Файл: Технологии обслуживания клиентов в гостинице.pdf

Все услуги гостиницы могут подразделятся на обязательные, такие как: услуги, которые включены в стоимость гостиничного номера и предоставляются за дополнительную плату; и дополнительные: бесплатные и предоставляемые за отдельную плату. Набор таких услуг в большей степени зависит от звездности (класса) гостиницы.

Обычно службы отеля подразделяются на 2 отделения.

1. Отделение обслуживания, которое включает в себя следующее: службу размещения, обслуживающий персонал в униформе, административно-хозяйственную службу, ресторанную службу.
2. Для хорошей работы вышеперечисленных служб нужна отлаженная связь всех других служб: инженерной, бухгалтерии, материально-технического снабжения, коммерческой, кадровой, административной.

Если инженерная служба не сможет устранит неполадки, если бухгалтерия неправильно рассчитает, если материально-техническая служба вовремя не сможет закупить и не доставит товар нужного количества и качества, то гость может оказаться в комфортной ситуации и не вернутся в гостиницу. Чтобы сделать пребывание гостя в гостинице комфортным и удобным, всем службам необходимо работать в тесном взаимодействии.

В индустрии гостеприимства есть различные типы и разная вместимость от этого зависит число служб приведенных выше и их функций, которые могут различаться, так например, в структуре крупнейших гостиничных комплексов служба бронирования и обслуживания - самостоятельное структурное подразделение, а на маленьких и средних предприятиях гостеприимства эти функции могут выполнять отдельные сотрудники службы приема и размещения и это может относиться также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Исполнитель гостиничных услуг могут заключить контракт на бронирование мест в гостинице путем составления специального документа, который подписывается двумя сторонами или путем рассмотрения заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя [6. 4 С.].

Бронирование номеров — резервирование, которое производится с помощью отдела бронирования по заявкам клиентов. Бронирование можно определить по следующим показателям: срок проживания (он определяется ночами), количество человек (для определения количества человек, необходимо отметить, если среди них дети и какого они возраста, так как до определенного возраста дети могут проживать бесплатно), тип и категория комнаты (зависит от предпочтений клиента и наличия номер нужной категории), цену.

---

Номера различают по определенным категориям, следовательно, в них входит цена и количество кроватей. Большим спросом на самые дешевые по цене номера. Каждый номер определяется конкретными характеристиками, которые могут быть привлекательными или отталкивающими для гостей, а также при бронировании нужно руководствоваться пожеланиями гостя.

Для компаний и турфирм, которые постоянно делают запрос на бронирование и обеспечивают хорошую загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные предложения и скидки - фиксируется ценовым кодом (для каждой фирмы код индивидуальный), а также в задачами службы бронирования - отследить правильность определения стоимости для компаний или турфирм, которое необходимо для подсчета количества ночей, эта цифра ведет в будущем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта; турфирмам на основании этого могут выплачиваться определенные комиссионные.

Бронирование бывает следующих типов:

• Гарантированное бронирование — такое бронирование, которое предполагает, что номер не заселяется до тех пор, пока гость не прибудет в гостиницу, т.е. гость может приехать в любое время, и он гарантирует оплату номера даже если он(а) не заедут в номер, либо отменяет бронирование до конкретного часа, которое установлено отелем, дня заезда, таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирование вообще до установленного срока, то на него налагается штраф.

Существует несколько способов гарантирования бронирования:

• Предоплата (с помощью банковского перевода). Уведомление о переводе предоплаты должно поступать в гостиницу до дня заезда гостя, срок подтверждения предоплаты может определятся гостиницей и колеблется от несколько недель до одного дня;
• гарантии под кредитную карту. Многие компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, придумали систему, которая позволяет начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования.;
• внесение депозита, в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой. Гость или его представитель вносит определенную сумму денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающую стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающую в себя депозит на пользование телефоном, прачечной и т.д.;
• гарантирование компанией. Этот тип чаще всего пользуются компании, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу: «в случае не заезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания».
• Негарантированное бронирование — такое бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенной даты и часа, этот тип бронирования не гарантирует, гостинице получит оплату за номер в случае неприбытия гостя, но если гость не въезжает в номер до 18:00, то гостиница имеет полное право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат, которые свободны для продажи.
• Двойное бронирование – это бронирование мест сверх имеющихся в наличии, оно должно тщательно продумываться и четко регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять будущий бизнес в отношении клиентов, чья бронь не была выполнена, и возможный бизнес с их компаниями и туристическими агентами.

---

Таким образом, следует следить за взаимодействием всех служб в гостинице, от этого зависит комфортное пребывание гостя, не следует забывать и о нескольких способов оплаты и предпочтений клиентов – это неотъемлемая часть работы всех служб. А также следует четко выстроить посменную работу персонала.

1.2 Основные функции и службы гостиницы

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей необходимо обслужить так, как бы вы хотели, чтобы обслуживали вас. Процесс обслуживания – это необходимые критерии для того, чтобы обеспечить эффективность системы менеджмента качества, взаимодействие процедур и ежедневных операций, которые выполняются сотрудниками и способствует наибольшему удовлетворению постояльцев. Залогом успеха гостиницы – это умение владельца (-ев) продумать возможное пожелание потенциального гостя [1. 104 С.].

Туризм считается одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики, будучи высокодоходным источником поступлений иностранной валюты, которая оказывает влияние на платежный баланс страны. На долю международного туризма приходится около 25 — 50 % мировой торговли услугами, он играет важную роль в мировой экономике и способствует развитию социально-экономической инфраструктуры всех регионов. Развитие туристской отрасли в России сдерживается из-за отсутствия инвестиций, неразвитой туристской инфраструктуры, низкого уровня гостиничного сервиса и общественного питания, а также из-за недостаточного количества гостиничных мест и дефицита специализированных кадров с высокой квалификацией.

Во всех средствах размещения можно сформировать 4 группы:

• Первая группа — стандартная категория (международная и европейская) средств размещения (ВТО и EUHS), которая предполагает и утверждает 2 разновидности средств размещения:
• Коллективные: специализированные средства размещения, которые подразделяются на разные категории гостиниц, отелей и хостелов
• Индивидуальные.
• Вторая группа (внутригосударственная классификация) — совокупность требований и нормативов, которые должны выполнить средства размещения определенной страны от класса зависит формирование различных типов гостиниц, они учитывают особенности географического положения и спроса, климатические условия где будет находится отель.

Существует около 30 разнообразных мировых систем, которые определяют категории средств размещения действуют в настоящее время. Это система «звезд» — от 1 до 5; система «букв» — А, В, С, D; система «корон, ключей».

---

• Третья группа — это внутренняя классификация гостиничных цепей, то есть собственный подход к классификации гостиниц, это могут сделать цепи. В них принято выделять бренды (торговые марки). Требования и нормы к каждой марке определяются уровень комфорта, месторасположением и некоторыми другими критериями, а также необходимо отметить, что по сравнению с мировыми классификациями, гостиничные кластеры могут устанавливать высокие требования и стандарты к объектам своих торговых марок, естественно, каждая цепь формирует определенный имидж, который узнаваемый и уважаемый тем клиентом, на которого ориентирована марка.
• Четвертая группа относится к классификации туристических и других ассоциаций. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны могут существовать несколько систем классификации.

Уровень комфорта гостиниц — определяется показателем, который в настоящее время лежит в основе 30 классификационных систем.

Не существует совершенно одинаковых гостиниц, каждая имеет свою отличительную черту, например, роскошный ресторан, собственная лагуна, произведения искусства в интерьере, целебный источник и др. Каждое гостиничное предприятие уникально само по себе, поэтому они имеют своих постоянных клиентов.

Организационная структура гостиницы может определятся назначением гостиницы, ее местоположением, вместимостью, спецификой гостей и другими факторами, это зависит от вместимости и можно выделить 4 группы гостиниц:

• сверхмалые — до 20 номеров;
• малые — от 20 до 100 номеров (24 %);
• средние — от 100 до 500 номеров (8 %);
• крупные — более 500 номеров (3 %).

В крупных гостиничных комплексах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних гостиницах. Если в маленьком частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ [9. 12 С.].

Рассмотрим основные службы, которые имеются в любой гостинице:

• служба приема и размещения;
• служба управления номерным фондом;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• инженерные или технические службы;
• служба безопасности;
• вспомогательные и дополнительные службы;
• служба дополнительных и сопутствующих услуг [4. 44 С.].

Управляющий отелем возглавляет все гостиничное предприятие.

---

Управляющий гостиницей – это генеральный менеджер или руководитель гостиничной цепи, он квалифицированный специалист гостиничного хозяйства, который нанимается владельцем (-ами) гостиницы для осуществления руководства над работой всех служб.

Служба приема и размещения решет вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующем пунктам маршрута путешествия; обеспечивает обслуживание гостей в номерах; поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях; занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: портье; объединенная сервисная служба: швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства; служба консьержа, служба посыльных, служба безопасности.

Служба общественного питания обслуживает гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, а также разрешает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д., в нее входят: кухня, ресторан, бары, кафе и служба организации банкетов.

Коммерческая служба - оперативное и стратегическое планирование, которое в свою очередь занимается анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности, в нее входят: коммерческий директор и служба маркетинга.

Инженерные или технические службы обязаны создавать условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства, в нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории и служба связи.

Служба безопасности поддерживают порядок и безопасность в гостиничном комплексе, так как гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов, при этом гостиничное предприятие может поручить выполнение обязанностей собственной службе, а также может привлечь стороннюю организацию по оказанию таких услуг.

Служба сопутствующих и дополнительных услуг — необходимое подразделение гостиницы, которое имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство или арендованный транспорт, специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

Вспомогательные службы могут обеспечивать процесс работы всего гостиничного комплекса, которая предлагает услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку помещений, услуги множительной, склада и др.

---