Файл: Особенности коммуникаций в организации(Понятие и сущность коммуникации в деятельности организации).pdf

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить — еще не означает понять, а понять — это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.

Последним важным элементом коммуникационною процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель— получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.^[22]

1.5 Коммуникационные сети

Коммуникативная сеть — сложно соединенная и переплетенная система коммуникативных информационных потоков, циркулирующих по всем элементам организации органа и обеспечивающая ее деятельность. Это схема циркуляции информации. Основа ее задается структурой организации и организационными отношениями между его подразделениями и должностными лицами, т.е. основа лежит в организационно-правовой плоскости.^[23]

Сети бывают открытыми и закрытыми.

Открытой считается сеть, в которой в точках выхода каналов поток может остановиться, так как дальше пути нет, вернуться она может только тем же путем, каким пришла.

Замкнутой (закрытой) считается сеть, в которой информация может вернуться к отправителю по другому каналу.

Также коммуникативные сети делятся на централизованные и децентрализованные.

Централизованная сеть предполагает связь всех участников коммуникативного процесса через центр (руководителя).

Децентрализованная сеть предполагает движение информации по каналам по определенной траектории, от одного участника коммуникативного процесса к другому.^[24]

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той лее или разной численности (рис. 2, Приложение 2.). В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи — элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.

Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.^[25]

1.6 Барьеры на пути коммуникационного процесса

Коммуникацию можно считать успешной в том случае, если принимающий информацию, т.е. работник понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает передающий. В противном случае мы имеем безуспешную коммуникацию. Для того, чтобы коммуникация была успешной, посылаемый сигнал должен быть устроен таким образом, чтобы принимающий знал, как его расшифровать. В таком случае обеспечивается гарантия того, что принимающая сторона воспринимает адекватно тому содержанию, которое в нее вкладывает отправляющая сторона. Факторы, способствующие уменьшению возможности успешности коммуникации, называются «коммуникационными барьерами». Ясное осознание этих барьеров имеет важное значение для максимизации успеха коммуникации.^[26]

Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения, разрывается обратная связь контрагентов. Источники помех могут быть самыми различными.

Личностные барьеры - коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя. Физические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Семантические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия.

Языковые барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.

Организационные барьеры - коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.

Культурные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

Временные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

Нежелание делиться информацией. Обладание информацией - один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника. Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять до 80%. В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Слушание - это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры.^[27]

Различают также барьеры макроуровня и микроуровня.

Макробарьеры коммуникации служат препятствием успешной коммуникации в целом. Эти факторы связаны, прежде всего, со средой коммуникации и окружающим миром, в котором коммуникация совершается. Среди макробарьеров выделяются следующие:

1. Растущая потребность в информации. В силу постоянных изменений в обществе люди испытывают всевозрастающую потребность в информации. В результате увеличения объема необходимой информации происходит перегрузка информационных сетей и, соответственно, искажение информации.

2. Потребность во все более сложной информации. Сложность растет с прогрессом технологии. В результате люди встречаются с все более растущими трудностями общения.

3. Возможность использования других языков как результат расширения масштабов бизнеса за национальные границы.

В качестве микробарьеров служат те факторы, которые мешают коммуникации в конкретных узких сферах. Эти факторы связаны с такими параметрами, как посылаемое сообщение, источник информации и адресат (или получатель информации). Среди микробарьеров выделяются:

1. Как источник информации оценивает адресата. Сообщение обычно передает установку источника.

2. Как адресат оценивает источник. Адресат также может иметь определенные установки в отношении источника, препятствующие адекватному их взаимопониманию. Адресат может упустить многие ценные идеи, если его симпатии и антипатии влияют на то, какую информацию он принимает более или менее внимательно.

3. Восприятие или то, как отдельный работник интерпретирует посылаемое ему сообщение. Разные люди могут неодинаково интерпретировать одну и ту же информацию. Это зависит от уровня образования адресата и его опыта в вопросах, которых данное сообщение касается.

4. Многозначные слова. Они тоже могут служить барьерами для правильного понимания смысла, вкладываемого источником в сообщение.

5. Обратная связь и межличностные коммуникации. Обратная связь — это реакция адресата на послание или сообщение. ^[28]

Таким образом, результаты этого исследования дают возможность сделать определенные выводы. Коммуникации в организациях являются очень сложными, динамичными и воспроизводящиеся события, которые могут рассматриваться как процесс, действие и взаимодействие. Коммуникационный процесс включает в себя ряд стадий и этапов, осознав их роль и содержание можно эффективно управлять процессом коммуникации. Коммуникативный поток может двигаться в вертикальном или горизонтальном направлении, а оно, в свою очередь, подразделяется на восходящее и нисходящее.

Роль коммуникации на современном этапе развития непрерывно растёт. Это связано с тем, что компаниям, организациям, их руководителям и работникам нужно получать и осваивать всё расширяющуюся информацию, которая помогает решить появившиеся задачи. В любом этапе процесса коммуникации возможно появление трудностей, что порождает неэффективность передачи информации.

Глава 2 Совершенствование коммуникаций в организациях