Файл: Особенности продажи гостиничных услуг.pdf

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день туристическая индустрия представляет собой чрезвычайно сложный, психологический и экономический феномен. В то же время она считается наиболее доходным и быстроразвивающимся сектором мировой экономики. Ключевыми компонентами туристической инфраструктуры являются гостиницы и другие средства размещения.

В России в последнее десятилетие наблюдается стремительное развитие гостиничной индустрии как одной из наиболее перспективных отраслей народного хозяйства, приносящей большую прибыль. Так, гостиничный бизнес представляет огромный потенциал, направленный на развитие экономики страны. С каждым годом количество гостиниц увеличивается, также проводится реконструкция старых, а в крупных городах растет число гостиниц международного уровня. Таким образом, индустрия гостеприимства — это мощная система хозяйства региона и важный составляющий элемент экономики.

Вследствие ожесточенной конкуренции предприятиям становится все сложнее рекламировать свои услуги потребителям, необходимо больше финансовых и человеческих ресурсов для привлечения внимания клиентов. Поэтому сегодня главной задачей предприятий гостиничной индустрии является необходимость использовать мероприятия по продвижению гостиничных услуг с целью их реализации. Кроме того, гостиницы вынуждены уделять сегодня больше времени усовершенствованию технологий и методов продаж. Этим и объясняется актуальность выбранной темы работы.

Целью курсовой работы является исследование технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе.

Данная цель достигается посредством выполнения следующих задач:

• изучение особенностей продажи гостиничных услуг;
• анализ технологий и методов продажи гостиничных услуг;
• изучение процесса управления продажами в гостиничном предприятии;
• организационно-экономическая характеристика компании;
• анализ кадрового состава организации;
• анализ технологий и методов продаж в гостинице;
• разработка мероприятий по совершенствованию технологии продаж в гостинице;
• оценка эффективности предложенных мероприятий.

В качестве объекта исследования было выбрано предприятие ОАО «Наш Отель». Предметом исследования выступили технологии и методы продаж, применяемые в данной организации.

Теоретико-методологической основой по вопросам продаж в гостиничном бизнесе послужили труды следующих авторов: Баумгартен Л. В., Ваген, Л. В., Волков Ю. Ф., Малых Н.И., Руденко Л.Л. и др. В данных учебных пособиях содержится актуальная информация относительно технологии продаж в гостиницах, специфики гостиничных услуг, которые пригодятся для исследования. Кроме того, в процессе исследования были изучены данные самой организации: ее Устав, кодекс поведения сотрудников, финансовые результаты деятельности.

Структурно работа состоит из введения, теоретической части, практической части, рекомендательной главы, заключения и списка использованной литературы.

В теоретической части работы были рассмотрены особенности продаж гостиничного продукта и услуг, проанализированы основные методы и технологии продаж в гостиницах. Кроме того, был рассмотрен процесс управления продажами с подробным описанием этапов.

В практической части содержится организационно-экономическая характеристика предприятия. Также здесь был исследован кадровый состав гостиницы, проанализированы технологии и методы продаж в ОАО «Наш Отель».

Рекомендательная часть состоит из предложенных мероприятий по усовершенствованию технологий и методов продаж и включает оценку эффективности внедренных мероприятий.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

• 1. Особенности продажи гостиничных услуг

Гостиницей сегодня называют средство размещения, которое состоит из определенного количества номеров, имеет единое руководство, которое предоставляет определенный набор гостиничных услуг.

Важно понимать, что представляет собой гостиничная услуга. Итак, гостиничная услуга – действия гостиниц по временному размещению потребителя путем предоставления номера или места временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, которая связана с размещением и временным проживанием^[1].

Обратим внимание на то, что гостиничные услуги имеют свойственные всем услугам признаки:

• неосязаемость, невозможность описать или измерить;

Так, гостиница не способна продемонстрировать свои услуги туристу в реальном исполнении вплоть до момента потребления. Гостиничные услуги относятся к услугам нематериального характера^[2];

• неотделимость услуги от исполнителя и потребителя;

Турист при потреблении услуг непременно вступает в контакт с обслуживающим персоналом гостиницы. Это происходит у стойки портье, в номере, в ресторане и др. Таким образом, он активно или пассивно подключен к ее производству и оказанию;

• направленность услуг на человека;

Гостиничные услуги нацелены на туриста. Причем данная направленность проявляется в повышении комфорта проживания туриста в гостинице;

• индивидуальность и эксклюзивность услуг;

Любая услуга всегда неразрывно связана с конкретным человеком, а так как одинаковых людей не бывает, каждая услуга индивидуальна^[3];

• изменчивость качества услуги;

Данное свойство связано с тем, что услуги оказываются работниками компании, которые отличаются друг от друга как в профессиональном плане, так и в личностном. Однако в силу объективных и субъективных факторов даже один и тот же исполнитель способен оказать услугу по-разному.

На качество гостиничных услуг большое влияние оказывает фактор сезонности. Как правило, в период наступления сезона услуги оказываются не самым лучшим образом из-за большого потока туристов и повышения нагрузки на исполнителей^[4];

• срочность услуги;

Гостиничная услуга – услуга с ограниченным периодом действия. Она существует до тех пор, пока турист не выедет из гостиницы;

• несохраняемость услуги;

Гостиницы не способны накапливать свои услуги на будущий сезон. В мире распространена ситуация, когда гостиницы берут плату за бронирование с неприбывших гостей;

• неизмеримость услуги;

Гостиничная услуга может быть оценена туристом после ее предоставления и то не всегда сразу. Неизмеримость услуги связана с полученным фрагментарным и остаточным эффектом. К примеру, когда турист покидает пределы гостиницы, у него не остается ничего материального - только положительные или отрицательные впечатления от гостиницы^[5];

• синхронность оказания и получения услуги;

Оказание гостиничной услуги и ее получение заказчиком происходят одновременно. Невозможно даже теоретически представить ситуацию, когда гостиничная услуга будет оказываться в одно время, а приниматься туристом – в другое, к примеру, через месяц, год. В то же время принять услугу после того, как она оказана также не представляется возможным;

• трудность в объективной оценке качества услуг.

Оценить качество гостиничных услуг нельзя, так как до сих пор отсутствуют легальные формализованные критерии качества^[6].

Однако гостиничные услуги помимо основных имеют и специфические признаки^[7]:

• оказываются только в комплексе с предоставлением номера гостиницы;
• предоставляются в любое время суток;
• формируются туристом и на стадиях бронирования, и на стадии заключения договора на оказание гостиничных услуг.

Все эти свойства обязательно должны учитываться руководством компании, а также сотрудниками отдела маркетинга при разработке стратегии продаж гостиничных услуг.

Обратим внимание на то, что в основе гостиничных услуг лежат две основные составляющие. Первая составляющая – специализированная материальная база, то есть техническое оснащение номеров и инфраструктура самой гостиницы. Вторая составляющая – обслуживание, а именно: деятельность персонала предприятия в процессе обеспечения пользования потребителем материальной базой и в процессе оказания дополнительных услуг.

Стоит учитывать и тот факт, что основной гостиничной услугой является предоставление потребителю номеров для временного проживания.

Вспомогательными же услугами можно назвать^[8]:

• услугу вызова скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• предоставление швейных принадлежностей;
• и др.

Таким образом, сущность предоставления услуги временного размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специально оборудованные помещения, а, с другой стороны, предоставляются услуги, которые выполняются работниками гостиницы: услуги горничных, услуги портье и др.

Сегодня покупатели услуг достаточно требовательны, поэтому сотрудники гостиниц тратят немало сил, чтобы случайный клиент в будущем стал постоянным.

Ключевыми показателями эффективности продаж в гостиничном бизнесе считаются: коэффициент загрузки, доход от сдачи номеров, средний дневной тариф на номер, средний дневной тариф на место, средняя продолжительность проживания и среднее количество человек на комнату. При этом обязательно должны учитываться и классификация номерного фонда, и сегментация тарифов, и информационная организация источников поступления доходов и др^[9].

• 1. Технологии и методы продаж гостиничных услуг

Продвижение гостиничных услуг является одной из основных задач компании.

В состав комплекса коммуникаций по продвижению услуг входят следующие основные элементы:

1. Личная продажа или директ-маркетинг;
2. Стимулирование сбыта как средство кратковременного воздействия на рынок;

Конкретными инструментами стимулирования торговых посредников являются^[10]:

• увеличение скидки на обслуживание в несезонный период в случае получения гарантий со стороны посредников в отношении роста объемов несезонного туризма;
• вручение представителям компаний представительских подарков и сувениров;
• совместная реклама;
• торговые конкурсы, благодаря которым можно повысить заинтересованность посредников в реализации услуг отеля;
• и др.

Стимулировать клиентов можно при помощи^[11]:

• предоставления скидок при предварительном бронировании;
• предоставления скидок определенным категориям клиентов: детям, молодоженам и др.;
• предоставления бонусов всем постоянным клиентам.

Также клиентов стимулируют различные программы лояльности. Они могут выражаться в скидках постоянным клиентам, в накопительной системе бонусов, неких привилегиях – различных услугах, которые будут предоставляться гостям сверх списка обязательных услуг.

Кроме того, клиентам можно вручать купоны со скидкой на следующий заезд, устраивать конкурсы, игры и лотереи с небольшими, но памятными призами. Допускаются и пакетные предложения. К примеру, приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получит в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, бесплатный ужин в ресторане или др^[12].

1. Связи с общественностью;

Пропаганда может осуществляться по нескольким направлениям, самыми важными из которых являются:

• контакты с целевой аудиторией;
• организация связей со средствами массовой информации;
• установление отношений с органами государственной власти.

1. Реклама^[13].

Всю гостиничную рекламу можно разделить на несколько видов: внутренняя реклама, наружная реклама, внешняя реклама.

Внутренняя реклама оказывает воздействие только на гостей, которые уже прибыли в гостиницу. Такой рекламой являются: дисконтные карты и карты постоянного посетителя, комплименты в виде шоколада или др., гигиеническая продукция с символикой отеля, сувенирная продукция с символикой отеля, визитки и буклеты с информацией об отеле.

Наружная реклама, в свою очередь, предназначена для более легкого нахождения отеля, а также для привлечения потенциальных покупателей. К ней относят: рекламу на транспортных средствах, дорожные указатели, вывески.