Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице «Таежный».pdf

Если оплата за проживание гостя происходила по безналичному расчету, то сотрудники службы приема и размещения имеют право заселить гостя только при наличии в профайле отметки бухгалтерии о том, что оплата была произведена и деньги поступили на расчетный счет гостиницы. Однако не все компании успевают в срок оплатить проживание гостя.

При выставлении отметок об оплате проживания бухгалтерия не делает пометок о наличии у компании депозита и не оповещает об этом как сотрудников службы приема и размещения, так и менеджеров по бронированию. В этом случае информация также бывает неполной .

Поэтому целесообразно предложить включить в регламент информацию о полноте предоставляемой бухгалтерией информации. А именно :

• при проставлении отметок об оплате проживания гостей от компаний, у которых есть денежные средств на депозите, необходимо сообщать об этом менеджерам служб продаж и бронирования не позднее, чем за сутки до заезда гостя;
• при предоставлении менеджерам по продажам и бронированию информации о задолженностях компаний необходимо предоставлять данные в полном объеме: сумма задолженности, за кого из гостей не была произведена оплата, период проживания, возможность отправки акта-сверки.

Проанализировав взаимодействие персонала гостиницы, стало очевидно, что акцент в дальнейшей деятельности будет направлен на повышение профессионализма персонала. Предложенные мероприятия по совершенствованию системы взаимодействия персонала:

1. Обучение персонала.

Для контактных служб введем тренинг, который имеет название «Безупречный сервис». Участниками будут являться непосредственно сотрудники службы бронирования и размещения.

Основными задачами тренинга будут являться- устранение или предупреждение следующих недостатков:

• недостаточно высокий уровень сервиса;
• несвоевременная обработка заявок по бронированию;
• недочеты в работе службы приема и размещения;
• жалобы гостей.

Проводить тренинг будут тренеры, входящие в состав Отдела персонала.

Планируемый результат: сотрудники начнут осознавать свои личные особенности и применять их как ресурс в различных ситуациях, т.е. развивать свои личностные компетенции. Кроме этого, смогут оценить свое отношение к работе «до» и «после» проведения тренинга с помощью видеозаписи. Также обучаемые смогут освоить стандарты сервиса гостиничной цепи и методы сглаживания конфликтных ситуаций.

Одним из важнейших элементов тренинга является у состава работников, нацеленность не только на свой итоговый результат, но и на усовершенствование работы отдела и гостиницы в целом.

---

2. После проведения обучения, проектом предусмотрено разработать систему поощрения:

а) для службы приема и бронирования. Для того чтобы повысить продажу номеров более высокой категории, необходимо мотивировать администраторов продавать - ввести программу бонусов с продажи номера более высокой категории и начисления администратору баллы (предположим 1 балл эквивалентен 100 руб.). Таким образом, появляется стремление к накоплению таких баллов.

б) для хозяйственной службы. Обычно мотивационная программа строится по принципу, схожей со сдельной оплатой. Для этого необходимо рассчитать, какое количество, номеров уберет горничная в день, какие типы уборки присутствуют в отеле и степень сложности каждого из них., будут начисляться баллы (1 балл эквивалентен 150 руб).

• 1. Изменить систему награждений.

Проектом было предложено награждать сотрудников каждый квартал в виде призов (статуэток, медалей) за следующие номинации:

• Самый ответственный сотрудник;
• За добросовестный труд;
• Упорство и настойчивость;
• За весомый вклад в развитие;
• За трудолюбие и целеустремленность.

1. Далее предложено организовать корпоративные мероприятия для сотрудников гостиницы. Помимо существующих мероприятий, проводимых в гостинице, можно предложить следующие.

Корпоративные мероприятия - это продуктивный инструмент бизнеса, в ходе которого, рождаются дружные и сплоченные коллективы, повышается мотивация персонала, а значит и работоспособность становится намного выше, более сплоченный коллектив отличается лучшим взаимодействием.

Повышению качества гостиничного продукта может способствовать:

• анкетирование персонала и клиентов, "звонки качества";
• повышение скорости передачи данных;
• внедрение инновационных разработок как в сфере IT, так и в области применения специализированной техники;
• оптимизация расходов на электроэнергию, во до - и теплоснабжения;
• диверсификация гостиничного бизнеса (например, организация собственной прачечной);
• эффективный подбор персонала, снижение "текучести" кадров, повышение качества обучения персонала при найме;
• развитие экскурсионных услуг, предоставление услуг гида на разных языках;
• максимально возможный переход от зависимого предприятия к предприятию замкнутого цикла.

Современные инновационные технологии повышения эффективности и производительности работы гостиничных комплексов.

---

При оценке эффективности и инновационных методов повышения качества функционирования гостиничного комплекса необходимо учитывать выполнение, как целевых функций, так и функционально -организационных задач. При этом используются как отдельные оценки по этим двум направлениям, так и общая суммарная оценка.

Рассмотрим возможные методы и современные инновационные технологии повышения эффективности и производительности работы гостиничных комплексов, как при выполнение целевых функций, так и функциональных организационных задач. Прибыльность гостиничного бизнеса обеспечивается не только благодаря хорошему маркетингу и грамотной ценовой политике, позволяющей получить хорошие показатели загрузки отеля, но и сокращением расходов на поддержание нормальной работы отеля. Вопрос оптимизации затрат должен находиться в постоянном поле зрения руководства предприятия. В повседневной деятельности необходимо сокращать текущие издержки, оптимизировать расходование денежных средств. В настоящий период на принципиально новый качественный уровень выходит техническая оснащенность структур отрасли, широкое применение получают новые системы информатизации и связи, активно используются современные управленческие технологии, резко возрастает уровень конкурентной борьбы за клиента. В этой связи неизбежно значительное повышение требовательности к профессиональной подготовке сотрудников предприятий гостиничной индустрии.

Персонал. Процесс качественного и эффективного управления гостиницей в большей степени зависит от человеческого фактора, чем от технологий. Высокопрофессиональные специалисты в сфере гостиничных услуг - это основа и гарантия конкурентоспособности отеля и достижения им основных целей, одной из которых является стремление гостя вернуться не один раз в эту гостиницу и стать ее постоянным и желанным гостем.

В качестве задач, влияющих на масштабы кадрового потенциала, его эффективное использование, можно поставить следующие:

• квалифицированное развитие персонала;
• привлечение и подбор квалифицированных специалистов;
• создание оптимальных условий для эффективной работы кадров.

Отели высших категорий, как международные сетевые, так и

российские, проблем с обслуживающим персоналом не испытывают. Эти компании имеют возможность обучать людей с улицы, для этого существуют практические курсы, разработанные базовыми отелями. Поэтому никаких жестких требований к претендентам на позиции начального уровня, как правило, не предъявляют - достаточно иметь приятную внешность. И рекрутеры, и отельеры сходятся во мнении, что основная проблема кандидатов - именно отсутствие требуемого опыта и знания иностранных языков.

---

Кроме отбора и подготовки кадровые службы должны проводить постоянную и кропотливую работу с персоналом по освоению стандартов обслуживания, соблюдению должностных обязанностей, повышению квалификации. С этой целью необходимо решить фундаментальную задачу структурирования гостиницы. В эту задачу входят:

• разработка стандартов обслуживания;
• разделение на подразделения (службы) и специализация их работы;
• разделение персональных полномочий внутри служб;
• установка спектра контроля; координация работы.

После того, как основные работы по структурированию и автоматизации в гостинице проведены, можно с большой долей вероятности заключить, что ее ожидает профессиональный рост и коммерческий успех.

Неверно проводимая политика в области управления персоналом может явиться причиной многих неудач гостиничных предприятий. Например, одним из способов повышения дохода предприятия с учетом потребности в рабочем персонале в разное время работы гостиницы может явиться использование очень гибкого графика работы официантов, горничных. Это даст возможность минимизировать простои персонала и упростит переход на почасовую оплату.

Эффективность организационной структуры предприятия может быть достигнута за счет сокращения численности персонала, например, в результате совмещения должностей, что приведет к уменьшению расходов на заработную плату. Таким образом, снижение затрат возможно за счет экономии на персонале, переподготовки кадров и привлечения грамотных специалистов. При этом показателями эффективности работы кадровых служб и персонала гостиницы являются:

• показатель текучести кадров (например, в сравнении с прошлым годом);
• количество замечаний экспертов при оценке качества работы;

-- оценки периодической аттестации и переподготовки сотрудников;

• показатель положительных отзывов и замечаний посетителей.

Квалифицированная работа кадровых служб способна обеспечить

качественную работу персонала, корпоративный стиль работы и функционирования всего гостиничного комплекса.

- Материально-техническое обеспечение.

Для обеспечения функционирования гостинице требуется целый комплекс материальных и технических средств, а также такие ресурсы, как топливо, вода и электроэнергия. При этом задача оценки материально - технического обеспечения гостиницы заключается в определении потребности гостиницы в материальных и технических ресурсах, изыскании возможностей покрытия этой потребности, в поиске наиболее выгодных и качественных поставщиков, а также в проведении контроля за правильным использованием материально-технических ресурсов.

---

Также решаются вопросы организации контроля над снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами; соблюдении норматива и структуры товарных запасов; нахождении путей снижения товарных потерь при хранении и транспортировке. Экономия и рациональное использование материальных ресурсов является одним из существенных факторов повышения прибыльности гостиничного предприятия.

Главными источниками экономии, применение которых позволяет уменьшить затраты таких дорогостоящих материальных ресурсов, как вода и электроэнергия, является применение новых технологий.

Практически всегда (особенно, если рассматриваются крупные гостиницы) применение новых ресурсосберегающих технологий окупается, то есть достигается значительная экономия ресурсов, покрывающая затраты. Примером таких технологий являются:

• система освещения на фотоэлементах (реагируют на движение) - если установить такую систему в коридорах на этажах, где располагаются номера можно добиться значительной экономии электроэнергии, так как коридоры
• должны в обязательном порядке быть освещены круглосуточно вне зависимости от того, проживает ли кто -то в номерах на данном этаже, либо он пустует.
• краны в ванных комнатах на фотоэлементах - действует по тому же принципу.
• система автоматического отключения света в номерах - свет гаснет в течение 1 минуты после того, как постоялец выходит из номера.
• замена некоторых видов ресурсов, использование которых затратно и нерационально, на новые виды материальных ресурсов.

Кроме того, системы автоматизации зданий позволяют использовать энергосберегающие технологии, сокращать численность персонала отелей и снижать влияние человеческого фактора, который становится причиной чрезвычайных ситуаций в подавляющем большинстве случаев.

Современное материально -техническое оснащение отеля сочетает высокий уровень безопасности и комфорта отеля с оптимизацией издержек. Решение вопроса во многом определяет безупречный подбор и правильное размещение инженерного оборудования. Во -первых, энергоснабжение должно осуществляться от двух независимых энергетических вводов. Во - вторых, имеются проектные решения комбинированного теплоснабжения гостиниц и от централизованных сетей, и от газовой котельной.

Прорабатываются и варианты использования в отелях мини ТЭЦ. Разработано и предлагается множество способов, с помощью которых можно оптимизировать энергозатраты: например, использование динамических систем отопления, утилизация теплоты вентиляционных выбросов, подбор энергосберегающих светильников и холодильных машин с высоким коэффициентом. Предлагаются к использованию системы вентиляции и кондиционирования воздуха, обеспечивающие желательные параметры микроклимата в отелях различной классификации. Таким образом, показателями повышения эффективности работы гостиничного комплекса в отношении вопросов материально-технического обеспечения (показатели определяются в финансовом и временном измерении за отчетный период, а эффективность выражается в сравнительных единицах или процентном значении) являются:

---