Файл: Особенности продажи гостиничных услуг.pdf

Источник [авторская разработка]

Отобразим это распределение на рис. 4.

Рисунок 4 – Распределение персонала по возрасту в 2018 г.

Источник [авторская разработка]

Возраст большинства руководителей гостиницы «Наш Отель» - 41-50 лет. Специалисты также в основном составляют возрастную группу 41-50 лет. Большинство же рабочих отеля на порядок моложе, 57% - от 21 до 30 лет.

Затем рассмотрим, как распределился персонал по полу в 2018 г. (табл. 6).

Таблица 6

Распределение персонала по полу в 2018 г.

Источник [авторская разработка]

Анализ представленных данных показал, что в коллективе преобладают женщины. Их доля составляет 65%. Также по численности в составе руководителей и специалистов женщин больше.

Распределение персонала по трудовому стажу приведено в табл. 7.

Таблица 7

Распределение персонала по трудовому стажу в 2018 г.

Источник [авторская разработка]

Распределение персонала ОАО «Наш Отель» по опыту работы позволило выделить преобладающую группу работников в каждой из категорий. Так, среди руководителей выделяется группа работников, имеющая опыт работы от 11 до 15 лет. Кроме того, в организации присутствуют руководители с меньшим опытом работы – от 6 до 10 лет.

Если рассматривать специалистов, то следует отметить наибольшее преобладание лиц (58%) с опытом от 6 до 10 лет. Говоря о рабочих, нельзя не отобразить, что 71% имеет средний опыт, также от 6 до 10 лет.

В целом, можно сказать, что персонал компании в основной массе имеет большой опыт работы. Во многом за счет этого деятельность компании так успешна.

Далее рассмотрим персонал по уровню образования (табл. 8).

Таблица 8

Распределение персонала по образованию в 2018 г.

Источник [авторская разработка]

Стоит отметить, что все руководители гостиницы «Наш Отель» имеют законченное высшее образование. У 50% специалистов незаконченное высшее образование. 3 из них учились на последнем курсе. А у 33% есть высшее образование, у 17% - только среднее специальное. В группе рабочих образование в основном среднее специальное.

2.3. Анализ технологий и методов продаж в ОАО «Наш Отель»

Рассмотрим систему продаж в гостинице ОАО «Наш Отель». Отметим, что продажами услуг в гостинице занимаются менеджеры по продажам. На сегодняшний день в гостинице функционирует отдел маркетинга и продаж, в состав которого входят: начальник отдела, маркетолог, 2 специалиста по продажам.

Ключевыми обязанностями менеджера по продажам в гостинице являются:

• поиск и привлечение новых клиентов;
• работа с базой данных;
• планирование продаж;
• проведение переговоров;
• участие в выставках, презентациях и др.;
• поддержка, развитие и укрепление отношений с клиентами;
• разработка рекламной и маркетинговой стратегии;
• управление сбытом;
• формирование ценовой политики гостиницы;
• повышение эффективности продаж;
• проведение встреч с крупными партнерами.

В гостинице продажи осуществляются с помощью прямых каналов – собственный центр бронирования, а также при помощи внешних каналов – электронные продажи IDS: Booking.com, Hotel.info и др. Обратим внимание на то, что продажи через собственный центр бронирования (call-center) приносят 65% клиентов компании. Функции данного канала несет на себе отдел бронирования гостиницы.

Однако исследуемая гостиница не использует бронирование через сайт, что является серьезным недостатком.

Продажи при помощи IDS также эффективны. Они приносят 28% клиентов компании. Основным сайтом является Booking.com.

С целью увеличению продаж ОАО «Наш Отель» прибегает к различным инструментам:

• стимулирование клиентов при помощи скидок при предварительном бронировании, скидок определенным категориям клиентов, пакетных предложений;
• реклама: визитки и буклеты с информацией об отеле, сувенирная продукция с символикой гостиницы, гигиеническая продукция с символикой гостиницы, вывески, информация на сайте отеля, реклама в средствах массовой информации.

В целом продвижение в гостиничной сфере направлено на реализацию следующих мероприятий:

• путем специальных мероприятий и методик вызывать желание клиента приобрести предлагаемое продавцом;
• способствует большему и лучшему процессу покупки;
• знакомит клиентов с новым предложением в гостиничной области.

Следовательно, продвижение в ОАО «Наш Отель» отвечает всем необходимым требованиям.

В 2019 г. был проведен аудит деятельности отдела продаж. Результаты представлены в табл. 9.

Таблица 9

Результаты аудита деятельности отдела продаж

Источник [авторская разработка]

В целом, можно сказать, что технологии продаж в исследуемой организации требуется усовершенствовать. Это объясняется низкой эффективностью временных показателей обработки поступивших заявок. Такая низкая эффективность возникает из-за того, что сотрудники call-center не способны быстрее, чем за 10 минут оформить бронь в гостиницу.

Подводя итоги, отметим, что в качестве объекта исследования была выбрана гостиница ОАО «Наш Отель», расположенная в историческом центре Санкт-Петербурга. Анализ финансовых результатов позволил выявить положительную динамику основных показателей. Кроме того, был проведен анализ рентабельности, который показал, что гостиница относится к среднерентабельным организациям.

На сегодняшний день численность персонала отеля составляет 74 человека. Из них 13 руководителей, 12 специалистов и 49 рабочих.

В ходе исследования технологий и методов продаж гостиницы была выявлена их недостаточная эффективность. Так, было определено, что каналы продаж несовершенны.

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЦЕ ОАО «НАШ ОТЕЛЬ»

3.1. Мероприятия по совершенствованию технологий продаж в исследуемой гостинице

Очевидно, что в ходе исследования технологий и методов продаж гостиницы была выявлена их недостаточная эффективность. Так, было определено, что каналы продаж несовершенны, в частности, отсутствует возможность бронирования через сайт.

Для усовершенствования технологий и методов продаж были предложены мероприятия с четким указанием сроков, стоимости и ответственных лиц (табл. 10).

Обратим внимание на то, что предложенные мероприятия направлены на повышение продаж. Предложенный комплекс призван увеличить выручку компании за счет роста продаж.

Таблица 10

Комплекс мероприятий, направленный на совершенствование технологий и методов продаж ОАО «Наш Отель»

Источник [авторская разработка]

Таким образом, планируется провести три основных мероприятия: внедрение бронирования через интернет-сайт гостиницы, разработка «правил этикета» для сотрудников при общении с клиентами, обучение менеджеров по приему и размещению эффективным продажам.

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий

Для расчета эффективности предложенного комплекса мероприятий необходимо определить планируемый прирост выручки вследствие внедрения разработанных мероприятий.

Авторами работы было принято решение находить выручку исходя из прогнозируемой экспертами производительности труда и значения среднесписочной численности персонала.

Производительность труда в 2018 г. составила 253562 руб.

Для определения процента роста производительности труда в прогнозируемом периоде была создана экспертная комиссия, состоящая из сотрудников гостиницы «Наш Отель» (табл. 11).

Таблица 11

Экспертная оценка уровня роста производительности труда