Файл: Управление организацией и её жизненный цикл.pdf

Элементы управления

Системы управления с присутствием иностран­ного менеджмента (ИСУ)

Системы управления гостиницами ведомствен­ного подчинения (ВСУ)

Системы управления прива тизированными гостиницами (ПСУ)

1. Формирование структуры топ- менеджмента

Привлекаемые или собственные управляющие компании, имеющие мировой опыт управления

Назначение «сверху», политику гостиницы определяют персоналии

Совет директоров, избираемый собранием акционеров

2. Характер взаимодействия уровней структуры управления

Жесткая вертикаль управления с четким механизмом делегирования полномочий

Размытость вертикали управления,возникновение проблемы дуализма

Размытость вертикали управления,возникнове­ние проблемы дуализма

3. Выделение целевого сегмента рынка

Корпоративный сектор — иностранные бизнесмены, посольства

Делегации по линии вышестоящих структур, посольства, участники конгрессных мероприятий, иностранные бизнесмены и туристы

Российские и ино­странные туристы, российские предприни­матели малого бизнеса

4. Использование ценовых методов привлечения кли­ентов обслужива­емого сегмента рынка

Использование специальных корпоративных цен, тарифов выходного дня,применение тактики использования демпинговых цен

Использование специальных цен для делегаций, посольств, предоставление корпоративных скидок

Предоставление специальных скидок для российских туристов

5. Использование неценовых методов привлечения клиентов обслужи­ваемого сегмента рынка

Применение специальных технологий узнавания гостей и поощрительных программ для повторных клиентов, неизменность высокого качества обслуживания

Акцент на обеспечении максимальной безопасности своих клиентов

Разработка специальных долгосрочных тур- программ обслуживания

6. Управление каналами продви­жения и бронирова­ния услуг

Выбор наименее затратных для гостиницы и доступных для потребителя каналов — прямые заказы, собственные корпоративные системы бронирования, Интернет, глобальные системы бронирования — GDS

Выбор каналов, обеспечива­ющих максимальную загрузку при минимальном финансиро­вании программ продвижения услуг, — бронирование через вышестоящие структуры, туроператоров и агентства, прямые заказы

Прямые заказы, использование комиссионных цен, цен- нетто в работе с туроператорами и агентствами

7. Управление процедурами продвижения услуг на рынок

Акцент на активных прямых продажах, реклама в СМИ, охватывающая целевую аудиторию потребителей; использование клубных карт, подарочных сертифи­катов, выставочная деятельность

Недостаточность прямых продаж, акцент на недорогую рекламу, применение дисконтных карт, выставочная деятельность

Недостаточность прямых продаж, реклама в СМИ, охватывающих целевую аудиторию, разработка программ стимулирова­ния сбыта, выставочная деятельность

8. Управление

гостиничным

брендом

Международная извест­ность бренда. Бренд гостиницы — гарантия качества обслуживания

Бренд гостиницы ассоцииру­ется с названием вышестоя­щей структуры. Локальная или региональная узнава­емость бренда

Отсутствие гостиничного бренда как такового. Узнаваемость гостиницы не отличается территори­альной масштабностью

9. Уникальные источники дополнительного привлечения денежных средств

Возможность взаимного кредитования и целевого перелива капитала между гостиницами внутри сети

Бюджетные дотации вышестоящих структур

Дополнительная эмиссия акций

10. Управление производственными мощностями гостиницы

Использование сезонных цен, цен выходного дня; абсолютная взаимозаменя­емость персонала внутри служб, применение тактики бронирования номеров сверх имеющихся в наличии, использование плавающих графиков работы, частичной занятости

Использование сезонных цен, цен выходного дня. Взаимозаменяемость персонала невелика, что нередко приводит к сбоям в работе при загрузке выше 50%. В связи с недостаточ­ным уровнем загрузки 10- 15% всех номеров, как правило, сдаются под офисные помещения

Использование сезонных цен, цен выходного дня. В связи с недостаточным уровнем загрузки 15- 20% всех номеров, как правило, сдаются под офисные помещения

11. Управление использованием собственных денежных средств

Расходы на персонал (высокая з/п, тренинги, курсы повышения квалифи­кации); инвестиции в здание и оборудование(ремонт, обновление и т.п.); достаточность средств для организации маркетинговых исследований, рекламы и продвижения услуг

Отчисления в бюджеты вышестоящих структур, средний объем расходуемых средств на персонал и здание, минимум — на рекламу и продвижение услуг

Основной приоритет — максимальный доход на акцию.

Средний уровень расходов на рекламу и продвижение услуг

12. Управление номенклатурой услуг

Максимальный объем сопутствующих и дополни­тельных услуг, обслужива­ние вне гостиницы, разработка пакетов услуг, шоу-программ, досуговых мероприятий,использова­ние современных достиже­ний техники в обслуживании (интерактивное ТВ)

Стандартный набор сопутствующих и дополни­тельных услуг для гостиниц своего класса; разработка пакетов услуг и программ для обслуживаемого сегмента рынка

Стандартный набор сопутствующих и дополнительных услуг для гостиниц своего класса; разработка туристических программ обслуживания совместно с партнерами по бизнесу

13. Управление персоналом

Эффективная система мотивации с элементами морального и материального стимулирования,степень участия персонала в управлении низкая, создание корпоративной культуры, культуры обслуживания гостя, непрерывное обучение и повышение квалификации персонала с использова­нием западных методик

Недостаточный уровень мотивации с преобладанием материальной составля­ющей (социальные или профсоюзные льготы), степень участия персонала в управлении невысока, культура обслуживания гостя присутствует, однако редко возводится на корпоративный уровень, обучение персонала не носит систематического характера

Средний или низкий уровень мотивации, степень участия персонала в управлении невысока,систематичес кое обучение персонала на основе российского опыта

14. Использование плановых и аналитических методов в управлении

Жесткая система текущего, краткосрочного и долго­срочного планирования, основанная на использова­нии методов прогнозирова­ния загрузки и анализа состояния рынка. Бюджети­рование рекламной, маркетинговой, снабженчес­кой деятельности

Планирование показателей деятельности гостиницы в основном на текущий и краткосрочный периоды

Планирование показате­лей деятельности гостиницы в основном на текущий и краткосроч­ный периоды

15. Использование процедур контроля и мониторинга качества обслужи­вания

Организация независимых инспекций качества; анкети­рование гостей, контакты менеджмента с гостями, организация обратной связи с представителями компаний по результатам обслуживания их клиентов; непрерывный и жесткий мониторинг всех процедур предоставления услуг

Недостаточная эффектив­ность системы контроля. Основные методы — анкетирование гостей, мони­торинг качества уборки номеров и гостевых помещений, качества обслуживания в ресторанах

Недостаточная эффективность системь контроля. Основные методы — анкетирова­ние гостей, мониторинг качества уборки номеров и гостевых помещений, качества обслуживания в ресторанах