Файл: Система бронирования в гостиничной индустрии.pdf

Введение

Среди всех отраслей экономики России туристическая отрасль на сегодняшний день является одной из наиболее проблемных и требующих внимания. Основным компонентом этой отрасли является гостиничный сектор, который представляет собой порядка 10000 предприятий по всей стране.

В последние 20 лет российские туристы получили возможность выезжать за рубеж, доходы населения все время растут, а цены на авиаперелеты снижаются. Таким образом получилось, что предприятиям российской отрасли гостеприимства приходится конкурировать за российских туристов с предприятиями практически по всему миру.

Помимо ослабления интеграционных процессов различных регионов нашей страны, есть также и куда более очевидная проблема — снижение конкурентоспособности гостиничного сектора в целом. Тремя основными факторами, почему российские туристы предпочитают уезжать за границу являются следующие: желание увидеть что-то новое, более легкое оформление путешествия и более низкая стоимость аналогичного уровня размещения. Таким образом сейчас остро стоит проблема поиска инструментов, которые бы оказали положительное воздействие на конкурентоспособность российских гостиниц.

С аналогичными проблемами уже сталкивались предприятия гостиничного сектора по всему миру, и в технологически развитых странах в качестве ответа на эту потребность стали появляться электронные системы бронирования. За 15 лет основная масса заказов в гостиничной отрасли в США и Западной Европе переместилась в сферу оформлений бронирований через интернет, что позволило гостиницам сократить свои издержки на посредников, получив таким образом дополнительные средства для развития, а туристам была предоставлена возможность получать полную информацию о любом регионе мира, предприятиях гостиничного сектора в интересующем регионе и организовывать свое путешествие за считанные минуты не выходя из дома.

На сегодняшний день Россия с 90 млн пользователей является самым крупным европейским интернет-рынком, но только 3% этих пользователей на сегодняшний день бронируют свои путешествия через интернет. Лидерами нашего российского рынка электронных систем бронирования являются американские и европейские компании. Можно констатировать, что рассмотрение рынка глобальных систем бронирования, а также использования их в деятельности гостиниц являются весьма актуальными.

Цель курсовой работы — исследование рынка систем бронирования в гостиничной индустрии и возможностей их использования в деятельности регионального гостиничного бизнеса.

Для реализации данной цели необходимо поставить и решить следующие задачи:

— рассмотреть организационные основы работы службы бронирования в гостинице;

— исследовать роль систем бронирования в индустрии гостеприимства;

— описать историю развития и современное состояние рынка систем бронирования в гостиничной индустрии.

— изучить и проанализировать деятельность гостиницы Православный пансионат «Паломник»;

— разработать рекомендации по повышению эффективности системы бронирования гостиницы Православный пансионат «Паломник» в контексте использования возможностей рынка систем бронирования.

Предмет исследования — рынок систем бронирования в индустрии гостеприимства в современном мире и в региональном гостиничном бизнесе.

Объект исследования — организация Православный пансионат «Паломник».

В качестве теоретической основы курсовой работы выступили научные статьи, опубликованные в индексируемых системами цитирования научных журналах, среди которых уместно упомянуть работы Е.В. Козловского, С.А. Цекова, В.Н. Якунина и др.

Курсовая работа состоит из введения, 2 глав, состоящих из 5 параграфов, заключения и библиографического списка.

Глава 1. Теоретические основы функционирования рынка систем бронирования в гостиничной индустрии

1.1. Организационные основы работы службы бронирования в гостинице

Гостиница — это коммерческое предприятие основной задачей, которого является предоставление туристам комплекса услуг важнейшее среди которых, это бронирование, приём и размещение. Предоставление услуг осуществляется по правилам специального договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем постояльцам гостиницы^[1].

Важным функциональным подразделением в обслуживании гостей всех предприятий в гостиничной отрасли, является служба бронирования и размещения. Работник данной службы первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в разговор. Первые минуты разговора с сотрудником данной службы, создают главное впечатление гостя о выбранной гостинице.

В процессе обслуживания постояльцы, в основном взаимодействуют с персоналом этого подразделения — бронируют номера, проходят регистрацию, получают информацию об отеле и дополнительных услугах. Сотрудники бронирования и размещения так же, корректирует работу других служб предприятия, занимающихся обслуживанием клиентов^[2].

Одна из важнейших задач для гостиницы является создание репутации гостиницы высокого уровня обслуживания. Роль службы бронирования и размещения является ключевой, её функции выполняет администратор. Его рабочим местом является стойка администратора, или ресепшен (от англ. reception — приём, регистратура). Стойка ресепшен располагается в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если холл гостиницы большой, характер интерьера должен сориентировать гостя, в каком направлении расположена стойка администратора.

Штат службы бронирования и размещения, а также распределение обязанностей между сотрудниками зависит от вместимости гостиницы и ее категории. Чем больше вместимость и выше категория, тем больше состав службы.

Персонал службы можно разделить на основной и вспомогательный: руководитель службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор и менеджер службы бронирования номеров. Вспомогательный: швейцар, портье, консьерж, подносчики багажа, паж (посыльный).

Основной состав службы, выполняет главные задачи по бронированию и заселению гостей. Здесь происходит предварительный заказ мест, регистрация гостей, оплата за проживание и оказание услуг, а также оформление выезда.

Вспомогательный состав службы встречает гостей, сопровождают до номера, помогает отнести багаж, выполняет дополнительные услуги, а также отвечают на вопросы постояльцев.

К работникам службы бронирования и размещения предъявляются определённые требования, навыки и знания, поэтому все должностные обязанности организованы профессиональным стандартом гостиничного предприятия. Автоматизированная система управления, является важным рабочим инструментом в данной службе, которая помогает сильно облегчить и максимально эффективно выполнить процесс регистрации и размещения гостя^[3].

На каждого сотрудника гостиничного предприятия формулируется папка со служебной документацией:

1. Должностная инструкция.

2. Совершенные стандарты обслуживания гостей.

3. Процедуры и действия во время работы с клиентами.

4. Приказы и дополнительные документы, которые обеспечивают работу сотрудников.

5. Положения о персонале гостиницы.

6. Документ, в котором прописываются требования к внешнему виду, правила поведения на работе, условия испытательного срока и работы на предприятии.

Под каждым из перечисленных документов, сотрудник ставит свою подпись и следует указанным правилам.

Служба бронирования и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, это первая служба, с которой взаимодействует клиент предприятия.

1.2. Роль систем бронирования в индустрии гостеприимства

Все отели в мире продают номера двумя основными способами:

— через агентов, партнеров, системы, в общем через B2B каналы;

— напрямую, т.е. клиент обращается в сам отель.

Системы онлайн бронирования в свою очередь подразделяются на 2 типа^[4].

1. Системы GDS (глобальная дистрибьюторская система, англ. Global Distribution System, GDS) — глобальные системы бронирования, которых используют более 800 тысяч туристических организаций по всему миру. Подходят крупным отелям с большим спектром дополнительных услуг, сложной системой продаж и тарификацией.

2. IDS (Internet Distribution Systems — Интернет Системы Бронирования) еще известные как ADS (alternative Distribution System — альтернативные Системы Бронирования), к которым относят Booking, Expedia, HRS, Hotels.com и т.п. (более 350 систем по всему миру).

К крупнейшим GDS относят: Galileo (http://www.travelport.com), Sabre (http://www.sabre-holdings.com), Worldspan (http://www.worldspan.com), Abacus (http://www.abacus.com.sg/), KIU (http://www.kiusys.com/site_en).

IDS, также известные как ADS, появились в начале 90-х годов XX века и получили свое второе название, выступив в качестве альтернативы GDS. В противовес GDS, доступ к которым имеют лишь агенты туристических компаний, ADS предоставляют услуги по бронированию туристических услуг частным клиентам^[5].

Заходя на любой из порталов ADS, клиент может самостоятельно выбрать нужную ему гостиницу и тип номера на определенные даты, забронировать размещение в режиме реального времени и получить моментальное подтверждение о бронировании на свой электронный ящик. На сегодняшний день существуют тысячи подобных сайтов, среди них: Booking.con, Ostrovok, Oktogo, Expedia.com, Orbitz.com, HRS.com, Travelocity.com, Hotels.com, Priceline.com, а также русскоязычный портал компании НОТА БЕНА — Hotels.su.

Гостиница, представляющая свой продукт в GDS или ADS, моментально получает доступ к миллионам потенциальных клиентов и более чем 800 000 турагентств по всему миру, существенно увеличивая также свою эффективность за счет снижения издержек. Подробная информация о гостинице, включающая описание номеров, типов цен и графические файлы, попадает на тысячи каналов дистрибьюции. А значит, клиент из любого уголка мира в любой момент времени самостоятельно или с помощью турагента может выбрать и забронировать интересующий его вариант размещения. В то же время, получая бронирования из множества источников, гостиница тратит минимум временных и человеческих ресурсов на их обработку.

Централизованная Система Продаж (CRS) позволяет хранить всю информацию о наличии свободных номеров в отеле, ценах на них в одном месте — в так называемом электронном «личном кабинете» гостиницы. Именно отсюда отель может управлять продажами через все каналы, используя один простой и интуитивно понятный интерфейс^[6].

Для того, чтобы начать работать любому отелю, необходимо заключить контракты с наиболее подходящими именно для него DS системами (зависит от типа и расположения гостиницы).

Все ADS работают за процент комиссии + дополнительные условия (покупка мест выдачи, отзывы, порядочность в исполнении контракта со стороны отеля), чем выше процент предложите, тем больше будет клиентов, что идеально подходит для новых отелей, у которых еще нет ни постоянных, ни прямых продаж.

Онлайн системы тщательно следят за соблюдением основных пунктов договора, а именно:

— паритет цен, т.е. цена, которую вы выставили в систему должна быть не выше, чем цена в аналогичных системах и на сайте отеля;

— своевременная оплата комиссии системе;

— соответствие заявленного уровня, качества услуг и сервиса отелем в системе.

Несоблюдение этих пунктов ведет к «пессимизации» (понижение рейтинга, выдачи), либо исключение отеля из выдачи.

1.3. История развития и современное состояние рынка систем бронирования в гостиничной индустрии

Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности.