Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице «Таежный».pdf

• показатель экономии затрат на обеспечение функционирования номерного фонда (сравнение с предыдущим годом);
• показатель экономии от внедрения энерго и водо -сберегающих технических средств (расчет окупаемости и экономичности);
• показатель экономии при переходе на современные каналы качественных оптовых закупок, непрерывного обеспечения и оптимизации хранения необходимых материалов и товаров;
• оптимизация сроков проведения и показатель экономии при плановом текущем ремонте номерной базы;
• показатель возможности повышения прибыли гостиничного комплекса при проведении технического переоснащения гостиницы; реконструкции зданий и ремонта коммуникаций; переоснащения номерного фонда.

Бухгалтерия и расчеты с гостями. Основным подходом к повышению эффективности работы бухгалтерии гостиничного комплекса является совершенствование методов и форм расчета с гостями, управление экономико-финансовыми показателями работы гостиницы. При этом используются статистические отчеты, формирующие такие экономические показатели, как комнато-ночи, средний отпускной тариф на комнату, человеко-ночи, средний дневной тариф на человека, средний доход на имеющийся номер и средний доход на гостя.

Данная информация позволяет своевременно отслеживать загрузку и вести расчеты за жилые, нежилые (переговорные комнаты, аренда офисов) и виртуальные (выехавшие гости с ненулевым балансом) помещения гостиницы. При этом повышается эффективность и оперативность кассовых операций по учету наличных поступлений и использование всех видов кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной).

При усовершенствовании расчетов с гостями оперативно и точно отслеживаются начисления основных и дополнительных услуг гостиницы на расчетную карточку гостя, корректируются и перемещаются начисления с одного счета на другой, а также учитывается курс пересчета валют. При взаиморасчетах с контрагентами оперативно и точно выставляются счета и контролируются денежные поступления юридических лиц, проводится работа по взаиморасчетам с клиентами, не проживающими в гостинице, но пользующимися её услугами, например, для организации банкетов, корпоративных мероприятий, ведения клубных карт.

Эффективность работы повышается за счет постоянного мониторинга счетов, позволяющего снизить количество и время задержек оплат клиентов. В результате использования такой информации бухгалтерский и экономический персонал, напрямую не работающий с системой управления гостиницей, получает хорошую школу управления предприятием, а гостинице открываются новые возможности для управленческого учета, анализа работы гостиницы, улучшения качества обслуживания гостей и повышения доходности предоставляемых услуг.

Служба горничных. Возможности систем управления по организации работы горничных позволяют отказаться от поэтажных служб и более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала. Для повышения эффективности работы горничных определяется и используется бальная шкала трудозатрат горничных на уборку гостиничных номеров в зависимости от типа комнаты и вида уборки (текущая, выездная, генеральная). С учетом этой шкалы формируются задания горничным на уборку наиболее эффективным образом, позволяя избежать неравномерной загрузки персонала.

Маркетинг. С каждым годом быстрыми темпами растет количество гостиниц, что соответственно создает на рынке жесткую конкуренцию. Что, в свою очередь, ставит перед гостиницами новые требования по улучшению и внедрению новых подходов к ведению бизнеса. При этом возникает потребность быстро переориентироваться, реагировать на смену потребительских настроений и приоритетов.

Заключение

Целью курсовой работы являлось рассмотреть порядок взаимодействия служб отеля «Таежный» в процессе организации обслуживания и предоставления гостиничных услуг. Подводя итоги проведенного анализа организации обслуживания можно сделать вывод, что от того как организованна работа служб отеля «Таежный» зависит успех гостиничного предприятия. Насколько четко и отлажено будет организован процесс обслуживания и взаимодействия служб, будет зависеть решение гостя вернуться в этот отель повторно.

Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты - основа стабильного развития любой компании.

Правильно построенные отношения персонала и клиента в отеле «Таежный», основанные на индивидуальном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

На основании проведенного исследования организации обслуживания и взаимодействия служб, были сделаны следующие выводы:

• можно с уверенностью заявить, что отель " Таежный " является современным клиентоориентированным предприятием;
• во многом, благодаря электронным средствам взаимодействия (таких как программа ведения бухгалтерии, автоматизированным программам бронирования, удобному интернет сайту), отелю удается в большинстве своем решить внутреннюю проблему взаимодействия служб;
• благодаря развитой системе награждений и мотивации персонала, гостиничному предприятию удалось повысить слаженность работы персонала, объединив сотрудников в одну команду.

По моему мнению, отелю есть куда стремиться. Проведенные мной исследования внутренних бизнес процессов выявили неэффективное использование ресурсов гостиницы. В условиях современной рыночной экономики, конкуренция в сфере гостеприимства высока как никогда. Развитие маркетинга в отеле "Таежный " позволит выявить слабые места конкурентов, а также предлагать более качественные и разнообразные услуги при оптимальном соотношении цены и качества. Отсутствие индивидуального подхода к клиенту влечет за собой отток посетителей в малые и средние гостиничные предприятия, где клиенту будет оказано максимально возможное внимание, хотя качество обслуживания в таких гостиницах может быть существенно хуже, чем в отеле "Таежный".

Проведенное исследование позволяет нам утверждать следующее.

Высочайшие стандарты качества работы отеля подтверждены международными сертификатами и его успешной деятельностью на профильном рынке.

Технологии работы, определяющие порядок взаимодействия с гостями, детально регламентируют все аспекты сервиса и порядок взаимодействия подразделений между собой.

Вместе с тем, важной проблемой отеля «Таежный», как, впрочем, и других отелей такого уровня, является формирование и поддержания мотивации сотрудников, которая позволит им выполнять свои обязанности максимально эффективно.

Вторым важным выводом, который может быть сделан по результатам исследования является то, что слабая работа с постоянными клиентами позволяет утверждать, что в отеле ограниченный объем мероприятий по стимулированию постоянного клиента. Учитывая острую конкуренцию на рынке считаем возможным рекомендовать отелю расширение перечня возможностей стимулирования постоянных клиентов, что позволит сделать предложение отеля более конкурентоспособным.

Третьей зоной, на которую на наш взгляд должно быть направлено совершенствование технологий обслуживания - это работа с пожеланиями клиентов, их персонификация.

Список использованной литературы

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
2. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - Издательский центр «Академия» 2014 - 224с.;
3. Агатий Ю.А. Типология клиентов гостиницы//В сборнике: Менеджмент предпринимательской деятельности Материалы Международной пятнадцатой научно-практической конференции. 2017. С. 374-378.
4. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцева А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. - М.: КноРус, 2014. - 168 с.;
5. Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - М.: Академия, 2014. - 350 с.;
6. Ботько Д.А., Фадеева Н.О. Культура поведения персонала гостиниц//Форум молодых ученых. 2017. № 5 (9). С. 340-343.
7. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 448 с.;
8. Галенко Е.В., Овчаренко Н.П. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг//Азимут научных исследований: экономика и управление. 2017. Т. 6. № 4 (21). С. 79-82.
9. Ганина С.А., Глинкина О.В., Соловьева М.В., Пинская А.А. Анализ технологии службы бронирования и пути ее совершенствования//Научный вестник МГИИТ. 2018. № 4 (54). С. 51-60.
10. Голубков, Е. П. Маркетинг гостиничных услуг Текст.: словарь / Е. П. Голубков. М.: «Экономика», «Дело ЛТД», 2014. - 160 с.;
11. Голубков, Е. П. Маркетинг гостиничных услуговые исследования: теория, методология и практика Текст. / Е. П. Голубков. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2014.-461 с.;
12. Джарруж Ж., Никольская Е.Ю. Повышение качества обслуживания клиентов в гостинице//Наука XXI века: актуальные направления развития. 2016. № 1-1. С. 133-136.
13. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2015. - 392с.;
14. Жигайлова А.А., Александрова К.Н. Роль обслуживания в гостинице//В сборнике: ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЕДИНОГО НАУЧНОГО ПРОСТРАНСТВА Сборник статей Международной научно-практической конференции. В 4-х частях. 2017. С. 85-87.
15. Клюева Ю.С. Сервис как конкурентное преимущество//Вестник НГИЭИ. 2018. № 4 (83). С. 124-132.
16. Коновалова Е.Е., Силькевич А.А. Инновационные технологии управления сервисным обслуживанием в гостиничном бизнесе//В сборнике: Современные проблемы туризма и сервиса Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научной конференции. Под редакцией Н.А. Платоновой, О.Е. Афанасьева. 2018. С. 100-105.
17. Лустина Т.Н., Панова А.Г., Суслова И.А. Влияние системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства//Сервис в России и за рубежом. 2018. Т. 12. № 2 (80). С. 59-74.
18. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства//Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110.
19. Никольская Е.Ю. Организация гостиничного дела, М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2014. - 202с.
20. Овчаренко Н. П., Руденко Л.Л., Барашок И.В., Организация гостиничного дела: Учебное пособие, - М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и Ко», 2015 - 208с.;
21. Радионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э., Высотина Е.А., Организация гостиничного дела: Учебное пособие, - СПб.: троицкий мост, 2014. - 352с.;
22. Радыгина Е.Г. Направления обеспечения комфортных условий проживания в гостинице//Наука Красноярья. 2017. Т. 6. № 3-2. С. 239-260.
23. Салимова Т. А. Организации деятельности при приеме и размещении гостей Текст.: учеб. для вузов по спец. «Менеджмент организации» / Т. А. Салимова. М.: Омега-Л, 2014. - 414 с.
24. Семенов В. М. Сервис гостиничных услуг. Текст.: учеб. для вузов / В. М. Семенов, О. Е. Васильева. М.: Центр экономики и маркетинг гостиничных услуга, 2013.-208 с.
25. Стандартизация и сертификация в сфере услуг гостиничных предприятий Текст.: учеб. пособие для стулентов высш. учеб. заведений / А. В. Раков, В. И. Королькова, Г. Н. Воробьева и др.; Под ред. А.В. Ракова. М.: Мастерство, 2016. - 208 с.