Файл: Управление организацией и её жизненный цикл.pdf

В практике управления гостиницей «Аврора» часто приходится решать задачи, связанные с изменением условий функционирования объекта управления. Подчас изменения системы управления в процессе различного рода экспериментов осуществляются методом проб и ошибок, которые нередко оборачиваются немалыми просчетами для потребителей услуг и социальной сферы в целом. Нередко судьбу эксперимента определяют внешние условия функционирования объекта управления, не регулируемые сферой услуг. Существенная часть внутренних факторов и внешних условий постоянно находится в развитии во времени и пространстве. В результате становится все сложнее без специальных методов, опираясь лишь на простые расчеты и тем более на интуицию, прогнозировать поведение объекта управления при переходе на рыночные механизмы хозяйствования, разрабатывать альтернативные решения.

Реализация возникающих в этой связи проблем в значительной мере облегчается использованием экономического моделирования. Процессы обслуживания населения, поддающиеся количественному измерению, можно описать в виде экономических моделей, введя условные обозначения для составляющих их факторов и результатов. Рассчитав такие модели, легко использовать их для научно обоснованного управления гостиничным предприятием: для анализа, прогнозирования, распределения ресурсов и маневра ими, для контроля за эффективностью работы и реализации иных функций управления.

Наиболее простым и доступным является экономическое моделирование с помощью метода корреляций и регрессий. Этот метод нашел свое применение в том числе при управлении гостиницей «Аврора»; он базируется на применении статистических группировок и средних чисел. Статистические группировки при этом используются для выявления тенденций, форм зависимости между факторами и результатом, определения количественной меры влияния каждого из них в совокупности и в «чистом» виде. Объективные корреляционные зависимости проявляются лишь при обобщении достаточной совокупности наблюдений по отношению к числу факторов, включаемых в модель. В ходе многолетних экспериментальных расчетов в сфере услуг установлено, что количество наблюдений, используемых для расчетов, деленное на количество факторов, включенных в модель, плюс единица должно быть больше или равно 6-8.

Главная цель применения социально-психологических методов при управлении рассматриваемым предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы - человеческого фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю гостиницы «Аврора» целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия для труда и, в конечном счете, формировать коллектив с едиными целями и задачами.

Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения. В качестве основных форм такого воздействия в гостинице «Аврора» используются:

- планирование социального развития трудовых коллективов;

- убеждение как метод воспитания и формирования личности;

- экономическое соревнование;

- критику и самокритику;

- постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод управления и как форма участия трудящихся в управлении;

- различного рода ритуалы и обряды.

3. Совершенствование деятельности гостиничного предприятия

Нами предлагается дополнительно автоматизировать деятельность компании.

Информационные технологии объекта размещения, как отмечает С.А. Быстров, являются высокобюджетной областью в расходах по обеспечениию предприятия, при этом окупаемость таких вложений сложно рассчитать, а некоторые из них оказываются бесполезными по итогам внедрения и использования. Стоимость программных лицензий на сегодняшний день может превышать расходную часть бюджета на целый год. Тем не менее, обойтись без внедрения на предприятии индустрии гостеприимства автоматизированной системы управления крайне сложно.

Автоматизированная система управления (АСУ) – это совокупность аппаратных, программных и информационных средств, используемых для управления определенными технологическими процессами и организацией роботы предприятия. В отельном бизнесе к таким процессам, прежде всего, относятся: ведение клиентской базы, организация процессов бронирования, приема и размещения гостей, регулирование деятельности службы гостиничного хозяйства, организация предоставления услуг в ресторане. Итоги деятельности всех отделов благодаря АСУ быстро и эффективно обрабатываются финансовым отделом, который здесь же ведет и бухгалтерский учет. Кроме того, АСУ предоставляет возможность проводить объективную и более эффективную аналитику благодаря развернутой системе автоматической отчетности и статистики.

Наиболее распространенными АСУ, которые используют российские объекты размещения, являются: Micros Fidelio, Lodging Touch LIBICA, Hospitality Enterprise Resource Planning «Cenium», Epitome PMS, Amadeus PMS, OPERA. Среди отечественных разработок следует отметить такие АСУ как: «Эдельвейс», «1С. Отель», «Отель», «Логус», «KEI Hotel», «UCS Shelter».

Существуют АСУ, которые помимо основных вышеперечисленных функций включают в себя и систему управления взаимоотношениями с клиентами (от англ. - «customer relationship management» - CRM). Система CRM – это прикладное ПО для предприятий, направленное на автоматизацию работы с клиентами с целью увеличения продаж, повышения качества обслуживания и оптимизации маркетинговой деятельности.

Основной функциями CRM является управление:

• продажами;
• маркетингом
• клиентским обслуживанием;
• колл-центром.

Внедрение CRM системы на предприятии индустрии гостеприимства позволяет контролировать каждую сделку (от момента первого контакта с гостем до его поселения в гостиницу, а также процесс послепродажного обслуживания). Благодаря этому возрастает процесс конверсии, расширяется воронка продаж (повышается результат «на выходе»), обеспечивается индивидуальный подход к каждому клиенту.

Отказавшись от внедрения такой системы, руководители приходят к тому, что каждый специалист по продажам работает на свое усмотрение: в лучшем случае обработка контактов с гостем ведется в Excel таблицах, в худшем – фиксирование игнорируется вовсе. Кроме того, в данном случае нет возможности вести единую базу, таким образом, данные, собранные одним сотрудником, не передаются другому либо искажаются.

Учитывая особенности работы малых отелей, когда каждый клиент важен, а особенности индивидуального обслуживания формируют основные конкурентные преимущества перед большими гостиницами, внедрение CRM позволяет более эффективно использовать базу, как постоянных гостей, так и потенциальных клиентов. Необходимость внедрения CRM системы обоснована и тем, что она позволяет:

• получить общую для отеля базу контактов гостей;
• обеспечить эффективный контроль качества работы службы продаж (маркетинга, бронирования) в любое время посредством прослушивания совершенны звонков и отслеживания этапов взаимодействия с каждым гостем;
• анализировать статистику эффективности проделанной работы с звонками и запросами;
• планировать пути повышения качества сервиса и разрабатывать стратегию увеличения продаж.

Одним из весомых недостатков, а точнее препятствий покупки лицензий CRM является высокая стоимость. Так как решение о покупке принимается руководством, прежде всего, по сумме соответствующих расходов, многие владельцы и управляющие малых отелей отказываются от внедрения такой системы управления. Однако не многие из них учитывают возможную будущую прибыль, которую можно получить благодаря ведению клиентской базы с помощью CRM. Также необходимо учитывать и экономию времени сотрудников, которые работают с профайлами гостей: это время можно либо учесть при сокращении фонда заработной платы (в худшем случае), либо пересмотреть задачи сотрудника и направить его функционал на повышение качества обслуживания (оптимальный вариант). Помимо этого важно учитывать, что расходы на привлечение новых клиентов гораздо выше затрат на удержание существующих (в чем состоит одна из основных целей CRM).

Другим недостатком внедрения CRM системы многие отельеры считают сложность в обучении персонала. Любое нововведение на предприятии требует соответствующего обучения каждого сотрудника для работы с ним. Здесь руководство сталкивается как с психологическим барьером и нежеланием персонала менять привычный функционал, так и с недостатком знаний. Однако грамотный управленец всегда расставит приоритеты и в соответствии с ними будет вносить изменения: либо в организацию деятельности персонала, либо в штатный состав. Учитывать недостатки важно, но делать это необходимо с поправкой на получаемые преимущества.

Итак, внедрение CRM системы позволяет не терять потенциальных клиентов, обрабатывать максимальное количество звонков и запросов. На сегодняшний день в условиях серьезной конкуренции для малых отелей важен каждый гость, особенно если он становится постоянным. Ведение клиентской базы позволяет не упустить ни одной детали в процессе работы с гостем с момента первого контакта до его повторного возвращения и т.д. Также CRM система поможет руководству обеспечит более эффективный оперативный контроль через фиксацию звонков и автоматизированную постановку задач. Накопленная благодаря CRM статистическая база является основой для стратегического планирования. Все указанные преимущества являются лишь базовым перечнем: каждая отельная CRM система предоставляет дополнительные возможности, которые являются своеобразными конкурентными преимуществами разработчиков. Задача отельера - выбрать наиболее оптимальный вариант для своего объекта размещения, внедрить CRM систему, обучить персонал и работать со своей клиентской базой максимально эффективно, что позволит окупить вложения в минимальные сроки.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес - это стабильный доходный бизнес, предоставляющий комплекс услуг, связанных с проживанием и бытовым обслуживанием клиентов в гостиницах и отелях. Цель менеджмента гостиничного предприятия - повышение эффективности и качества деятельности гостиницы в условиях современного рынка услуг благодаря профессиональному управлению.

Задачи менеджмента в гостиничном комплексе заключаются в следующем: знание основных процессов и функций управления гостиничным комплексом; максимальное использование информацию в ходе принятия управленческих решений; знание методов оптимизации и моделирования управленческих решений; анализ факторов риска, сопутствующих принятию управленческих решений в ходе менеджмента сферы гостеприимства; умение использовать эффективные методы для решения конфликтных ситуаций; управление комплектованием кадров с учетом современных методов оценки и отбора персонала; разработка и реализация управленческих решений с применением современных психологических подходов.

Управление гостиничным комплексом основывается на трех подходах к управлению: системном, ситуационном, процессном. Системный подход рассматривает гостиничное предприятие как единое целое включая все связи и отношения, а также согласовывает деятельность всех его подсистем. Ситуационный подход базируется на утверждении, согласно которому наилучшее решение состоит из суммы функций факторов самой организации и окружающей среды. При использовании этого подхода руководители исходят из того, что определенная ситуация является основой применения возможных методов управления. Наиболее эффективным считается метод, который более всего соответствует конкретной управленческой ситуации.

Процессный подход определяет управление как непрерывную цепь функций менеджмента, осуществляемого в результате выполнения связанных между собой действий. Применение того или иного подхода зависит от целей и задач на различных уровнях управления гостиничным предприятием.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: учебное пособие для вузов/ Под ред. проф. Н.П. Любушина. –М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 471 с
2. Баканов М.И., Теория экономического анализа /М.И. Баканов, М.В. Мельник, А.Д. Шеремет – М.: Финансы и статистика, 2018. – 536 с.: ил.
3. Балабанов И.Т. Финансовый менеджмент. Учеб. пособие. -2-е изд., доп. и перераб. - М.: Финансы и статистика, 2018. - 512 с
4. Банк В.Р. Финансовый анализ /В.Р. Банк. – М.: ТК Велби, Проспект, 2018. – 344 с.
5. Бердников Т.Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия /Т.Б. Бердникова. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 215 с.
6. Бланк И. А. Основы финансового менеджмента. В 2 т. 3-е издание. М: Омель-Л, 2017. - 656 с.
7. Бочаров В.В. Инвестиционный менеджмент: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2018. – 160 с.
8. Богачев В.В. Комплексный финансовый анализ предприятия, М.: ПРИОР , 2018.- 332 с.
9. Волков В.П. Экономика предприятия: Учебное пособие / В.П. Волков, А.И. Ильин. – М.: Новое знание, 2017. – 677 с.
10. Виханский О.С. Стратегическое управление.- М.: Гардарики, 2018. – 296с.
11. Васильева Л.С. Финансовый анализ /Л.С. Васильева, В.М. Петровская. – М.: КНОРУС, 2017. – 544 с.
12. Востоков Е.В., Финансы (часть 2 Финансовый менеджмент на предприятии)/ Востоков Е.В., Ловцюс В.В.. 2018.-СПб, Линк – 243 с.
13. Гуляев И.Л. Концептуальный подход к построению эффективной системы управления денежными потоками промышленных предприятий/Гуляев И.Л./ Журнал «Корпоративные финансы», -2017. №3, С.55-60
14. Любушин Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учебное пособие для вузов / Под ред. проф. Н.П. Любушина. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2018. – 471 с.
15. Муравьев А. И. Экономический анализ / А. И. Муравьев. – М.: ИНФРА-М, 2017. – С.93-98.
16. Суша Г.З. Экономика предприятия: Учебное пособие / Г.З. Суша. – М.: Новое знание, 2018. – 384 с.
17. Титов В.И. Экономика предприятия: Учебник / В.И. Титов. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2018. – 462 с.
18. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО Бизнес-школа, 2018. – 416 с.
19. Чуев И.Н. Экономика предприятия: Учебник / И.Н. Чуев, Л.Н. Чучевицына. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2018. – 416 с.
20. Arthur W.B. Self-reinforcing mechanisms in economics // The economy as an evolving complex systems: A proceedings volume in the Sante Fe Institute studies in the sciences of complexity, 1987. New Mexico: Addison-Wesley, 1988. P. 9 28.