Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице «Таежный».pdf

В процессе анализа этого показателя необходимо установить, насколько оборудование номеров и других помещений гостиницы соответствует установленным нормативам, не перегружены помещение ненужными предметами, целесообразно оформленные интерьеры и насколько они отвечают требованиям эксплуатации и современной эстетики. [21, С. 81]

Предоставление гостиничных услуг - цикличный процесс, который повторяется от постояльца к постояльцу. Вместе с тем на процедуру оказания услуг существенное влияние оказывает тип гостя и цель его поездки. К каждому из них требуется особый подход и персонал отеля должен это учитывать.

Глава 2.Анализ организации обслуживания гостей в отеле «Таежный»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Таежный»

Отель «Таежный», расположенный на Волоколамском шоссе предлагает для отдыха 32 светлых, просторных и комфортабельных номера различной категории. В номерах отеля можно прекрасно провести время после напряжённой трудовой недели в шумном мегаполисе. «Таежный» - гостиница на час в г Москва: недорого и уютно.

Отель «Таёжный» предлагает своим гостям дополнительные услуги:

• Вызов такси;
• Парковка автомобиля;
• Обслуживание в номерах;
• Завтрак (при суточном проживании) с 07:00 до 11:00 в баре комплекса;
• Wi-Fi бесплатно;
• Утюг и гладильная доска (по требованию);
• Электрический чайник, пакетированный чай-кофе;
• Уборка в номерах производится ежедневно с 10:00 или по требованию;
• Русская баня на дровах (по предварительной записи):
• Услуги массажиста;
• Посещение КАРАОКЕ-БАРА ежедневно с 19:00 до 06:00;
• Услуги прачечной;
• Туалетные принадлежности, тапочки, халат, средства личной гигиены;
• Продукция мини-бара;
• Аренда планшетных компьютеров с бесплатным доступом Wi-Fi ; (модель BLISS PAD 9711). Стоимость - 1000 руб./сутки (залог - 6000 руб.)

Расчетный час в гостинице 12-00, заселение с 14-00; Оплата производится за наличный и безналичный расчет, кредитными картами;

За отмену бронирования позднее, чем за 24 часа до даты заезда взимается штраф в размере стоимости одних суток проживания;

---

При отсутствии оплаты бронь считается негарантированной и может быть отменена гостиницей в день заезда до 18-00 местного времени;

Оплата по безналичному расчету должна быть произведена до непосредственного заезда гостя;

При выезде гостя после расчетного часа (12-00 по местному времени) оплата взимается следующим образом:

• c 12-00 до 18-00 согласно прейскуранта;
• c 18-00 - оплата за полные сутки проживания;

При бронировании клиентом проживания с заездом до времени заселения (14-00 по местному времени) оплата за бронирование взимается следующим образом:

• при заезде клиента после 00-00 до 6-00 - оплата за бронирование равна стоимости полных суток проживания;
• при заезде клиента после 6-00 до 14-00 - оплата за бронирование взимается согласно прейскуранта;

При отказе от бронирования менее, чем за 24 часа до даты заезда, оплата за бронирование не возвращается;

При заезде гостя после 6-00 до 14-00 завтрак не включен в стоимость проживания, и, в случае желания гостя, должен быть оплачен дополнительно;

Проживание детей до 7-ми лет со взрослыми без предоставления дополнительного места - бесплатно;

В стоимость проживания включен завтрак на 1 человека. Стоимость второго завтрака составляет 200 рублей.

18 стандартных номеров с одной широкой кроватью, 8 номеров Экзекьютив, которые расположены на этаже Экзекьютив и 6 двухкомнатных номеров с маленькой кухней. Предоставляются номера для людей с ограниченными физическими возможностями и некурящих, а также смежные номера.

Во всех номерах имеется индивидуальный кондиционер, сейф, фен, аппарат для приготовления чая и кофе, мини-бар, звуконепроницаемые стены, окна с двойным стеклом и шторами с затемнением, матрасы Холидрим, возможность подключения к высокоскоростному интернету, спутниковое телевидение.

В ресторане подаются блюда интернациональной кухни. Богатый выбор вин со всего света удовлетворит даже самый взыскательный вкус. Вечером провести время в приятной компании можно в лаундж-баре гостиницы.

Ресторан и бар известен благодаря безупречному сервису, приятному интерьеру и непринужденной атмосфере, ну и конечно, благодаря прекрасной кухне, представленной блюдами интернациональной кухни, а также сортами вин с разных стран мира. Часы работы: с 06:30 до 23:30 с понедельника по пятницу и с 07:00 до 23:30 по выходным. Бар работает круглосуточно.

Отель предлагает гостям завтрак «шведский стол» по цене RUB 1100 с человека в сутки.

Отель «Таежный» отлично подходит для проведения деловых мероприятий различного уровня. Конференц-центр отеля, состоящий из 3 залов, оснащен всем необходимым оборудованием для создания комфорта во время мероприятия.

---

Платное подключение к сети интернет возможно во всех номерах и гостевых зонах. Бесплатный доступ к Wi-Fi возможен в зоне лобби, баре и ресторане.

Преимущества почасового отеля "Таёжный"

1. Стоимость размещения :

Отель «Таежный» - недорогой отель на час г. Москва. К вашим услугам представлено 12 номеров различной категории: 4 номера «Стандарт», 4 номера «Комфорт», 2 номера «Люкс», один номер «Люкс Плюс», отличающийся от «Люкса» наличием гостиной и один номер «Люкс Премиум».

Каждый номер отеля «Таёжный» полностью оснащен всем необходимым и оформлен в уникальном дизайнерском стиле. Мы заботимся, чтобы Вам было уютно расположиться в наших номерах. Дешевые гостиницы Москвы на час вряд ли смогут похвастать приятной обстановкой и качеством обслуживания, мы же предоставляем недорогое, но качественное размещение.

• 1. Удобное местоположение:

Отель «Таёжный» расположен в СЗАО на Волоколамском шоссе, рядом с «Крокус Сити» в элитном комплексе «Таёжные Бани».

• 1. Широкий перечень дополнительных услуг:

Расположение отеля в комплексе «Таёжные Бани» сделает Ваш отдых незабываемым. К услугам гостей настоящая русская баня, хамам или офуро, бассейн, услуги массажиста.

• 1. Wi-fi на территории комплекса - бесплатно!
  2. Для удобства наших гостей работает парковка.

Особенностью малых и средних отелей является то, что они имеют

функциональную структуру управления, ее построение основано на дифференциации функций управления, разделяющей процессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия — по функциям.

Подобная организационная структура является классическим вариантом разделения труда по вертикали. Ее применение обусловлено увеличением и усложнением процедур предоставления услуг, появлением новых гостиничных продуктов и в связи с этим необходимостью разделения сложных бизнес-процессов и работ на простейшие операции (действия).

Функциональная структура управления предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются организация приема и размещения гостей, питания в гостинице, продвижения гостиничных услуг на рынок и маркетинговых исследований, учета и контроля поступления и использования средств (бухгалтерия), управление персоналом (отдел кадров), обеспечение технической и информационной поддержки внутренних операций и процессов и др. При функциональной системе управления все подразделения подчиняются вышестоящему руководителю, никаких других видов отношений (по крайней мере, формально) не допускается.

---

Рисунок 2. Организационная структура отеля «Таежный»

Такая структура управления способствует быстрому профессио- нальному росту функциональных руководителей, повышению оперативности и качества принимаемых решений внутри подразделений. В числе недостатков можно назвать дробление единого процесса управления на множество различных операционных отрезков (мини-процессов), вследствие чего увеличивается цепочка исполняемых команд, что ведет к снижению эффективности выполнения процесса в целом.

Усложняются взаимосвязи функциональных подразделений, снижается оперативность принятия решений, требующих участия представителей нескольких служб отеля, нарушается единство ответственности, что осложняет реагирование на изменения внешней среды. Поэтому для оптимизации работы необходимо снижать значение диагональных связей в управленческой структуре и усиливать вертикальную и горизонтальную интеграцию между функциональными направлениями.

Основные службы отеля: служба управления номерным фондом, служба бронирования, отдел ресторанного обслуживания, отдел продаж и маркетинга, административная служба, техническая служба, служба безопасности.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, внутренних инструкций и стандартов, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: генеральный менеджер, его заместитель, секретариат, отдел кадров, финансовая служба, специалист по обучению, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Проведем анализ состава и структуры кадров отеля за 2017-2018 года (табл.2).

Таблица 2.

Анализ состава кадров отеля «Таежный»

Годы	Пол
	мужской	женский
2017	30%	70%
2018	27%	73%

31

Таблица З.Состав персонала «Таежный» по полу Как видно из таблицы большая часть персонала отеля - женщины, их удельный вес в общей численности в 2018 году составил 73%. По сравнению с 2014 годом прирост составил 3%, тогда, как удельный вес мужчин в 2018 году снизился по сравнению с 2017 годом на 3%

---

Далее проанализируем структуру персонала отеля «Таежный» по возрастному признаку (табл.3.).

Таблица 3.

Структура персонала по возрасту

Годы	Возраст
	до 20 лет	20-25 лет	25-30 лет	30-40 лет	40-50 лет	более 50 лет
2017	0,00%	18,18%	9,09%	27,27%	27,27%	18,18%
2018	0,00%	20,00%	10,00%	30,00%	30,00%	10,00%

Персонал отеля «Таежный» до 40 лет составляет 56% от общего числа и 44% сотрудников в возрасте более 40 лет. Наибольший удельный вес составляет группы от 30-40 лет -33,3% и 40-50 лет-33,3%. Группы от 20-25 лет и 25-30 лет, так же имеют одинаковое значение и составляют 11,1% от общей численности. Как показывают данные таблицы состав персонала по полу и возрасту практически не изменился.

По уровню образования преобладает средне-специальное образование - 57%; 17% - высшее образование и по 13% приходится на среднее и неоконченное высшее.

Для организации обслуживания в отеле «Таежный» созданы следующие основные подразделения.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

---