Добавлен: 16.05.2023
Просмотров: 244
Скачиваний: 3
Дополнительные услуги оказывают платно и в их состав входит: парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и др.
Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно разделить на 4 группы:
- Первая группа — квалификация для всех категорий гостиниц. Обслуживающему персоналу необходимо пройти профессиональную подготовку, которая соответствует предоставлением гостиницей услуг, так, одному сотруднику необходимо пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице, другому быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т.д. Для гостиниц категории «1 звезда» и «2 звезды» может быть достаточно знаний работникам службы приема и размещения одного иностранного языка (язык международного общения (английского) или языка, наиболее часто употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, которые имеют контакты с постояльцами, требуются знания в достаточном объеме как минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее часто употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории «4 звезды» также необходимо знание 2 языков, но на более высоком уровне. Для гостиниц категории «5 звезд» персоналу, который работает с проживающими, требуется свободное владение как минимум 3 иностранными языками.
- Вторая группа — это поведение и внешний вид персонала. Во всех категориях гостиниц персоналу требуется уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства и быть готовым доброжелательно выполнить любую просьбу проживающего, проявить терпение и сдержанность в отношении проживающих и иметь соответствующий внешний вид: прическа, макияж, маникюр и т.д. внешний вид не должен быть вызывающим и привлекать особое внимание клиента.
- Третья группа — это медицинские требования. Весь персонал гостиницы любой категории обязан проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
- Четвертая группа — это униформа. Персонал гостиниц любой категории, который вступает в контакт с постояльцами, должен носить специальную форму, в ряде случаев иметь бейдж где указанно имя, фамилии и должность, форму необходимо держать чистой и в хорошем состоянии.
В гостиницах всех категорий требуется создать определенные условия для отдыха и питания персонала в соответствии с его численностью. Численность персонала в службах зависит от размеров гостиницы (отеля) и объемов обслуживания.
необходимо рассмотреть подробнее следующие службы: служба приема и размещения и служба управления номерным фондом.
Служба приема и размещения — совокупность подразделений гостиницы, которые осуществляют прием и регистрацию прибывающих гостей, и их размещение в номера, данной службой руководит менеджер по размещению.
Менеджер по размещению — это ответственное лицо гостиницы, в его задачи входит осуществлять руководство над службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения [1. 55 С.].
Служба приема и размещения занимается оформлением проживания гостя. Встреча клиентов может осуществляется на основе документов прибывшего постояльца. Администратор согласовывает с прибывшим гостем место проживания, то есть категорию номера, его месторасположение и др., предоставляемые основные и дополнительные услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания и по завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера [1. 56 С.].
Обслуживание гостя в период проживания может сводиться к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой, в необходимых случаях, взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. Для оформления выезда гостя производится полный расчет с ним за оказанные услуги с возвращением неиспользованного аванса, сдача клиентом номера, ключа и проверки целостности номера.
Руководитель данной службы должен контролировать весь процесс приема и размещения гостей, а также профессионально разрешать конфликты, от которых может пострадать имидж гостиницы.
У руководства гостиницы стоит важная проблема: пойти ли на риск двойного бронирования или остаться с не до конца загруженным номерным фондом, поэтому роль данной службы не стоит недооценивать. Отдел бронирования обязан постоянно прослеживать конъюнктуру, собрать заявки на бронирование и фиксировать любое повышение спроса, которым гостиница могла бы воспользоваться, увеличить стоимость проживания и дать гостиничному предприятию больший доход. Номера, которые не забронированы заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая в свою очередь должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Служба приема и размещения должна контролировать номерной фонд гостиницы, с помощью ведения картотеки заселенности номеров и наличия свободных мест, и выполнять функционал информационного бюро. Информация через портье может двигаться в 2 направлениях: к гостям, то есть информировать о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др. и в разные подразделения гостиничного предприятия. Обязанности в службе приема и размещения могут отличатся от смены. Утренняя смена начинается с 6:45 до 15:15, она в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (в особенности в период с 7:30 до 12:00), естественно, сотрудники этой смены отвечают на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа служащих дневной смены начинается с 14:45 и заканчивается в 23:15, большинство гостей прибывают после 16:00, поэтому, берется за основу план загрузки номеров, то что начато утренней сменой, дневная смена продолжает оформлять гостей. Ночная смена приступает в 22:45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15, все оформления заканчиваются обычно к 01:00 и портье составляет счета, которые не учтены предыдущей сменой, после чего он подводит баланс за сутки, с учетом все расходов и платежей.
Функции данной службы крупной гостинице могут быть распределены среди нескольких сотрудников, каждый из них решает конкретную задачу: прием и регистрация, касса, почта, служба ключей.
И так, каждая служба важна для эффективной и успешной работы гостиницы, у каждого сотрудника служб есть конкретный функционал и обязанности, которые он должен выполнять. Престиж гостиничного комплекса на рынке зависит от правильно подобранного персонала с высокой квалификацией, которые будут обслуживать гостей с комфортом. Количество служб зависит от размеров гостиницы и ее загруженности, персонал обязан выполнять необходимую норму загрузки для того, чтобы гостиница получала прибыль и повышала свою конкурентно способность на рынке.
1.3 Особенности обслуживания гостей, тур групп, иностранных граждан и постоянных клиентов
VIP-гости - прославившиеся люди такие как: ученые, деятели искусств, актеры, композиторы, рок-, поп-звезды, а также ими могут являться постоянные постояльцы отеля, которые на долго заселяющиеся гости, члены правительства или же гости, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. Для таких гостей очень важно, чтобы подчеркивали их особую значимость; скорость качественного обслуживания; демонстрация того, что в гостинице уважают его статус, а также необходимо сделать все что можно, за него [5. 75 С.].
Работать с VIP-гостями гостинице является одним из наиболее важных и развивающихся направлений в работе службы маркетинга отеля. Гостиничные предприятия, которые уделяют много времени и внимания работе с VIP-клиентами, они получают достаточно высокую прибыль, которая несопоставима с затратами на проведение такой работы.
Современное предприятие гостиничной индустрии или сеть должны иметь свои подходы и свою тактику для осуществления такой работы, определенную концепцию и рекламную политику. Большое внимание уделяют предоставлению элитному, современному, индивидуальному обслуживанию постояльцев. Высококлассные гостиницы могут предлагать услуги консьержей и дворецких, которые выполняют разнообразные просьбы гостей, которые не предусмотрены ни одним прейскурантом и прайс-листом, разумеется, в пределах разумного. Многих современные гостиницы вместо сервис-бюро организуют отдел гостевых услуг и в этой службе трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.
Для отеля важно качественное обслуживание VIP-персон на высоком уровне, в первую очередь следует обратить внимание на уборку для них номеров, специальный расчет с ним, рецептуру и технологию приготовления различных блюд в ресторане и стандарты сервировки, манеру обращения с ними, правила телефонного этикета и способы продвижения услуг на рынок. Кроме того, необходимо прослеживать появление новых технологий на рынке гостиничных услуг, чтобы быть на один шаг впереди конкурентов на рынке гостеприимства. Для того чтобы обеспечить VIP-гостю должный прием и обслуживание, необходим высококвалифицированный персонал, то есть специализированные дворецкие которые справиться с необходимой работой и выполнением конкретных обязанностей.
Служба дворецких — это одна из основ в системе обслуживании VIP-гостей в отеле, если служба организована на недолжном уровне, то пребывание таких гостей в гостинице значительно будет сокращаться.
VIP-гость может бронировать номер по факсу или телефону, и он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые незамедлительно будут занесены в про файл специальной гостиничной программы и, естественно, необходимо их исполнить, таким образом, каждый следующий приезд особенного гостя, занесенные ранее в программу пожелания автоматически будут выполнены без каких-либо дополнительных напоминаний. Пожелания могут быть различными и касаться, например, настройки индивидуальной температуры в номере, предоставление дополнительной подушки, дополнительных средств гигиены или минеральной воды определенного производителя и т.д.
Накануне приезда, распечатывается специальный лист заезда со всеми необходимыми пометками и пожеланиями каждого из приезжающих гостей. Каждый номер подготавливается индивидуально, туда относятся угощение от имени гостиницы, гостя встречают с предложением услуг от дворецкого, которые доступны 24 часа/сутки, но стоит отметить, что данная услуга закладывается в стоимость номера и, естественно, не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые клиент может дать на свое усмотрение. Если же гость остановился в гостинице на долгое время (месяц или более), то в период его проживания один раз в две недели в его номере организовывают разные подарки, тем самым каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка.
Описания предоставляемых подарков находится на печатном носителе у работников службы и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид, на каждом из бланков должно быть указано наименование подарка, прилагается его фотография, указывается место организации и подробный состав продуктов (в граммах) для больших блюд, стоимость подарка. Бланк подписывают управляющие 2-х служб: менеджер службы Room Service и менеджера службы питания.
В гостиницах, у которых существует категория VIP-гостей, они имеют статус «инкогнито», которые составляют 10 % от общего числа гостей и это гости не хотят, чтобы другие знали o их проживании в гостинице. Существуют конкретные правила для работы с такими гостями:
- Про файл гостя заполняется полностью и подробно.
- Информацией o госте обладает только служба приема и размещения и служба дворецких.
- Кoнфиденциальность, нельзя выдавать другим службам информацию о госте.
- Если будут звoнить в гостиницу и просить соединить с этим гостем, то телефонистка должна ответить, что такой гость не проживает в гостинице;
- Персoнал гостиницы не должен обращаться к гостю по имени.
Также в гостиницах есть особая категория гостей «VIР из VIР» расшифрoвывается это «пoстоянные VIP-гoсти», они являются платиновыми членами специальных программ гостиницы, таких гостей каждый сотрудник гостиницы обязан знать в лицо.
Многие менеджеры гостиницы для проверки работы своих сотрудников пользуются услугами «секретных гостей», чтобы удостовериться в выполнении всех определенных правил гостиницы, то есть проверяется условия работа сотрудников, когда они считают, что за ними никто не наблюдает, а с другой стороны, «секретный гость» способен объективно оценить профессионализм сотрудников гостиницы.
«Секретные гости» — это лицо или лица, которые посещают гостиницу и проводят в ней oдну или несколькo ночей, услугами которых пользуются менeджеры для оценки работы служащих. Они могут проверить работу сотрудников с помощью необычных действий и пожеланий. Хотя сотрудники могут быть предупреждены, что секретная ревизия может проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей» — хороший способ проконтролировать продуктивность работы сотрудников.
Таким образом, VIP-гости – это особенные люди, посещающие гостиницу, их обслуживания должно быть на высоком уровне, чтобы он захотел вернутся и был постоянным постояльцем. Во многом престиж гостиницы состоит из присутствия в них таких постояльцев.
ГЛАВА 2. ПРИЕМ И ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «MARCO POLO PRESNJA»
2.1. Характеристика гостиницы «Marco Polo Presnja»
Гостиница «Марко Поло Пресня» расположена в Патриарших прудах в самом центре г. Москва. Названа гостиница в честь знаменитого путешественника Марко Поло, в связи с этим она сочетает в себе безупречный европейский сервис и русское гостеприимство, гостиница считается комфортабельной, безопасной и сохраняет чувство домашнего уюта.
«Марко Поло Пресня» является бизнес-отелям с 4-мя звездами, в основном она специализируется на бизнес туристах, поэтому они создали все необходимые условия для деловых поездок.
Цель гостиницы – создать максимально комфортные условия для гостей, при этом имея приемлемые цены для каждой категории граждан.
Гостиница предоставляет такие услуги как:
- Wi-Fi на всей территории гостиницы;
- Комната для переговоров (12 человек);
- Лобби-бар;
- Зал для конференций зал (до 150 чел.)
- Летняя терраса и номера для не курящих;
- Ресторан с европейской и русской кухней «Марко Поло»;
- Аукционный зал (выставкa и продаaа картин);
- Химчистка и прачечная;
- Заказ билетов (теaтр, кино, экскурсии, авиа/жд);
- Оздоровительный центр;
- Обмен валюты и автотранспорт.