Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией, АО «Лазер Сервис».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Данную курсовую работу хотелось бы начать словами Элеоноры Рузвельт: «Понимание – это улица с односторонним движением». Как это верно сказано! Ведь именно понимание информации, являющейся предметом обмена (сообщений), играет основополагающую роль в процессе общения людей друг с другом.

Общение состоит из трех взаимосвязанных элементов или сторон:

• коммуникативной (общение как обмен информацией);
• перцептивной  (общение как восприятие);
• интерактивной (общение как взаимодействие).

Эти элементы взаимосвязаны между собой.

В данной работе хотелось бы рассмотреть как коммуникативная сторона общения (коммуникации) влияет на эффективность управления организацией.

Коммуникации в организациях и между организацией и ее средой – это организационные коммуникации. Коммуникационный процесс носит упорядоченный характер, он обусловлен определенной регламентацией и предсказуемостью.

Доказано, что коммуникации в организациях играют значительную, объединяющую роль. По результатам проведенных опросов большинство руководителей из таких стран как Англия, Япония, США, считают, что некомпетентность в области внутриорганизационных коммуникаций является основным препятствием на пути достижения высокой эффективности работы своих организаций.

Управление в организации осуществляется через людей. Межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера. По данным исследований, менеджеры 50% - 80% рабочего времени проводят в общении с другими людьми. Менеджеры высшего звена тратят на общение около 90% рабочего времени, отсюда можно сделать вывод, что отсутствие коммуникационных навыков снижает эффективность профессиональной деятельности и менеджера и организации в целом.

Проиллюстрировать актуальность темы исследования можно словами Д. Каца и Р. Канна: «Коммуникация является процессом, имеющим важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, т.к. она образует самую суть социальной системы или организации».

Можно сказать, что коммуникации играют роль связующих нитей, соединяющих взаимозависимые структурные элементы организации, поэтому я выбрала для своего исследования именно эту тему, т.к. полученные знания и практический опыт я смогу применять в дальнейшей работе.

Предмет исследования данной работы – это процесс формирования и функционирования коммуникаций на предприятиях и их взаимосвязь с эффективностью управления данных организаций.

---

Объект исследования – это российская фирма АО « Лазер Сервис», которая является одним из ведущих, динамично развивающихся предприятий российского военно-промышленного комплекса, предоставляющая качественные услуги в области послепродажного обслуживания вооружения и военной техники. 

Цель данной работы - изучение основных свойств и особенностей процесса коммуникаций, используемых в менеджменте и их влияние на эффективность управления и функционирования организации.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

• изучить понятие « коммуникации»;
• ознакомиться с основными свойствами, каналами и направлениями коммуникаций в организациях, свойствами информации и информационным обеспечением управления;
• изучить принципы эффективности коммуникационных процессов,
• на основе полученных теоретических знаний провести анализ процесса коммуникаций и их влияния на деятельность предприятия АО « ЛазерСервис».

Для создания теоретической базы данной работы была изучена следующая дидактическая литература:

• Интернет – курс по дисциплине «Основы менеджмента» Михненко П.А. Благодаря изучению данного пособия были получены представления об элементах и принципах эффективности коммуникационных процессов.
• Учебник для вузов Кнорринга В. И. «Теория, практика и искусство управления». Особенно подробно в данном пособии была изучена глава «Информационное обеспечение управления». Научные сведения об особенностях информации как сложнейшей области современной науки, были использованы в данной работе. Так же в работе использовались сведения об особенностях управленческой информации, технических средствах управления, обработки и передачи информации.
• Пособие М. Мексона, Ф.Хедоури и М. Альбера «Основы менеджмента». Особое внимание при изучении данной книги было уделено части №2 «Связующие процессы», главе №6 «Коммуникации». В ней были почерпнуты сведения об особенностях коммуникаций с внешней средой и внутри организационных коммуникационных процессах; об элементах и этапах процесса коммуникаций; о коммуникационных барьерах и способах их преодоления. Были изучены рекомендации авторов, способствующие совершенствованию процессов коммуникаций в организации.
• Из статьи М.В. Плотникова (заместителя заведующего кафедрой общего и стратегического менеджмента Нижегородского филиала ГУ ВШЭ) «Эффективные коммуникации в организации» были взяты и использованы в работе сведения о том, как правила эффективного слушания помогают преодолеть барьеры межличностных коммуникаций, и повышают эффективность коммуникационного процесса в целом.
• Из статьи академика, действительного члена РАН Осипова Г.В. «Слухи: откуда они берутся, зачем слухи нужны и как они влияют на вас» были использованы в работе сведения о факторах возникновения и распространения слухов; так же были изучены результаты воздействия слухов и способы профилактики и дезавуирования слухов.
• В статье доктора экономических наук Шеметова П.В. «Организационные коммуникации: как их совершенствовать» были почерпнуты правила для руководителей, способствующие успешному осуществлению коммуникационных процессов.
• Из учебного пособия А. П. Моисеевой « Коммуникационный менеджмент» была использована научная информация об особенностях электронной почты и ее роли в современных коммуникационных процессах.

---

Следует отметить тот факт, что во всех литературных источниках, изученных по данной тематике, подчеркивается важнейшая роль коммуникационных процессов в эффективном управлении организацией.

ГЛАВА 1. ВЗАИМОСВЯЗЬ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИЙ И ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

1.1. Коммуникация как связующий процесс

Для всех пяти функций управления – планирования, организации, мотивации, контроля, координации – выделяются две общих характеристики:

• Принятие решений;
• Коммуникация.

Эти характеристики играют роль «связующих нитей» для всех управленческих функций, обеспечивая их взаимозависимость. Их называют связующими процессами.^[1]

Принятие решений – это выбор того, как и что планировать, организовывать, мотивировать, контролировать и координировать. Это основной составляющий элемент содержания деятельности руководителя. Основным требованием для принятия верного решения, для правильного понимания всех аспектов проблемы является наличие адекватной информации. А единственный способ получения ее – это коммуникация.

Коммуникация - это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми.

Организация представляет собой структурированный тип отношений между людьми и значительно зависит от качества коммуникаций для эффективного функционирования. Информация в процессе коммуникаций передается с целью принятия и выполнения правильных решений.

Пример: компания «Хьюлетт – Паккард» поставила пред собой цель – сократить в десять раз процент брака на производстве. Для реализации поставленной цели руководство разработало план, далее была организована команда «Группа качества», состоящая из небольшого количества специалистов. Ее задача состояла именно в борьбе за качество выпускаемой продукции. Была организована для этой группы поездка в Японию, где произошел обмен опытом по изучаемой теме. Далее были испробованы следующие методы пропаганды - обсуждение, обучение, распространение письменной информации в форме писем – циркуляров. У сотрудников организации появился энтузиазм в изучении данной проблемы – она обсуждалась во время перерывов в межличностном общении. Данная работа дала положительный результат – количество брака значительно сократилось.

---

Основную роль в достижении цели компанией «Хьюлетт – Паккард» сыграло обеспечение своевременного доступа сотрудников к необходимой информации, которая служит важнейшим компонентом коммуникации, и обеспечивает взаимосвязь, как отдельных частей организации, так и взаимосвязь организации и внешней окружающей среды.

1.2. Информация как основной составляющий элемент коммуникационного процесса.

Информация – это сложная, полностью не раскрытая область современной науки. Каждое определение информации раскрывает определенное свойство этого многозначного понятия:

• Информация – это коммуникация и связь, в процессе которой устраняется неопределенность (по Шеннону).
• Информация – это передача разнообразия (по Эшби).
• Информация – это мера сложности структур (по Молю).
• Информация – это вероятность выбора (по Яглому) и т.д.

В теории управления принято следующее определение информации: совокупность сведений об изменениях, совершающихся в системе и окружающей ее среде, которая уменьшает степень неопределенности наших знаний о конкретном объекте; это обмен сведениями между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом.^[2]

Информация входит в триаду важнейших характеристик окружающего нас мира наряду с материей и энергией. Однако ей присущи индивидуальные особенности:

• Информация – это абстрактное понятие, но способна отражать свойства материального мира и не может возникнуть из ничего.
• Информация обладает свойствами материи. Ее можно получить, запасти (записать, накопить), уничтожить (стереть), передать. Но при передаче информации из одной системы в другую количество информации в передающей системе остается неизменным, а в принимающей – увеличивается.
• Информация – единственный вид ресурса, который в ходе исторического развития человечества не истощается, а постоянно увеличивается, совершенствуется, способствует эффективному использованию других ресурсов, создает новые.

Информация – это предмет, средство и продукт управленческого труда. Удельный вес информации как предмета труда является выше материальных и энергетических ресурсов; основной показатель могущества страны – информационный ресурс (объем знаний, которыми располагает страна)

---

Пример: Информационный ресурс выводил СССР в число мировых держав, однако он в настоящее время истощается год за годом.

Управленческая информация должна обладать следующими свойствами: ^[3]

• надежность;
• достоверность;
• своевременность;
• адресность;
• возможность многократного использования;
• полнота информации;
• доступность;
• защищенность;
• эргономичность;
• релевантность.

Эти свойства определяют качество информации.

Ценна только та информация, которая уменьшает неопределенность в конкретной управленческой ситуации.

Информация - это основа процесса управления и труд руководителя состоит в ее изучении и обработке. От уровня сбора, обработки, передачи информации зависит эффективность управления организацией.

Выделяют следующие виды информации:

• внешняя информация (входная информация);
• первичная информация (исходная), возникает в ходе производства;
• вторичная информация, возникает как результат обработки

исходной информации;

Так же информация различается по содержанию:

• технологическая информация (инструкции, стандарты,

схемы, технологии и др.);

• финансовая информация (отчеты об объемах продаж, прибыли, движении денежных средств и др.);
• управленческая информация (планы отделов, результаты контроля, приказы, распоряжения и др.);
• информация социально – психологического характера (мнения сотрудников, слухи, выражения удовлетворения и недовольства).

Дезинформация^[4] – это лживая информация, построенная на способности человека воспринимать лишь ограниченный объем данных, в ней используются простые формулировки и постоянное повторение лживых, но понятных обывателю истин.

Пример: Гитлер цинично заявлял: « Если уж врать, так врать нагло: в большую ложь охотнее верят, чем в малую.…В случае любой неудачи следует незамедлительно искать врагов. Если их нет, надо придумать».

Достаточно большая часть управленческой информации поступает руководителю неформальным путем, в результате межличностных коммуникаций с коллегами, вышестоящим руководством, клиентами. Эти данные ценны, но бывают не всегда достоверны, объективны и изменчивы.

Наибольшей ценностью и объективностью обладает формальная информация, т.е. информация, полученная и обработанная с помощью средств компьютерной техники на базе математического обеспечения.

---