей, у которых еще нет ни постоянных, ни прямых продаж.

На настоящий момент к глобальным относят четыре системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. К наиболее известным российским системам бронирования можно отнести: Ваш Отель, Отель24, Отель для Вас, Все Отели, Погостите.

На современном рынке гостиничных услуг интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров.