Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией, АО «Лазер Сервис».pdf

Пример: большинство крупных компаний Европы, Америки, Японии тратят значительные средства на установку и использование современных информационно – управляющих систем, т.к. выгоды от их использования значительно покрывают расходы на их создание

Управленческая информация имеет ряд особенностей:^[5]

• большие объемы информации должны обрабатываться в жестко ограниченные сроки;
• исходная информация должна обрабатываться неоднократно с различных производственных точек зрения с учетом требований потребителей;
• исходные данные и результаты расчетов должны храниться длительное время.

Оптимальный способ хранения производственной информации - создание баз и банков данных, т.е. функционально организованных массивов компьютерной информации, осуществляющих централизованное обеспечение коллектива пользователей или совокупности решаемых в системе задач. Если использовать способ создания и использования массивов информации, то одна группа специалистов должна обрабатывать и вводить в банк необходимую информацию, а другие специалисты получают возможность использовать ее в различных производственных аспектах. В данном случае обеспечивается интерактивный, т.е. активный с обеих сторон, режим работы.

Информационные базы данных формируются путем объединения первичных статистических показателей деятельности предприятия в укрупненные файлы с необходимыми реквизитами. Базы данных постоянно обновляются в соответствии с ходом технологического процесса и с учетом требований потребителей информации, решающих большой комплекс информационно связанных управленческих задач.

Информационные ресурсы играют одну из основных ролей в управлении предприятием, и являются главной предпосылкой успешного производственного процесса.

Научно - техническая информация – это основа при разработке новых технологических процессов и развития средств производства.

Первоисточник^[6] – это альтернативная информация, имеющаяся в распоряжении руководителя. Она должна значительно уменьшать неопределенность развивающихся тенденций и событий и способствовать принятию руководителем оптимального решения. Принятое решение должно дойти до исполнителя в неискаженном виде, в нем следует исключить разные толкования, возникающие на разных ступенях иерархической лестницы.

Следует отметить, что информация значительно искажается при движении по уровням организационной структуры, чем больше существует иерархических ступеней в структуре организации, тем сильнее искажается информация.

---

Выделяют следующие причины искажения информации:

• два одинаковых сообщения, события оцениваются по - разному, в зависимости от времени их поступления и оценки – событие более близкое фиксируется более сильно (ошибка перспективы);
• эмоциональное напряжение искажает информацию, как и давно ожидаемое, более выгодное или не соответствующее заранее сложившемуся мнению, сообщение;
• желание произвести благоприятное впечатление своей информацией на вышестоящее начальство («барьер престижа»).

Одна из важнейших функции менеджера – поиск и обработка информации, необходимой для принятия решений и управления организацией.

Методы получения информации делятся на две группы:^[7]

• Активный метод – «вытягивание» (pull).

Цель метода – поиск информации.

Метод предполагает, что сотрудник сам инициативно ищет данные.

Метод пригоден для одноразовой потребности в знаниях - для проведения исследования; для получения детальной информации.

Преимущество метода – получение доступа к информации в нужное время.

Недостаток метода – пользователь тратит много времени на овладение технологией поиска и сам поиск информации.

Пример: каталоги, указатели, браузер (просмотровая система).

• Пассивный метод – «выталкивание» (push).

Цель метода – поглощение (захват информации)

Метод предполагает, что некий источник присылает информацию, сам сотрудник пассивен.

Метод пригоден при долговременном спросе на знания; для получения срочной и быстроустаревающей информации.

Преимущество метода – привлечение внимания к важным материалам.

Недостаток метода – перегрузки пользователя, т.к. он не контролирует процесс поступления информации.

Пример: E –mail.

Эффективная управленческая деятельность невозможна без достоверной, объективной информации, т.к. только тот руководитель, который хорошо информирован, обладает фактической властью.

Коммуникативные процессы в организации как основные

элементы эффективной управленческой деятельности

Коммуникативный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми. Цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания информации, являющейся предметом обмена.^[8]

Эффективные коммуникации – это обмен информацией, на основе которой руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.^[9]

---

Эффективно работающие руководители – это менеджеры, которые эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения, понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Выделяют четыре базовых элемента обмена информацией:

• Отправитель – это лицо, которое генерирует идеи или собирает информацию, он передает ее.
• Сообщение – это информация, закодированная с помощью символов.
• Канал - это средство передачи информации.
• Получатель - это лицо, которому предназначена информация, он интерпретирует ее.

Отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

• Зарождение идеи - это формулирование идеи или отбор информации; при продумывании идеи эффективному руководителю следует прийти к следующим заключениям: 1) подчиненные должны понять, какие нужны изменения, 2) подчиненные должны понять, почему нужны эти изменения, 3) подчиненные должны понять, каким образом следует осуществить изменения, 4) руководителю необходимо осознать – какие идеи предназначены к передаче до того, как будет составлено сообщение, и быть уверенным в адекватности и уместности своих идей с учетом конкретной ситуации в целом.
• Кодирование и выбор канала. Кодирование – это преобразование информации в форму, удобную для передачи и восприятия получателем. В устной речи используется форма кодирования, которая называется «русский язык». К способам кодирования относятся письмо, математические символы, жесты, интонации и т.п. Важно, чтобы у отправителя и получателя были одинаковые «системы кодирования», т.е. чтобы получатель точно и в полном объеме понимал идеи отправителя.
• Передача – отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Это физическая передача сообщения (по ошибке ее можно принять за сам процесс коммуникаций). Это важнейший процесс, через который необходимо пройти, чтобы передать идею другому лицу.
• Декодирование – после передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировал свою идею. Если реакции на идею не требуется, то процесс обмена информацией на этом этапе завершается.

---

С точки зрения эффективного руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него руководитель.

Обратная связь и помехи (шум) – это две важные концепции.^[10]

Обратная связь – это важный элемент коммуникаций. При ее наличии отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями: получатель становится отправителем и передает свою информацию – отклик на идею начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь значительно увеличивает эффективность обмена управленческой информацией, т.к. двусторонний обмен информацией лучше снимает напряжение, более точен, повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис пишет: ««Обратная связь — это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято... Руководитель не может думать, что все, сказанное или написанное им, будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым».

Помехи (информационный шум) – это некоторое искажение смысла информации при обмене ею.

В статье «Организационные коммуникации: как их совершенствовать» доктор экономических наук, профессор кафедры управления Новосибирского государственного университета экономики и управления Шеметов Петр Васильевич так систематизирует информационный шум:^[11]

• Языковый барьер – это использование при обмене информацией языка, непонятного получателю.

В любую организацию сегодня поступает разнообразная информация, которая включает термины из различных специализированных языков. Они могут быть малоизвестными и даже неизвестными. Современные организации объединяют работников разных специальностей со своими специфическими языками. В подразделениях часто вырабатываются новые слова и новые значения старых слов. Почти все специалисты вырабатывают свой собственный технический жаргон. Письменную речь правильно понимать труднее, чем устную. При личном общении люди стараются излагать свои идеи, ориентируясь на слушателя, его реакцию. Отправителю письменного сообщения невозможно оценить реакцию получателя и степень понимания им смысла информации.

---

• Компетенция участников обмена информацией, которая проявляется: через предвзятость, т.е. неприятие работниками фактов, не соответствующих сделанной ранее оценке ситуации и уже выработанному решению; специализацию работников, которая часто делает их кругозор узким.
• Различие статуса работников (статус — положение индивида в системе общественных отношений) и самозащита инициатора информации. Различия работников по статусу препятствуют обмену информации как снизу вверх, так и сверху вниз. Когда в компании существует практика хвалить подчиненных исключительно за хорошие новости, работники начинают отбирать, какую информацию представлять, а какую следует скрыть или придержать. Поэтому у руководителей складывается картина более благополучная, чем это есть на самом деле. Вежливое обращение с руководителем при личном общении отражает в наибольшей степени соотношение должностей, а не реальное мнение работников.
• При передаче информации по горизонтали внутриорганизационные барьеры возникают вследствие конкуренции между подразделениями за ресурсы.
• Географическое расстояние между участниками обмена. Передача информации по почте, по телефону, электронной почте хотя и происходит быстро, но не может заменить личного общения. Устная связь по телефону как ближайший аналог личному общению обходится дорого и утрачивает важные оттенки живой речи (выражение лица, жесты). Ежедневный личный контакт стимулирует общение. В силу географического фактора работники утрачивают эти возможности и возникают трудности в определении, какая информация нужна. Обмен информацией между центром и периферийными подразделениями, с одной стороны, оказывается слишком большим, а с другой — все меньше соответствует местным условиям и остается неусвоенным.
• Влияние другой работы. В обычной рабочей ситуации работнику не хватает времени и он устанавливает приоритеты в отношении предъявляемых к нему требований. Он чаще уделяет времени рабочим ситуациям, требующим немедленного вмешательства, чем составлению отчетов. Постоянные требования давать сведения о своей работе вызывают у него недовольство, так как он расценивает их как обвинение в недобросовестности. Во многих организациях информационная работа считается канцелярской и отодвигается на второй план.

Специальные ограничения в распространении информации^[12], к которым относятся:

• защищенность (право на информацию, секретность, защита систем обработки данных);
• персонификация (информация только для определенных лиц);
• допустимость средств связи (только телефон, личная встреча и т.п.);
• предельная пропускная способность каналов информации (количество каналов, скорость передачи, допустимость, емкость и быстродействие памяти).

---