Файл: Теоретические аспекты продвижения гостиничного продукта.pdf

Перейдя к исследованию рынка рекламы, особое внимание хочется уделить экспертной оценке, так компания ASI Marketing Research, занимающейся исследованиями эффективности рекламы, представила данные о том, что за последнее время произошедшее улучшение качества рекламы в 1,5 раза (с учетом двух показателей коммуникативной эффективности и агитационной силы) имеет примерно тот же торговый эффект, что и увеличение вложений в рекламу на 50%^[20]. Показатели OOH говорят, о повышении рекламной доли  на 9%, наибольший рост показал подсегмент транзитной рекламы, которая выросла на 28%, объем наружной рекламы вырос на 8%. На смену классической наружной рекламе приходят цифровые рекламные носители: их доля по России составила 15%. Следует отметить, что если комплекс маркетинговых коммуникаций представляет собой более устоявшиеся элементы, которые может применять любое предприятие туристической сферы, то каналы распространения дифференцированы в зависимости от типа клиента^[21].  

Деятельность на рекламном рынке кастомизированная, реклама инновационная, создается только под заказ рекламодателя. Однако на рекламном рынке не конечный потребитель заказывает для себя рекламу, а рекламодатель. Как видно из тенденций развития интернет-реклама становится наиболее выгодной и перспективной, следовательно, большинство исследователей рассматривают данный тип, как возможность исследования, изучения и развития коммуникационного процесса и отрасли в целом^[22]. 

Особое значение в специфике продвижения гостиничных услуг на рынке является тенденция продвижения в интернет, социальных сетях, что прослеживается по всей территории России и за рубежом. Самыми популярными способами продвижения предприятия в интернет выделены – поисковая оптимизация (70%), реклама через социальные сети (50%), реклама на профильных сайтах (40%). Наиболее популярными видами интернет-рекламы в рекламных агентствах являются медийная и контекстная реклама. Современными инструментами продвижения компаний пользуются только 5 рекламных агентств – это около 4% от всех компаний, что является низким показателем в развитии продвижения предприятий-агентов, а также собственных предприятия^[23].

В настоящее время существует проблема при оценке коммуникационного воздействия на потребителя, т.е. какой инструмент рекламы, метода продвижения будут наиболее оптимальными для клиента. Судя по полученным данным, особое внимание необходимо уделять продвижению с помощью инновационных механизмов, которые практически не используются на территории России, что замедляет развитие гостиничного бизнеса и, как следствие, сферы рекламы^[24].  Оценить эффективность рекламной деятельности также не представляется возможным, т.к. не существует сбора данных в общие статистические сборники или бюллетени, не существует общестатистических данных о полученном доходе от вида рекламы в гостиничном бизнесе. Современные методы рекламы используются крайне редко при этом только с помощью современных методов рекламы возможно улучшение коммуникативной политики, деятельности компании, развитие рынков сбыта и привлечение новых клиентов^[25].

В настоящее время гостиничный бизнес именно поэтому не удовлетворяет потребностям современных клиентов нового поколения, а также при системе работы В2В спрос может быть неудовлетворительным.  В основе традиционной модели коммуникационного взаимодействия гостиничного бизнеса и рынка рекламы лежит разобщенность потребностей, что приводит к потере контроля над процессом и, следовательно, отсутствию информации, систематизации знаний о схемах получения доходов. Предлагается изменить коммуникационную политику в гостиничном бизнесе посредствам внедрения в деятельность рекламных агентств современных методов продвижения^[26].

Предлагается использовать следующие средства продвижения: 

1) собственные силы сотрудников компании: совершенствование знаний, прохождение курсов, продвижение компании с собственных социальных сетей, получение отзывов от клиентов и прочее; 

2) использование следующих рекламных инструментов:

• контектной рекламы: Яндеск Директ; Google AdWords; 
• медийной рекламы: баннеры; RTB; рrogrammatic buing;
• таргетированной рекламы: myTarget; Facebook и др.^[27]

Имея в арсенале данные методы, предприятие работает на двух уровнях – заинтересованность собственных сотрудников в продвижении услуги, компании, а также, появление новых клиентов, а, следовательно, расширение рынка сбыта, что и требуется от «настроенной» коммуникативной политики^[28]. 

На рынке рекламных услуг конкуренция возрастает с каждым годом, а, следовательно, за каждую гостиницу, будет идти серьезная борьба среди рекламодателей.  Рекламодатели активно меняют стратегию своих затрат, переходя на всё более интерактивные, поддающиеся измерению форматы, как и поставщики, которые стремятся «выйти за рамки рекламы» и перейти к новым форматам передачи информации, сочетающим характеристики рентабельности инвестиций, присущие модели персонализированного маркетинга, с характеристиками продвижения бренда – традиционной рекламы^[29].

Итак, практически все предприятия гостиничного бизнеса прибегают к коммуникативной политике, при этом практически никто не ориентируется на современные методы продвижения, ориентрованные на новое поколение, но при этом рассматривают собственных клиентов относительно только имеющихся рекламных возможностей, не развиваясь в этом направлении^[30]. Уровень рекламы в гостиничном бизнесе достаточно низкий, что дает возможность моделирования данного процесса с ориентацией на потребителя и на современный подход, который используется уже в других более «продвинутых» странах. А, следовательно, рекламный рынок подобен хорошо раскрученному бренду, он постоянно будет обновляться через современные концепции развития, при этом потребители сохранят к нему лояльность, рекламодатели всегда будут инвестировать в него, а всегда общество заинтересовано в его совершенствовании.  

1.3 Система бронирования в гостиничном бизнесе

Под бронированием понимается заказ номера или места в гостинице, осуществляемый предварительно, то есть за несколько часов, дней или даже недель до даты въезда. Данную услугу предоставляют практически все отели – именно с нее, как правило, начинается обслуживание клиента. Приемом заявок занимается специально созданный отдел бронирования или служба приема гостей.

Существует два основных вида бронирования^[31]:

• гарантированное. В этом случае отель получает с клиента предоплату и обязуется предоставить ему забронированный номер даже в случае более позднего приезда, но не дольше расчетного времени (обычно – 12.00) дня, следующего за планируемой датой приезда. Фактически, гостиница закрепляет на сутки номер за предполагаемым гостем;
• негарантированное. Данный вид бронирования встречается реже. Он не предполагает предварительной оплаты, но при этом определяется время аннуляции брони (чаще всего – 18.00 планируемой даты заселения).

Бронирование номеров является системой, крайне выгодной и клиенту, и самому отелю. Первый получает возможность гарантированного заезда в удобное ему время без опасности обнаружить отсутствие свободных номеров, а гостиница может быть уверенной в получении очередного гостя с высокой степенью вероятности^[32].

Системы бронирования отелей — это посредники между человеком, который ищет жилье в другом городе или стране и объектом размещения^[33] (гостиницей, хостелом, апартаментами и другими вариантами размещения, для простоты будем называть это все одним словом — «отель»). Суть работы системы бронирования заключается в том, чтобы найти для отеля клиента, ищущего жилье и предоставить его отелю, взяв за это оплату (комиссионные)^[34].

Клиенту отеля системы бронирования не нужны, вернее, они не жизненно необходимы. Системы бронирования нужны, скорее, ради удобства поиска возможных вариантов размещения в нужном городе, поскольку на них собрана в одном месте информация обо всех отелях.

Отелям же, системы бронирования нужны в качестве рекламных площадок, представляющих их во всех странах мира и на всех языках, поскольку, хотя большинство отелей и имеют свои сайты, но охват аудитории этими сайтами не сравним с охватом аудитории систем бронирования (особенно, популярных систем).

Также системы бронирования очень удобны для владельцев маленьких отелей или апартаментов, которые зачастую не имеют своего сайта, а клиенты им тоже нужны^[35].   

Владелец отеля заключает договор с одной или несколькими системами бронирования отелей (хоть с одной, хоть с десятью — с какими посчитает нужным), о том, что система будет представлять (рекламировать) его отель на своей площадке. Затем он предоставляет системе необходимую информацию об отеле (заполняет обычную электронную анкету), предоставляет ей фотографии отеля, а система все это ранжирует, сортирует и размещает на своих ресурсах (зачастую переводя информацию об отеле на различные языки, для удобства потенциальных клиентов)^[36].

Если клиент приходит в отель посредством этой системы бронирования, то система получает за него комиссионные от отеля. Размер комиссионных колеблется от 5 до 15% — это зависит от системы и размаха отеля. 

По отношению к связке «клиент — отель», система выступает в качестве посредника. Она показывает клиенту всю имеющуюся у нее информацию об отеле, и если убеждает его сделать выбор какого-нибудь отеля, то передает в этот отель информацию о заказе (бронировании) клиентом определенного номера в данном отеле. С этой информацией работает хозяин (администрация) отеля, а система бронирования решает конфликтные ситуации между клиентом и администрацией отеля в случае недоразумений. Итак, система бронирования служит посредником в связи отеля с клиентом и наоборот^[37].

Системы бронирования гостиничных услуг − специальные программные продукты, обеспечивающие чёткость и высокий уровень обслуживания клиентов. Использование такой программы в рамках управления гостиницей делает ваш бизнес прибыльнее, несмотря на необходимость вложения денег в её приобретение^[38].

Компьютерные системы бронирования в гостиничном бизнесе повышают конверсию, превращая гостей официального сайта заведения сферы гостеприимства в клиентов. При этом нагрузка на персонал снижается, количество штатных единиц и расходы на зарплату уменьшаются не в ущерб уровню обслуживания. Системы управления в гостиничном бизнесе − рациональный подход к собственному делу^[39].

Система управления гостиничным предприятием обязательно включает в себя модуль бронирования номеров. При этом в зависимости от размеров отеля нужно предусмотреть некоторые нюансы. Так, если заведение достаточно большое, система бронирования номеров в гостинице должна предоставлять возможность резервировать жильё не только в индивидуальном, но и в групповом порядке^[40].

Система онлайн-бронирования отелей включает в себя такие составляющие (мини-модули)^[41]:

• автоматическое определение статуса номера − необходимо для получения клиентом сведений о том, может ли он заселиться в интересующий его вариант на заданный период времени;
• передача данных в глобальные системы бронирования в гостинице − если ваше заведение зарегистрировано в GDS (в данный момент их четыре), то изменение сведений должно происходить одновременно с оформлением заявки для исключения вероятности накладок;
• тариф проживания − системы бронирования гостиниц должны предоставлять клиенту сведения о программах лояльности и специальных предложениях, особенно важно это при групповом резервировании, которое априори предполагает получение скидок;
• создание печатных форм оплаты − клиент должен получить возможность оплатить услуги отельного комплекса удобным для него способом, несмотря на популяризацию онлайн-платежей, система управления гостиницей должна содержать мини-модуль для создания платёжки в бумажном виде;
• поисковые фильтры − дадут возможность потенциальным постояльцам в сжатые сроки самостоятельно найти номер, который устраивает по всем параметрам, системы автоматизации гостиницы снизят загруженность вашего персонала, увеличив простоту оформления заказа для клиента^[42].

Таким образом, резервирование номеров находится в тесной связке с другими программными продуктами − как внешними (глобальными), так и внутренними (система доступа для гостиниц, модуль менеджера).

2 Исследование современных тенденций развития технологий и методов продаж в ОАО «Гостиница «Восток»

2.1 Краткая характеристика ОАО «Гостиница «Восток»

Открытое акционерное общество «Гостиница «Восток», зарегистрированное Московской регистрационной палатой 09 июля 1997 г. № 66421 создано в результате реорганизации в форме разделения ОАО «Гостиница «Восток» и является его правопреемником в соответствии с законодательством Российской Федерации. ОАО «Гостиница «Восток» было учреждено в соответствии с указами Президента Российской Федерации «Об организационных мерах по преобразованию государственных предприятий, добровольных объединений государственных предприятий в акционерные общества» от 1 июля 1992 г. № 721 и «О продаже за приватизационные чеки жилищного фонда, земельных участков и муниципальной собственности от 14 октября 1992 г. №1228 ОАО «Гостиница «Восток», зарегистрировано Московской регистрационной палатой 17 августа 1993г. № 014206.