Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице «Таежный».pdf

Введение

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что индустрия гостеприимства является сложной, комплексной сферой профессиональной деятельности работников, направленной на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов, поэтому, успех деятельности гостиничного предприятия во многом зависит от функционального взаимодействия различных служб отеля.

В современное время Россию посещает огромное количество российских и зарубежных туристов. В городе проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у гостей столицы резко возросли. Назрела необходимость по совершенствованию организации обслуживания и повышение эффективности и взаимодействия служб гостиничного предприятия.

Объектом исследования является отель «Таежный».

Предметом исследования - процесс обслуживания клиентов в гостинице.

Целью курсовой работы является: изучить теоретические основы организации обслуживания клиентов в отеле «Таежный» и разработать рекомендации по ее совершенствованию.

Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие взаимосвязанные задачи:

• рассмотреть теоретические основы организации обслуживания клиентов в гостинице;
• проанализировать обслуживание гостей в отеле «Таежный»;
• дать рекомендации по совершенствованию регламента взаимодействия служб отеля «Таежный» в процессе обслуживания.

В качестве информационной базы исследования послужили данные отчетности гостиницы, материалы научных публикаций и периодической печати, данные Государственного комитета РФ по статистике, нормативные документы.

В работе применены апробированные методы исследования, анализа и обработки материала, в том числе анализ, синтез, моделирование, экономико-статистическая обработка результатов.

Практическая значимость работы заключается в том, что отдельные её положения и рекомендации могут быть использованы руководством гостиницы в своей деятельности.

Исходя из цели и задач курсовая работа имеет следующую структуру: введение, две главы, заключение, список использованных источников.

---

Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания в индустрии гостеприимства

1.1.Особенности обслуживания клиентов в гостинице

Решающую роль в успешном развитии отеля играет эффективное управление бизнес процессами, а также грамотно выстроенная маркетинговая политика. Все это создает успешную технологию ведения бизнеса гостиницы, повышает финансовые показатели и позволяет достичь высокого уровня сервиса для гостей.

Для проведения стратегического анализа деятельности предприятия в целях повышения эффективности его функционирования, расширения доли рынка, увеличения доходов и повышения наполняемости гостиницы необходимо своевременно получать информацию по ключевым оценочным показателям гостиничной индустрии. [8, С. 81]

Кроме того, при решении вопросов о методах повышения эффективности, полученные показатели детализируются относительно основных служб гостиничного комплекса и рассматриваются их динамические характеристики. В зависимости от данной информации руководство гостиницы принимает стратегические коммерческие решения. При этом владелец гостиницы или ее руководитель получает прозрачную информацию об источниках продвижения гостиницы на рынке, целям приезда клиентов в данную гостиницу, а также по эффективности работы сегментов рынка (индивидуальные брони, туристические агентства, корпоративные фирмы, мероприятия, поселения без брони). Оперативное и эффективное использование различной информации дает возможность повысить эффективность и производительность работы гостиничного комплекса в следующих направлениях:

• управление тарифной политикой, номерным фондом и обслуживанием гостей;
• использование всех существующих каналов продаж гостиничных услуг (Интернет, колл-центры);
• широкие возможности финансового контроля и аудита;
• управление центрами прибыли (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес -центр). [14, С. 86]

Можно выделить два направления деятельности по повышению качества работы гостиничного комплекса:

• технико-организационная составляющая предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и организационной структуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей;
• гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. [19, С. 105]

---

Специфика обслуживания и предоставления гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

• встречу гостя при входе в гостиницу;
• регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
• обслуживание в номере;
• обслуживание при предоставлении услуг питания;
• удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес - обслуживание;
• оформление выезда, проводы при отъезде. [23, С. 181]

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, но именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от потерянного времени и денег.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко -мест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя в отеле.

Неосязаемость гостиничной услуга характеризуется тем что ее практически невозможно изучить и оценить до получения . В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, но, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди. [16, С. 101]

---

Следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

• организация работы с кадровым составом гостиницы;
• индивидуальные особенности потребителей гостиничных услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

• установление дифференцированных цен;
• применение скидок;
• увеличение скорости обслуживания;
• совмещение функций персонала.

Гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющие .

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность;
• предупредительность;
• доверительность;
• доступность;
• коммуникативность;
• внимательное отношение. [3, С. 375]

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

---

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских» размеров). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятий все в порядке и ему следует довериться.

Доступность-егкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны. [15, С. 131]

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются не стандартизированные определения: «соответствует - не соответствует требованиям», «выше уровня - ниже», «хорошо- плохо», «удовлетворяет потребности - не удовлетворяет».

Для гостиниц и иных средств размещения решающее значение имеет, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.

С понятием «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий гостеприимства, соотносится и понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов — отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:

---