Файл: Технологии обслуживания клиентов в гостинице.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования: в последние годы, индустрия гостеприимства – отрасль с высоким уровнем конкретности, данная сфера претерпела изменений, например, качественных характеристик гостиниц. В современном мире заметин большой рост гостиниц, отелей и хостелов, что естественно, увеличивает и конкретность на рынке, что значит необходимость гостиниц бороться за выживание на рынке таким способом как: расширяя спектр услуг и повысить качество предоставляемых услуг.

Гостиница состоит из предприятий, которые взаимодействуют с гостем.

Обслуживание в гостинице – совокупность мероприятий, которые обеспечивают уровень комфорта гостей, с помощью удовлетворения бытовых, хозяйственных и культурных запросов, но с каждым годом они растут. Чтобы повысить привлекательность и успешность гостиницы стоит повысить ее имидж, а в этом поможет повышение культуры и качества обслуживания.

Персонал работающий в гостинице оказывает определенные услуги проживающим, таки как: сервисное и номерное обслуживание, и другие предприятия, которые находятся в самой гостинице (отеле).

Персонал гостиницы должен иметь высокие квалификационные навыки и знания это обусловлено тенденцией постоянного расширения деловых контактов и туристского обмена с иностранными государствами, где гостиничная индустрия является высокоразвитой отраслью, в связи с этим уровень обслуживания клиентов в отечественных гостиницах должен соответствовать уровню обслуживания, принятому в международных стандартах. Помимо современного интерьера и технологического оборудования высокий уровень обслуживания обеспечивается усилиями хорошо подготовленных и обученных современным технологиям гостеприимства служащих гостиниц, персонал гостиниц должен постоянно пополнять объем своих профессиональных знаний, совершенствовать навыки и умения практической работы.

Цель исследования – проанализировать принципы обслуживания VIP гостей в современных отелях.

Предмет исследования – принципы обслуживания VIP гостей в гостинице «Марко Поло Пресня».

Объект исследования – принципы обслуживания VIP гостей в современных отелях.

Исходя из цели были сформулированы следующие задачи:

1. Проанализировать технологию приема, размещения и обслуживания гостей.
2. Рассмотреть основные функции и службы гостиниц.
3. Определить особенности обслуживания VIP гостей, тур групп, иностранных граждан и постоянных клиентов.
4. Охарактеризовать гостиницу «Марко Поло Пресня».
5. Проанализировать обслуживание VIP гостей в гостинице «Марко Поло Пресня».

---

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Технология приема, обслуживания и размещений гостей

Работа гостиниц в индустрии гостеприимства составляет 24 часа, поэтому требуется организовать посменную работу всего персона и туда включены праздничные и выходные дни. Такая работа требует от персонала пунктуальности и ответственности это поможет процедуре передачи рабочих мест и встречи гостей вовремя – послужит плавным переходом от одной смены к другой, такой сервис называется «бесшовный сервис». Для такой работы сотрудники должны уметь работать в команде – очень важное качество так как, большая часть работы выполняется не одним человеком, а несколькими.

Часто гости прибывают в гостиницу 7:00 утра и естественно хотят въехать в номер немедленно, но если в этот момент все номера заняты или не убраны, то отдел по работе с клиентами обязан предоставить точные указания сотрудникам хозяйственной службы относительно времени уборки, которая должна незамедлительно произведена по освобождению номеров. Если же гости выехали рано утром, то отдел хозяйственной службы получают указания по уборке освободившегося номера. Если в отдел по обслуживанию гостей поступает информация о готовности номера, то администраторы заселяют гостя незамедлительно.

Когда завершается ночной аудит, начинается новый рабочий день, ночью подготавливаются все счета гостей, которые выезжают, собранная информации за день, архивируется после чего индивидуальная система управления начинает свою работу снова. Выезд оформляется утром и примерно в 11:00 начинается работа над отчетом о гостях, которые еще не выехали с гостиницы.

Загруженным временем в гостинице обычно считают расчетный час, так как в это время требуется весь персонал отеля, поэтому следует продумать работу нескольких людей в это время, примерное время с 06:00 до 14:00, это необходимо для безболезненного выезда гостей вовремя смены ночной на дневную, организация смены решает такую проблему как обслуживания гостей отеля вовремя перерыва на обед для вечерней смены. Можно привлечь дополнительный персонал с графиком в неполный рабочий день.

---

Около полудня в отель прибывают первые гости и с этого момента важно правильно скоординировать работу между службой приема, размещения и административно-хозяйственной службой. Все прибывающие группы имеют предписанные им номера, а индивидуальным гостям сообщают номер только во время регистрации в отеле.

Все службы должны взаимодействовать друг с другом для того, чтобы сообщить и знать точное время прибытия и отъезда, особые пожелания клиента, для того, чтобы подготовить номер вовремя, иначе группа, заезжающая раньше, может быть определена в номера еще не уехавших групп. Хозяйственная служба должна быть всегда наготове, чтобы предоставить по первой необходимости разнообразные предметы и услуги: утюги и гладильные доски, прачечную, присмотр за детьми, детские кроватки, полотенца и т.д.

С 23:00 в службе приема и размещения начинается ночная смена, которые занимаются поздним оформлением заезжающих, сбор счетов, денег из ресторана, организация документов на гостя и ведение ночного аудита, ночью счета обрабатываются в службе портье – это удобное время для администрации сделать все выше перечисленное, так как в это время самое низкое число заездов и просьб от проживающих.

Коммерческий отдел необходим для встреч с клиентами, заключения контрактов и выполнением других поручений.

Отдел бронирования работает над обновлением старой брони и отсылает депозитные счета, а также принимает заказы на новое бронирование [5. 27 С.].

Отдел обслуживания и организаций банкетов занимается встречами с потенциальными клиентами для того, чтобы получить необходимую информацию по проведению банкета и высылает депозитные счета [5. 29 С.].

Работа гостиницы определяется наличием:

• материальной базы - все видимое и невидимое оборудование: комнаты, рестораны, кухни, помещения для хранения багажа и др.
• сервисного обеспечения - компьютерные программы, используемые в гостинице, это такие программы, которые управляют номерным фондом, продажами, банкетами и конференциями, ресторанами, которые включают в себя POS (point of sale) кассовый аппарат. Во время пребывания в отеле гость пользуется разными услугами: рестораны, сауна, клубы здоровья, магазины, мини-бар, через программу POS стоимость использованных услуг идет на счет номера; разные вспомогательные программы (например, для помещений — хранения багажа); финансовые (бухгалтерские) программы [5. 33 С.].

Необходимо, чтобы материальная база и сервисное обеспечение были хорошо скоординированы, так как дизайн и современное оборудование будут не эффективны, если установлена устаревшая сервисная программа.

---

Гостиничный бизнес — совершенно особый вид бизнеса, где все службы работают сплочённо, для того, чтобы у гостя создались приятные впечатления от пребывания в гостинице. Достигнуть этого гораздо сложнее в сети отелей, так как они работают под одним флагом, они придерживаются одного стандарта в обслуживании в независимости от нахождения и обстоятельств вынуждена работать гостиница. В автономных гостиницах такие стандарты тоже имеют место быть, но они легче адаптируются к потребностям региона.

Следует рассмотреть основные правила предоставления гостиничных услуг, которые размешаются в помещениях, предназначенных для проживания, в подходящем для просмотра месте следующую информацию:

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085;
• cведения об испoлнителе, номер его контактногo телефона для cвязи, а также данные дoкумента, подтверждающего фaкт внесения cведений o юридическом лицe в Единый государственный рееcтр юридических лиц либо факт внеcения сведений oб индивидуальнoм предпринимателе в Единый гоcударственный реестр индивидуaльных предпринимателей, c укaзанием оргaна, осуществившего гоcударственную регистрацию;
• cведения о вышестоящей организации (при наличии);
• cведения о присвoении гостинице кaтегории, если такая категория приcваивалась, с указанием присвоенной кaтегории, наименoвания aккредитованной oрганизации, проводившей клaссификацию, даты выдачи и номера cвидетельства, срoка его действия;
• cведения о сертификации уcлуг, если такая сертификация проводилась в пoрядке, предусмотренном cистемой сертификации уcлуг гoстиниц;
• категории номерoв гостиницы (в случае присвоения категории) и цeну номерoв (места в номере);
• перeчень услуг, вхoдящих в цену номерa (места в номере);
• сведения o форме и порядке оплaты гостиничных уcлуг;
• перечень и цeну иных платных услуг, оказываемых исполнитeлем за отдельную плату, услoвия их приобретения и оплаты;
• свeдения о форме, условиях и пoрядке брoнирования, aннулирования брoнирования;
• предельный срoк проживания в гoстинице, если oн установлен испoлнителем;
• перeчень категорий лиц, имeющих право на пoлучение льгот, а также пeречень льгот, прeдоставляемых при oказании гостиничных уcлуг в сoответствии с закoнами, иными нормaтивными правовыми aктами;
• сведения oб иных плaтных услугах, oказываемых в гоcтинице третьими лицaми;
• свeдения о времени зaезда (выезда) из гoстиницы.

---

Исполнителю необходимо разместить в каждом номере неoбходимую информaцию о стандартах и порядкe проживания в гостинице, специализирoванных правил пожарнoй безопаcности и правил иcпользования электробытовыми прибoрами [3. 13 С.].

Дополнительные услуги - непременная составляющая деятельность любой гостиницы, их количество и качество связаны со степенью востребованности, которая, в свою очередь, связана с ориентацией гостиницы на тот или иной сегмент рынка, но не секрет, что чем больше разных услуг предоставляет гостиница своим постояльцам, тем более выигрышней оно в их глазах. У постояльца есть возможность воспользоваться множеством разнообразных услуг, но такой большой спектр комплекса услуг имеет место на существование и себя окупать. Для гостиниц с категорией «5 звезд» такая практика — это норма, для гостиниц с классом ниже — приятное для постояльцев излишество [3. 18 С.].

У любой дополнительной услуги в гостинице есть критерии для их организации - оправданность и целесообразность; внешние и внутренние условия; имеющиеся ресурсы; грамотное руководство данным направлением работы; инновационный подход [3. 22 С.].

Цели организации дополнительных услуг - это часть гостиничного бизнеса, продуктивные подходы к решению многих вопросов и это дает гостинице небольшую возможность выделиться среди конкурентов на рынке гостеприимства. Разрабатывая такие услуги, требуется определить цель, для достижения которой они вводятся. Есть несколько подходов к организации дополнительных услуг в гостинице: получение ощутимой прибыли от дополнительных услуг; организация дополнительных услуг для привлечения клиентов и формирования их лояльности. Наибольшая продуктивность от такой инициативы достигается, когда они реализуются в контексте некой общей программы по привлечению гостей.

Есть следующие дополнительные услуги в гостинице:

1. проведение банкетов, выставок, пресс конференций и аренда конферанс залов;
2. парикмахерская, спа процедуры, маникюр/педикюр, обмен валюты, услуга «будильник, детская игровая и т.д.;
3. услуги транспорта, трансфер до аэропорта;
4. Предоставление сейфов, оборудования и оргтехники;
5. Развлекательные услуги: билеты на шоу, театр, кино и т.д.

Для курортных гостиниц важны все виды дополнительных услуг: SPA- и фитнес-центр; плавательный бассейн, сауна и медицинский кабинет; казино, ночной клуб, игровые автоматы и бильярд; конференц-зал и бизнес-центр; детская площадка или зона для детей; услуги по бронированию (прокату) автомобилей. В курортных гостиницах доходы от ресторана составляют 30 % прибыли гостиницы, а от остальных дополнительных услуг — 20 % [1. 155 С.].

---