Добавлен: 16.05.2023
Просмотров: 241
Скачиваний: 3
Номерной фонд в гостинице «Марко Поло Преcня» соcтавляет около 70 номеров, из них:
- 30 cтандартных номеров;
- 20 улучшенных;
- 8 полулюксов (Джейн);
- 4 люкса (Марко Поло);
- 1 люкc (Губернаторский);
- 1 люкc (Мэра).
Данная гостиница имеет все необходимые характеристики для принятия гостей VIP класса, в ней действуют все необходимые службы для ее полной и непрерывной работы весь персонал квалифицирован и имеют необходимое высшее образование для работы в ней, гостиница зарекомендовала себя на рынке гостеприимства и является престижной.
2.2. Анализ обслуживания VIP гостей в гостинице «Марко Поло Пресня»
Обслуживание VIP-гостя в гостинице «Марко Поло Пресня» начинается уже с аэропорта, VIP-гостя встречает автомобиль представительского класса. Его должен встречать представитель от руководства гостиницы, далее гостя сопроводят к автомобилю, предварительно проверив весь ли багаж получен и цел. Если конкретное время прибытия гостя в гостиницу неизвестно, то служба приема и размещения сообщает всем подразделениям, которых это касается, сразу, как только гость прибудет в гостиницу.
После прибытия особого гостя в гостиницу, швейцар обязан выгрузить багаж, сообщить о его прибытии в крошечный микрофон, который замаскирован в воротнике специальной униформы - особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцару необходимо поприветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники ресепшена, таким образом, они уже будут подготовлены поприветствовать VIP-гостя по имени. Таким гостям очень приятно, когда они слышат свое имя, в этот момент они чувствуют свою значимость и уважение к себе. Девушка или молодой человек за стойкой ресепшена встречают гостя с улыбкой и словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашей гостинице!», «Вы самый лучший гость для нас!».
При заезде в гостиницу Марко Поло, VIP-клиенту упрощают процесс регистрации, ему дают право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшена или в холле гостиницы, или в номере в спокойной и комфортной обстановке.
Администрация гостиницы заранее готовится к встрече важных для них гостей, посылая в его номер презент, организует дополнительную систему безопасности, а также предлагает дополнительные услуги, которые можно взять из перечня руководства заведения и индивидуальных предпочтений особенного гостя.
А также необходимо по прибытию сформировать сопроводительную группу для VIP-клиента в номер, обычно это обязанность руководителя службы приема и размещения и только в исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. После сопровождения в номер, гостя четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими воспользоваться, затем сопровождающий должен пожелать гостю приятного пребывания в гостинице, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предложить прислать человека, который мог бы помочь распаковать ему багаж.
В ресторане «MarcoPolo» VIP-клиенту могут приготовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер и предоставить повышенный уровень комфорта.
Во время пребывания VIP-персон в гостинице «Марко Поло Пресня» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания таких клиентов бывают весьма оригинальными и странными. В гостинице ведется учет всех предпочтений постоянных или особо важных гостей и старается максимально удовлетворить потребности и пожелания клиентов, если это не выходит, конечно, за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, а также не вреди персоналу гостиницы.
Если день рождения клиента выпадает на период проживания в нашей гостиницы, персонал уделяет ему максимальное внимания, как правило, это поздравления и вручение подарков: цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д., в этот день необходимо дать понять гостю, что о нем заботятся, как дома. В номер гостя доставляется поздравительная открытка.
Менеджеры гостиницы «Марко Поло Пресня» должны иметь широкий кругозор и быть всесторонне развитыми, понятно, что нельзя обладать детальными знаниями по всем отраслям, но, для подготовки к переговорам по поводу возможного проживания в гостинице VIP-клиента, менеджеры обязаны узнать деятельность ожидаемого гостя и изучить некоторые вопросы его профессии. Эти знания могут помочь завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице.
Сотрудники всех смен в гостинице обязаны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и отъездах VIP-гостей. При отъезде гостя дежурному менеджеру необходимо проверить все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-гостю услуги, учесть все скидки, так же, заблаговременно уточнить время выезда гостя из гостиницы для того, чтобы своевременно заказать транспорт и проконтролировать, чтобы багаж был спущен вниз заранее, то есть сделать так, чтобы гость спокойно выехать из отеля. При отъезде VIP-гостя должны поблагодарить за пребывание в гостинице и пожелать снова сюда вернуться.
Таким образом, можно сказать, что обслуживание VIP-гостей в гостинице «Marco Polo Presnja» соблюдает все требования и нормы, которые предъявляются для обслуживания такого рода гостей, персонал соблюдает все норма этикета и гостеприимства, службы работают отлаженно и связанно, поэтому данную гостиницу будут посещать особо важные персоны.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Индустрия гостеприимства работает с давних времен и сейчас, в современном мире, работа гостиниц повышает свой уровень и структуру, для каждой гостиницы (отеля) необходима своя структура и организационная система, свое количество служб, единственное, что должны соблюдать любые гостиницы — это стандарты, предъявляемые им.
Следует следить за взаимодействием всех служб в гостинице, от этого зависит комфортное пребывание гостя, не следует забывать и о нескольких способов оплаты и предпочтений клиентов – это неотъемлемая часть работы всех служб. А также следует четко выстроить посменную работу персонала.
Каждая служба важна для эффективной и успешной работы гостиницы, у каждого сотрудника служб есть конкретный функционал и обязанности, которые он должен выполнять. Престиж гостиничного комплекса на рынке зависит от правильно подобранного персонала с высокой квалификацией, которые будут обслуживать гостей с комфортом. Количество служб зависит от размеров гостиницы и ее загруженности, персонал обязан выполнять необходимую норму загрузки для того, чтобы гостиница получала прибыль и повышала свою конкурентно способность на рынке.
Чтобы понять технологию обслуживания особых гостей для рассмотрения был выбрана гостиница «Marco Polo Presnja». Данная гостиница имеет все необходимые характеристики для принятия гостей VIP класса, в ней действуют все необходимые службы для ее полной и непрерывной работы весь персонал квалифицирован и имеют необходимое высшее образование для работы в ней, гостиница зарекомендовала себя на рынке гостеприимства и является престижной.
Таким образом, можно сказать, что обслуживание VIP-гостей в гостинице «Marco Polo Presnja» соблюдает все требования и нормы, которые предъявляются для обслуживания такого рода гостей, персонал соблюдает все норма этикета и гостеприимства, службы работают отлаженно и связанно, поэтому данную гостиницу будут посещать особо важные персоны.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ИСТОЧНИКИ
- Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. 31.01.2016).
- ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016).
- Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
- Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».