Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице «Таежный».pdf

Далее, если мы будем двигаться вниз по административной лестнице, мы увидим руководителей структурных подразделений, которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Ядром административной службы является служба приема и размещения.

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Гостиничный комплекс «Таежный» использует систему бронирования Hotel, которая входит в российскую электронную систему бронирования номеров. Эта система бронирования войдет одним пакетом в международныекомпьютерные сети, такие как "Амадеус". Менеджер административной службы должен, во -первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Основные направления работы в отделе маркетинга и продаж отеля можно подразделить на 4 группы;

• основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы;
• продажа, услуги по организации конференций и бизнес семинаров;
• реклама;
• связь c общественностью;

В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга.

Таким образом, отдел продаж и маркетинга представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

Информационные системы отдела продаж не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля. Работники в нем, представляют собой неких "поставщиков" гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы. Она лишь требуется в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.

Хозяйственный отдел включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в гостинице. Уборке номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д. Также он следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В его состав могут входить прачечные, химчистки и другие службы, оказывающие необходимые услуги гостям.

---

Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.

Транспортный отдел предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставление гостинице «Таежный» автомашин в пользование, а также для своевременной доставки продуктов питания и напитков. Обеспечением гостиницы авто - связью с другими службами города.

Отдел безопасности должен внимательно следить за тем, чтобы постояльцы и работники находились в безопасности. Офицеры службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких - либо неприятностей жизни своих гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия ни он сам, ни его вещи не будут подвергнуты опасности. Ничто так не испортит отпуск, как подобное неприятное событие.

При организации гостиничного бизнеса особое внимание должно уделяться подбору квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает, обслуживает, контактирует с гостями. Правильным подбором и подготовкой его должны заниматься толковые менеджеры, владеющие мастерством управления и создания постоянно развивающейся структуры управления гостиницей. Ведь от организации структуры управления зависит, как будет развиваться этот бизнес, как будут относиться гости, и какое мнение они оставят от гостиницы.

2.2 Анализ организации обслуживания гостей в отеле «Таежный»

Организация обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.

Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

---

Технологический цикл обслуживания клиента - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент, и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Наглядно он представлен на рис. 3.

Рисунок 3. Технологический цикл обслуживания клиентов в отеле «Таежный»

Технологический алгоритм гостевого цикла в отеле «Таежный» условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation).
2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation).
3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле.
4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.
5. Послепродажное обслуживание.

При работе с постоянными клиентами технологический цикл обслуживания проще, так как гостиничное предприятие хранит историю посещений гостя, знает информацию о нем и о его предпочтениях.

Как уже было отмечено выше, процесс обслуживания гостя - циклический процесс. Рассмотрим его фазы.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения постоянного клиента с персоналом отеля задолго до его приезда в гостиницу. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и гостю предоставляется возможность предварительного заказа (бронирования) услуг отеля. Сотрудники гостиницы получив информацию от гостя могут воспользоваться историей его предыдущих посещений, что позволяет более полно удовлетворить запросы и пожелания гостя к его приезду.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими. Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS). Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к встрече постоянного гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно -историческими особенностями города, если такие услуги предпочитает гость. В день приезда осуществляется окончательная санитарная подготовка номера, а так же учитывается безопасность его проживания.

---

Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

В процессе первого контакта постоянный клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостя. Подготовка номера позволяет учесть все пожелания гостя, сделанные им при первом заезде, а также учесть жалобы клиента если они поступали ранее. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля.

Таким образом, эта фаза имеет одновременно важную информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла связана с обслуживанием постоянного гостя во время проживания в отеле. Для комфортного проживания в гостинице, кроме предложения номера, должны предоставлять гостю определенный объем дополнительных услуг согласно категории, специализации, размерам и т.д.

Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом постоянного клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. Так же начисление бонусов за прожитые сутки.

Завершающая фаза гостевого цикла является послепродажное обслуживание, которое включает в себя формирование базы постоянных клиентов, анкетирование гостей на удовлетворенность качеством гостиничных услуг. На этом этапе происходит взаимодействие службы маркетинга и продаж со службой приема и размещения, в которой собирается информация обо всех предпочтениях гостей в период проживания.

Также предлагается трансфер до вокзала и обратно. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе призвано благодаря демонстрации заботливости для мотивации гостей на повторное посещение.

Таким образом, процесс обслуживания гостей - циклический процесс. Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания постоянного клиента - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью, с учетом истории гостя, которая открывается с первого посещения и дополняется в последующие. Это позволяет отелю более полно удовлетворять запросы гостя и быть готовым к его приезду.

---

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию организации обслуживания клиентов отеля «Таежный»

Основной проблемой, выявленной в отеле, является неправильное построение коммуникаций между подразделениями. Часто получается так, что между сотрудниками разных служб происходят недопонимания, неправильно, неточно или несвоевременно преподносится информация.

Для эффективной работы служб отеля «Таежный» необходимо обеспечить бесперебойное перемещение информации между следующими подразделениями:

• служба бронирования;
• служба приема и размещения;
• служба продаж;
• служба питания;
• инженерная служба;
• административно-хозяйственная служба;
• служба управления персоналом;
• бухгалтерия.

В настоящее время в гостиницах очень большое внимание уделяется бизнес -клиентам как источнику высокого и, главное, стабильного дохода. Для решения этой проблемы, во -первых, необходимо передавать в службу продаж заявки, которые будут проранжированы по приоритетности, указаны сроки выполнения и важность исполнения заказа.

Во -вторых, нужно обратить внимание на структуру подразделений и область их ответственности.

Далее необходимо разработать регламент по взаимодействию службы бронирования с другими службам гостиницы. На данный момент, к сожалению, в гостинце такой документ отсутствует.

Предлагается составить регламент для взаимодействия службы бронирования с такими службами гостиницы как служба продаж, служба питания, бухгалтерия. В настоящее время взаимодействие этих служб нерегламентировано никакими документами.

Необходимо, чтобы менеджеры по бронированию получали информацию о скидках на ближайшее время сразу же после утверждения этих скидок директором по продажам. Контроль над исполнением предписаний необходимо возложить на начальника службы продаж и бронирования.

Следующим пунктом регламента необходимо указать предписания по взаимодействию служб продаж, бронирования и питания. В основном это касается организации питания для групп и кофе-брейков и бизнес-ланчей для участников конференций. Так как заявки на размещение групп и аренду конференц-залов поступают в службу бронирования, то и всю информацию о предоставлении дополнительного питания видят только менеджеры по бронированию. К сожалению, в связи с большим потоком информации и недостаточным количеством сотрудников службы бронирования часто получается так, что информация о предоставлении дополнительного питания пропадает или несвоевременно передается в соответствующую службу. От этого также, как и в случае со службой продаж страдает качество обслуживания гостей, и впоследствии многие будут искать другой вариант размещения для групп или аренды конференц-зала . Поэтому в регламенте должны быть четко прописаны сроки передачи информации менеджерами по бронированию начальнику службы питания. И в регламенте целесообразно описать взаимодействие службы бронирования и бухгалтерии.

---