Файл: ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ.pdf

Этот процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуальным и институтам за ее пределами.

Организационные коммуникации подразделяются на две большие группы:

1. Внешние коммуникации – коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, органы государственного регулирования, поставщики и потребители, ближайшие соседи и так далее. Средства коммуникации со средой многообразны: деятельность руководителя по организации рекламы, создание и поддержание имиджа компании, проведение маркетинговой политики на внешнем рынке, подготовка регулярных отчетов для вышестоящих организаций и прочего. Они отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников организации, стиль управления, ситуации взаимодействия организации с другими объектами.
2. Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации:

• Коммуникации «руководитель – подчиненный». Связаны с проявлением задач, приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечение вовлеченности отдела в решение задач, обсуждение проблем эффективности работы, оповещение подчиненного о грядущем изменении, получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предположениях подчиненных;
• Коммуникации между руководителем и рабочей группой. Позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Формальные коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации – вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне связи с их производственными обязанностями и местом в организационной иерархии [20].

Канал неформальных коммуникаций – это канал распространения слухов. Так как по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации типа «между нами».

Вертикальные коммуникации – это обмен информацией между иерархическими уровнями организации. Вертикальная коммуникационная связь, в свою очередь, по направленности общения подразделяется на нисходящие (сообщение подчиненным уровням о принятом управленческом решении) и на восходящие (отчеты, предложения, объяснительные записки).

Нисходящий поток коммуникаций используется руководителем для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом, чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными.

Восходящие коммуникации представляют собой систему каналов движения «снизу вверх», другими слова, восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах, служит средством доведения до сведения руководителя мнение работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации.

Горизонтальные коммуникации – это коммуникации между различными отделами. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Руководство должно добиваться, чтобы подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Способствует повышению эффективности использования, всех видов ресурсов организации. Данный процесс необходим, так как позволяет сэкономить время и обеспечить интегрированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других происходит спонтанно.

Вертикальные и горизонтальные коммуникации играют определяющую роль в функционировании организации. Обычно принято считать, что вертикальное направление коммуникаций более значимо, поскольку оно реализует основной принцип построения организации – иерархический. С другой стороны, он всегда синтезирован с координационным принципом, связанный с горизонтальной направленностью коммуникаций. Через сочетание этих двух принципов и собственно типов обеспечивается коммуникативная функция организации в целом. Данное сочетание образует своего рода «каркас» всей коммуникативной сети организации.

Препятствиями в коммуникациях могут быть коммуникативные барьеры, такие как: множество уровней через которые проходит информация; наличие конфликтов между группами; искажение переданной информации и в свою очередь недопонимание сторонней организации и прочее. Для преодоления всех этих барьеров руководитель должен минимизировать уровни, перерабатываемые и передаваемые информацию, разрешить конфликты, если такие имеются, упорядочить прием и передачу во избежание перегрузок. Большинство ответственности в налаживании коммуникативного процесса ложится на плечи руководителя организации.

1.3 Влияние психологических законов на процессы коммуникации в организации

Коммуникация играет особую роль в групповой динамике. Без коммуникации нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникация выступает как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Поэтому психологу в управлении организации надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.

Основатель клана Рокфеллеров Джон – старший говорил: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар как сахар или кофе, и я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире^[3]»[30].

Процессы управления существуют и реализуются всегда в межсубъектном пространстве, оно затрагивает сферу психологической организации человека, личности, руководителя, исполнителя. Поэтому, именно психологическая организация, как субъект, так и объекта управления будет определять эффективность управляющего воздействия – зону эффективности управления.

Рассмотрим психологические законы, влияющие на процессы коммуникации в организации.

1. Закон неопределенности отклика определяет зависимость внешних воздействий от внутренних психологических условий. То есть под внешними воздействиями понимают, климат вокруг субъекта предоставляющего данную услугу, его прошлый опыт и взаимоотношения между коллегами. Считается, что субъективная психологическая действительность является первичным регулятором поведения, деятельности, в том числе и управления. Субъективная психологическая картина скрыта от внешнего наблюдения, иногда частично и от внутреннего видения субъекта. Поэтому, никогда не возможно абсолютно точно прогнозировать и предвидеть действия субъекта управления, впрочем, так же и объекта управления. Такой закон подтверждает как минимум двумя важнейшими психологическими феноменами в его содержании: апперцепцией и стереотипичностью сознания[23].

Апперцепция – зависимость восприятия человека от его прошлого субъективного опыта.

Стереотипичность сознания выражается в особой устойчивости уже сформированных суждений, мнений, оценок, которые, в конечном счете, всегда неполно и неточно отражают существующую действительность и в значительной мере определяют поведение человека[26].

Неопределенный отклик создает явные или скрытые коммуникативные барьеры в управлении. Кроме того, один и тот же человек может по-разному реагировать и действовать в одних и тех же условиях на воздействие одного и того же стимула. Это происходит потому, что кроме перечисленных двух психологических компонентов неопределенности, существует множество других психологических факторов, обусловливающих ее: настроение, эмоциональные состояния и другое.

Действия всех факторов невозможно учесть. Отклик нельзя предвидеть абсолютно точно. Поэтому управленческое воздействие может быть не принято и не исполнено, или выполнено неполно и неточно.

Отсюда следует основное правило, увеличивающее эффективность управляющего воздействия – сводить действия неопределенности к минимуму. Иными словами, в управлении необходимо постоянно осуществлять информационный мониторинг системы управления, активизировать обратные связи и следовать правилам исключения слабых звеньев коммуникативного обращения.

1. Закон неадекватного взаимного восприятия. Его действия связано с утверждением, что человек никогда не сможет постичь другого человека с той точностью и полнотой, которая обеспечила бы абсолютную прогнозируемость и влиятельность. Человек должен более адекватно относиться к себе и к своему окружению, не иметь завышенной самооценки, не идеализировать других людей и так же не принижать их достоинства и недостатки. В организации персонал должен соответствовать занимаемой должности и не выносить за рамки организации свои недовольства, адекватно принимать решения руководства.

Наше восприятие никогда не бывает точным и полным, в нем всегда скрыты неожиданные ракурсы и свойства объекта. Социальное восприятие – система гораздо более сложная. Она связана с тем, что каждый конкретный человек является носителем обобщенных свойств других людей, присваивая которые он постоянно изменяется. Кроме того, это определяется еще и тем, что:

• Сам воспринимаемый человек находится в постоянном изменении (возраста, уровня физических возможностей, интеллектуальности, социальных, нравственных, эмоциональных, сексуальных изменений);
• Человек всегда осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его сущностные особенности или «слабые места», так как психологически открытая личность незащищена и может стать жертвою стороннего вторжения в ее пространство;
• Часто человек не может дать объективную информацию о себе самом, так как не знает себя. А иногда, не осознавая этого, хочет казаться таким, каким ему выгодно быть в социуме.

Неадекватность восприятия и стремление человека показать себя лучше необходимо учитывать, принимая любые управленческие решения. Для этого полезно использовать следующие подходы к людям:

• Любой человек к чему-то обязательно предрасположен. Если у него что-нибудь не получается, значит он занят не своим, делом (принцип универсальной талантливости);
• Любой человек имеет возможности развития, а скорость и эффективность развития у всех различны (зависят от способностей);
• Любой человек неисчерпаем, то есть ни одна оценка, данная ему при жизни не может считаться окончательной.

1. Закон неадекватной самооценки. Самооценка является основным компонентом самосознания человека. Она свидетельствует о гармоничности развития личности, ее возможностях и своеобразии. При попытке оценить самого себя человек сталкивается с теми же внутренними барьерами и ограничениями, что и при анализе других людей.

Людям вообще свойственно либо переоценивать себя, в чем либо, или недооценивать. Этот феномен прямо влияет на процесс принятия управленческих решений. Необходимо помнить, что человек далеко не рациональное и разумное логически мыслящее существо. Человек в большей мере существо алогичное, эмоциональное и иррациональное, то есть в психике человека широко представлено неосознанное (90-95%), эмоционально-интуитивное начало. Поэтому логический, рассудочный самоанализ, никогда не бывает вполне адекватным[29].

Чем более адекватно удается человеку оценить свои возможности, систему ценностей, предпочтений, отношений, тем более эффективным будет управляющее воздействие, которое он оказывает или воспринимает.

Специалисту в сфере управления необходимо формировать ситуацию управления, в которой самооценка подчиненных будет объективизироваться, приближаясь к уровню адекватности.

1. Закон искажения информации. Любая информация, функционируя в системе управления организации, имеет тенденцию искажения. Это заметно и при движении информации, изменяются смыслы, значения, образы, понятия. Психологи выявили прямо пропорциональную зависимость степени изменения информации числу звеньев ее движения. Информационный поток для более достоверной передачи сообщений не должен проходить множество ступеней, иначе данная информация будет искажена и уже передана не достоверно или не полно, так же все зависит от желания субъекта донести информацию до нужного звена. Происходить это может даже не по чьей-то злой воле, а по следующим обстоятельствам: