Файл: Система бронирования в гостиничной индустрии.pdf

Стойка администратора службы бронирования и размещения расположена в холле гостиницы, рядом располагается церковная лавка. На стойке ресепшен имеются информационные материалы о гостинице и её дополнительных услугах. Она всегда находится в чистом состоянии, без посторонних предметов.

Служба бронирования и размещения оснащена техническими средствами:

— компьютер;

— телефонный аппарат;

— факс;

— многофункциональный аппарат (принтер, ксерокс, сканер).

Администраторы службы бронирования и размещения имеют чистый и опрятный внешний вид, так как паломническая гостиница, это не обычное гостиничное предприятие имеет свою специфику деятельности, поэтому к персоналу выдвигаются особые требования. Генеральный директор или старший администратор сами занимаются поиском человека на должность администратора. Поиск осуществляется среди людей из прихода при храме.

Требования к администраторам в православном пансионате «Паломник» при приёме на работу: администратор должен быть мужского пола; православный и разделять правила христианского поведения; не курить, не пить, не сквернословить; чистоплотный; трудолюбивый; смиренный; ответственный; спокойный; доброжелательный.

В работе с постояльцами паломнической гостиницы администратор должен быть вежливым и внимательным, важно добросовестно выполнять пожелания гостей, а также требования старшего администратора и генерального директора.

Бронирование. В православном пансионате «Паломник» процесс обслуживания гостей, начинается с бронирования номерного фонда. Администратор составляет графики заезда на каждый день и ведёт ежедневный отсчёт о количестве заявок на бронирование в компьютере. Бронирование осуществляется по телефону, через форму на интернет-сайте, либо через генерального директора — настоятеля храма, который общается со служителями разных епархий.

В гостинице существует несколько видов бронирования и размещения:

1. Туристическая группа. Бронирование группы осуществляется за месяц, в редких исключениях при наличии свободных мест, заявки принимаются позже.

2. По благословению. Такое заселение является бесплатным, гость не отдаёт пожертвования за размещение. По благословению может заселится один или несколько человек. Заявка на бронирование оформляется заранее и только через настоятеля.

3. Священнослужители Епархии. Служители Епархии могут заселяться по благословению, либо с 50% скидкой. Если заселение по благословению, то информация по бронированию передается от генерального директора. Если заселение происходит с 50% скидкой, то бронирование происходит по телефону.

Служителей Епархии не заселяют вместе с другими постояльцами гостиницы. Для них всегда бронируют отдельную комнату.

4. Паломники и другие благочестивые гости.

После оформления заявки администратор согласовывает с гостем наличие свободного места или номера, а также стоимость размещения. После согласия гостя на размещение, заявка на бронирование одобряется. За 1-2 дня до даты размещения администратор обзванивает гостей по заявкам и подтверждает размещение.

Если гость или туристическая группа отменяет заявку на бронирование, то в таком случае администратор аннулирует бронь, фиксирует это в рабочем компьютере и оповещает старшего администратора, а также другие службы гостиницы. Все изменения по заявке отмечаются в компьютере.

В редких случаях в православный пансионат «Паломник» гость может заселиться без брони. В таком случае администратор сначала рассказывает о правилах проживания. Если гость готов соблюдать правила христианского поведения на территории гостиницы, то администратор переходит к обсуждению номера. Сначала необходимо уточнить у гостя характер проживания, сроки проживания, категорию номера и стоимость. После согласования номера, администратор даёт заполнить гостю регистрационную анкету, производит оплату и выдаёт ключ с картой гостя. Провожает постояльца до места заселения.

В процессе анализа деятельности службы бронирования и размещения в пансионате «Паломник», были выявлены некоторые недостатки и ошибки в деятельности гостиницы. Для успешного развития данного предприятия, необходимо провести определенные мероприятия по улучшению работы службы бронирования и размещения. Данные мероприятия позволят повысить доход гостиницы.

Гостиничные предприятие, как правило, разрабатывают собственные модели усовершенствования своей деятельности с целью получения наибольшей прибыли от работы гостиницы. Для осуществления главной цели создаются новые модели требований и более совершенная структура работы для всех сотрудников предприятия.

Совершенствование работы бронирования. До заезда в паломническую гостиницу гость сталкивается с бронированием спального места. Эффективность работы гостиничного предприятия зависит от технологии бронирования.

На данный момент в православном пансионате «Паломник» бронировать можно только по телефону, либо по благословению через настоятеля храма (генеральный директор), а также через форму на сайте храма. Многие постояльцы предпочли, чтобы в гостинице было онлайн бронирование через интернет. Это не только удобно для потенциальных гостей, но и поможет сделать дополнительную рекламу предприятию, в результате больше людей узнает о возможности эконом размещения. Соответственно прибавятся постояльцы и увеличится прибыль.

Методы онлайн бронирования через интернет:

1. Собственный интернет-сайт гостиницы. На официальном сайте храма есть небольшой раздел о паломнической гостинице «Знаменская». Можно создать отдельный сайт гостиницы. На сайте можно разместить более подробную информацию о деятельности предприятия: номерной фонд со стоимостью спальных мест и фотографий комнат, дополнительных услугах и правилах проживания. Также сделать возможность онлайн бронирования через сайт (а не с использованием формы, отправляющей лишь запрос на бронирование). Потенциальный гость, находясь в режиме бронирования, сможет попасть в интерфейс, в котором он выберет нужное количество спальных мест и посмотрит категорию свободных номеров на интересующую его дату.

2. Интернет система бронирования (IDS). Зарегистрировать гостиницу «Знаменская» в системе Booking.com.

Дополнительные услуги. Постояльцы гостиницы хотели бы видеть в работе предприятия больше дополнительных услуг. По результатам анализа паломнических гостиниц в других регионах, мы выявили список следующих услуг, которые можно добавить в работу:

— бесплатный беспроводной интернет wi-fi;

— разбудить гостя к определённому времени;

— детский уголок в комнате отдыха;

— расписание богослужений в храме Ф. Ушакова;

— туристическое и экскурсионное обслуживание через паломнический отдел епархии.

В целом, работа службы бронирования и размещения в пансионате «Паломник» хорошо налажена и соответствует уровню предприятия. Однако можно предложить некоторые рекомендации по совершенствованию.

Работники службы должны выполнять главные профессиональные задачи, поставленные перед ними. Это необходимо для выполнения главной стратегии развития гостиницы.

Необходимо произвести расчеты, которые покажут все затраты на мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы.

Совершенствование работы бронирования:

1. Создать отдельный сайт гостиницы, добавить онлайн бронирование. Для осуществления данного мероприятия была выбрана студия создания сайтов nkvadrat. Студия привлекла своей популярностью в интернете и бюджетной ценой за услуги. Стоимость мероприятия — 3990 руб.

2. Зарегистрировать пансионат «Паломник» в интернет системе бронирования (IDS): Booking.com. Регистрация бесплатная, уплате подлежит комиссионное вознаграждение за количество ночей, забронированных в гостинице через сайт. Комиссионное вознаграждение — 15%.

Таблица 1.

Экономический расчёт расходов на совершенствование службы бронирования в пансионате «Паломник»

Дополнительные услуги:

1. Бесплатный беспроводной интернет wi-fi. В пансионате «Паломник» беспроводный интернет Wi-Fi подключен, но использовался только сотрудниками предприятия. На стойке регистрации разместить информационное объявление о беспроводной сети. Стоимость мероприятия — бесплатно.

2. Разбудить гостя к определённому времени. На стойке регистрации разместить информацию о данной услуге и сделать её бесплатной. Стоимость мероприятия — бесплатно.

3. Детский уголок в комнате отдыха. Разместить в комнате отдыха на первом этаже небольшой детский уголок с игрушками и развивающими играми. Стоимость мероприятия — 3000 руб. (покупка игрушек и развивающих игр).

4. Расписание богослужений в храме Ф. Ушакова. На стойке регистрации разместить информацию для гостей о богослужениях в соборе. Стоимость мероприятия — бесплатно.

5. Туристическое и экскурсионное обслуживание через паломнический отдел епархии. Разместить информацию о турах и экскурсиях отдела епархии на стойке регистрации. Договорится с паломническим отделом о сотрудничестве. Стоимость мероприятия — бесплатно.

Таблица 2

Экономический расчёт расходов на организацию дополнительных услуг в пансионате «Паломник».

Общий экономический расчёт расходов на мероприятия по совершенствованию службы бронирования и размещения в гостинице составит 6990 рублей. Затраты достаточно небольшие и данные инвестиции будут являться лучшим вкладом в успешное развитие пансионата «Паломник».

Выводы по главе 2.

Служба бронирования и размещения в пансионате «Паломник» — это не только «лицо» гостиницы, но и материально ответственная служба, которая несёт ответственность за все операции проводимые с постояльцами гостиницы. Администраторы службы должны так же следить, чтобы все сотрудники и постояльцы гостиницы соблюдали правила христианского поведения, находясь на территории пансионата «Паломник».

Пансионат «Паломник» — это некоммерческое предприятие, которое имеет свою специфику работы, отличную от других гостиничных предприятий. Раннее деятельность гостиницы не была направлена на получение прибыли, вследствие чего в работе службы бронирования и размещения были допущены ошибки и недочёты. После передачи управления гостиницей храму Ф. Ушакова главная цель нового руководителя является получение наибольшей прибыли от работы гостиницы «Знаменской» во благо церкви, при этом соблюдая правила христианского поведения. Прибыль направляется на нужды храма и пансиона для детей-сирот «Отрада».

На основании информации о деятельности пансионата «Паломник» был предложен комплекс мероприятий по совершенствованию работы службы бронирования и размещения на данном предприятии. Организация и внедрение предложенных нововведений повысит уровень обслуживания клиентов гостиницы, а также позволит устранить проблемы и ошибки в процессе работы самой службы. Нами были произведены расчёты всех расходов мероприятий, они составили 6990 рублей — это является небольшим вкладом в успешное будущее гостиничного предприятия.

Заключение

По итогам работы можно сделать следующие выводы.

Обслуживание клиентов в гостиничной индустрии начинается с бронирования — предварительное резервирование номеров и мест в гостинице. Менеджеры службы бронирования осуществляют функции бронирования или этим занимается служба приема и размещения гостей. Самое первое впечатление о гостинице начинает формироваться тогда, когда служба бронирования начинает контактировать с гостем. Клиент, часто подыскивая себе средство размещение, часто заполняет заявку, обзванивает несколько гостиниц. Работник службы бронирования может очень сильно влиять на выбор и решение клиента, умело продемонстрировать преимущества отеля. Отдел бронирования так же выполняет функции продажи гостиничного продукта, из -за чего эффективность управления таким процессом отражается на прибыльности гостиницы.

Процессом бронирования называют установление сотрудничества между работниками гостиницы и клиентами, процесс резервирования номеров и мест в отеле, внимательное обслуживание гостей начинается именно с бронирования.

В современном мире всё больше клиентов используют системы онлайн-бронирования для поиска места размещения. Выделяют два вида таких систем: GDS (глобальные дистрибьюторские системы) и IDS (интернет системы бронирования). В противовес GDS, доступ к которым имеют лишь агенты туристических компаний, IDS предоставляют услуги по бронированию туристических услуг частным клиентам. Все ADS работают за процент комиссии + дополнительные условия (покупка мест выдачи, отзывы, порядочность в исполнении контракта со стороны отеля), чем выше процент предложите, тем больше будет клиентов, что идеально подходит для новых отелей, у которых еще нет ни постоянных, ни прямых продаж.