Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией, АО «Лазер Сервис».pdf

Для повышения уровня эффективного управления организацией следует обратить внимание на факторы, от которых зависит эффективность коммуникационных процессов:^[13]

• Необходимо определить потребность в информации. Обеспечить понимание работникам, как будет использоваться информация, и, правильное направление информационных запросов (подходы к поиску информации «pull» и «push»).
• Персонал должен быть осведомлен о наличии информации (указатели, каталоги навигаторы и т.д.). Содействие в поиске информации обеспечивается введением в организации должностей, специально для помощи тем, кто занят поиском информации, а также привлечением экспертов для фильтрации информации.
• Необходимо обеспечить пользователю наиболее удобные средства для получения информации методами «pull» и «push» и способствовать поддержке баланса между этими методами.
• Необходимо обеспечить сотрудников доступом к централизованно управляемой и индивидуально создаваемой информации.

Эффективный руководитель должен понимать, как среда влияет на обмен информацией.

Коммуникации в организации^[14] – это сложная многоуровневая система, которая включает в себя как саму организацию и ее элементы, так и внешнее окружение. Можно выделить внешние и внутренние организационные коммуникации.

Внешние организационные коммуникации^[15] связывают организацию с внешней средой. Выделяют следующие средства коммуникации, которые используют организации для взаимодействия с элементами своего внешнего окружения:

• Потребителями – реклама, программы продвижения товаров на рынок;
• Общественностью – создание привлекательного имиджа организации на местном, общенациональном, международном уровнях.
• Государственными органами – письменные отчеты, информация о финансах, сведения о своем размещении, соблюдении трудового законодательства и т.п.
• Партнерами - контракты, согласования, рекламации и др.

Основная задача внешней коммуникации – установление устойчивых и надежных взаимосвязей с существующими и потенциальными клиентами

( потребителями). Эта взаимосвязь осуществляется следующими способами:

• реклама;
• формирование положительного имиджа организации;
• участие в форумах;
• отчеты о деятельности организации в прессе;
• участие в выставках;
• создание специальных подразделений по сбору и переработке информации, исходящей из внешней среды.
• PR — технологии (технологии создания и внедрения при общественно-экономических и политических системах конкуренции образа объекта (идеи, товара, услуги, персоналии, организации — фирмы, бренда) в ценностный ряд социальной группы, с целью закрепления этого образа как идеального и необходимого в жизни.)

---

Эти способы помогают создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, а это – основа эффективного руководства и долговременного существования современных организаций.

Внутренние организационные коммуникации^[16] осуществляются в рамках организации – между работниками, между подразделениями. Такие коммуникации связаны с координацией деятельности работников или подразделений. Внутри организации информация перемещается по разным каналам, в разных направлениях, с разной скоростью.

Обмен информацией происходит между уровнями руководства – это вертикальные коммуникации, и, между подразделениями – это горизонтальные коммуникации.

Вертикальные коммуникации (формальные) позволяют информации поступать с высших уровней руководства на более низкие уровни (по нисходящей). Таким способом работникам организации поступают от высших уровней иерархии руководства данные о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.п.

Одновременно с нисходящим информационным потоком формируется восходящий информационный поток - от низших уровней иерархии руководства к высшим, по восходящей. С помощью восходящего информационного потока менеджмент организации узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений и возникших трудностях, о проблемах и предложениях по их разрешению. Обмен информацией по восходящей происходит в форме отчетов, предложений, объяснительных записок. Вертикальные коммуникации основаны на отношениях руководства и подчинения.

Организация состоит из подразделений, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий. Этому обмену данными способствуют горизонтальные коммуникации (формальные). Так как организация – это система взаимосвязанных элементов, то эффективно работающий менеджмент обязан добиваться, чтобы все специализированные элементы работали совместно и согласованно, продвигая организацию в стратегически заданном направлении. Отличительной чертой горизонтальных коммуникаций является тот факт, что горизонтальные информационные обмены связаны с равноправными элементами организации, формируют между ними отношения кооперации и координации.

Коммуникации руководитель – подчиненный. Это важная разновидность формальных коммуникаций. Она составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя (2/3 деятельности между управляемыми и подчиненными). Можно выделить следующие разновидности обмена информацией между руководителем и подчиненным:

---

• Прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов.
• Обеспечение вовлеченности в решение задач отдела.
• Достижение признания и вознаграждение с целью мотивации.
• Совершенствование и развитие способностей подчиненных.
• Сбор информации об назревающей или реально

существующей проблеме.

• Оповещение подчиненных о грядущем изменении.
• Получение сведений об идеях, усовершенствованиях, предложениях.

Коммуникации руководитель – рабочая группа. Этот вид формального информационного обмена способствует руководителю повысить эффективность действий членов группы. Дает возможность вместе с этой командой наметить новые задачи, приоритеты отдела; обсудить возможные изменения, их последствия для этого и других отделов; проанализировать недавние проблемы, рационализаторские предложения, отметить достижения.

Диагональные коммуникации - это связь функциональных руководителей с сотрудниками подразделений, не находящихся в их подчинении и связь сотрудников подразделений с другими функциональными руководителями.

Следует отметить тот факт, что руководителю необходимо иметь представление о преградах, существующих на пути обмена информацией в организации и знать способы совершенствования информационного обмена.

Выделяют следующие барьеры на пути организационных коммуникаций^[17]:

• • Искажение сообщений.

Возможные причины:

• • • 1. непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях;
      2. сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы;
      3. в результате фильтрации;
      4. из-за статусных различий;
      5. из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации.
  • Информационные перегрузки — превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию.
  • Неэффективная структура организации — чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации.
  • Некомпетентность персонала — коммуникативная, профессиональная и методологическая.
  • Неэффективный способ организации работ и распределения задач.
  • Конфликты, как между подразделениями, так и между людьми.

Для повышения эффективности организационных коммуникаций можно выделить следующие методы:

---

• • Создание системы обратной связи.
  • Регулирование информационных потоков.
  • Управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали.
  • Развертывание системы сбора предложений.
  • Использование внутриорганизационных информационных систем: корпоративных печатных изданий, стенгазет, стендов, Интернета и т. п.
  • Применение достижений современных информационных технологий.

Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Эти коммуникации не зафиксированы в документах, в официальных требованиях. Они существуют в любой организации и определяют в ней социально - психологическую атмосферу в среде сотрудников. Каналами неформальной коммуникации являются межличностное общение персонала. Самый быстрый и особый способ распространения информации в организации - слухи ^[18].

Проблемой слухов занимается Геннадий Васильевич Осипов, академик, действительный член Российской Академии Наук, директор Института социально - политических исследований. В своей статье «Слухи: откуда они берутся, зачем слухи нужны и как они влияют на вас» он дает следующее определение данному понятию: «Слухи — это заменитель новостей; или новости, которым не нашлось места в официальных средствах информации. Диссонанс между информацией, которая необходима для понимания ситуации, и тем, что сообщается в СМИ, создают основу для появления и циркуляции слухов».

Слухи, как пишет Г.В. Осипов, представляя собой известия, сведения, достоверность которых не установлена, интерпретируются разными науками неоднозначно. Социологическое понимание этого феномена представлено в ряде работ Т. Шибутани, который, например, связывал функционирование слухов с развитием успешной коммуникации. Н. Смелзер связывал слухи с коллективным поведением — чаще всего стихийным и неорганизованным — в толпе (относительно большой группе людей, находящихся в непосредственном контакте друг с другом). При этом слухи представляются самым распространенным средством коммуникации, поскольку в какой-то мере объясняют значение ситуации, которую люди не понимают, и помогают им подготовиться к действиям.

Г.В. Осипов предлагает классифицировать слухи по следующим критериям:

• По их содержанию: политические, экономические,

экологические и т. п.

---

• По временной ориентации: касающиеся прошлого, предсказывающие.
• По типу происхождения: спонтанные, преднамеренные.
• По отношению к реальности: рациональные, фантастические.

Возможна классификация слухов и на основании эмоциональных потребностей людей, которые они удовлетворяют. Согласно этому критерию Г.В. Осипов выделяет три вида слухов:

• Слух-мечта, он отражает надежды и стремления тех людей, среди которых он циркулирует.
• Слух-пугало, он выражает распространенные в обществе страхи и тревоги.
• Слух-разделитель. Такие слухи часто возникают в периоды социального напряжения или острого конфликта. Они основываются на распространенных в обществе негативных предрассудках относительно других социальных групп, что влечет за собой резко негативное отношение (вплоть до агрессии) к этим группам.

При помощи слухов происходит адаптация к изменениям реальности. Общество всегда находится в развитии, изменении, поэтому некоторые новые события не могут быть объяснены с позиции уже сложившихся концепций. Подобное положение вещей заставляет людей искать новые пути объяснения и понимания событии. Посредством передачи и обсуждения слухов и происходит процесс адаптации к новым реалиям. Слухи, таким образом, являются одним из способов коллективного взаимодействия, ориентированного на решение проблемы.

Каждый слух имеет свой «жизненный цикл». Некоторые слухи «умирают» естественной смертью. Они затухают, поскольку люди «устают» от данной темы и новые события начинают вызывать больший интерес. Прекращаются слухи и в том случае, когда исчезают обусловливающие их страхи и напряжение. Причиной «гибели» слуха может быть также успешное проведение мероприятий по их опровержению.

Рассматривая феномен слухов, нельзя не коснуться вопроса о контроле над ними. Периодически в разных организациях предпринимались попытки введения негативных санкций за распространение слухов. Но трудности в решении проблемы слухов силовыми методами заставили обратить серьезное внимание на их профилактику, уничтожение «питательной среды», в которой они возникают. Такие меры должны быть направлены:

• на предвидение и противостояние чувствам тревоги и неопределенности;
• на поддержание информационной открытости и правдивости,
• на формирование у людей убежденности в деструктивной природе самих слухов.

Усилия по контролю над слухами принимают различные организационные формы. К ним относятся:

---