Файл: «Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Темой данной работы является: «Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях».

Сервисное обслуживание сегодня претерпевает существенное изменение и имеет тенденции к плодотворному развитию в виде отдельной сферы обслуживания. В торговле сервисное обслуживание имеет особый вес, определяется инструментом повышения лояльности потребителей.

Сегодня индустрия туризма реализует широкий ассортимент туристских услуг, туристы могут в турфирмах создавать собственный туристский продукт, который будет удовлетворять все их потребности и предпочтения. Проданные турпродукты имеют под собой основу дополнительного сервиса, который повышает удовлетворенность клиента от его покупки.

При совершенствовании туристической отрасли возникла необходимость в повышении уровня сервиса оказания туристских услуг и реализации турпродуктов. Важной характеристикой туристских компаний сегодня определяется их инновационность.

В туризме сервис торговли имеет особое значение. Все туристские компании реализуют деятельность на базе сервисного менеджмента, тем самым, пути совершенствования сервисной деятельности в туристской отрасли направлены на формирование и применение инноваций.

Предмет исследования – специфика сервисного обслуживания в торговле и перспективы его развития в современных условиях.

Объект исследования – сервис продажи туристических продуктов и услуг в турфирме.

Целью данной работы является анализ сущности и особенности сервисного обслуживания в торговле, определение перспектив его развития в современных условиях, исследование условий сервиса торговли турпродуктами и услугами в турфирме.

В связи с поставленной целью важно разрешение следующих обособленных задач:

- рассмотреть сущность и особенности сервисного обслуживания в торговле и перспективы его развития в современных условиях;

- исследовать особенности сервисной деятельности при реализации турпродукта и туристских услуг;

- проанализировать проблемы и перспективы развития сервисной деятельности при реализации турпродукта в турфирме «Pegas Touristik».

Теоретической основой в данной работе являются труды следующих авторов: Арбатская Е. В., Лепешкин В. А., Ветер И. А., Цеткова Н. А., Гусарова В. Ю., Розанова Т. П., Клюева Ю. С., Каурова Е. А., Холодова А. Д., и других.

Методами исследования в данной работе являются:

- анализ литературных источников;

- исследование статистических и аналитических данных;

- маркетинговое исследование.

Работа состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы.

1. Теоретические основы сервисного обслуживания в торговле

1.1 Основные тенденции сервисного обслуживания в торговле

Сервисное обслуживание - это работа по оказанию услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, для удовлетворения потребностей покупателей. Цель сервисного обслуживания - предложить покупателю имеющийся товар (услугу) и оказать ему помощь в получении наибольшей пользы от его приобретения^[1].

Основными функциями сервисного обслуживания являются:

- привлечение покупателей;

- поддержка и развитие продаж товара;

- информирование покупателя^[2].

Выделяют следующие виды сервисного обслуживания:

- предпродажное;

- связанное с продажей товаров;

- послепродажное.

К предпродажному сервисному обслуживанию относится:

- устранение недостатков и неполадок, приведение товара в рабочее состояние;

- подготовка товара;

- консультирование;

- обучение покупателя;

- демонстрация техники в действии;

- обеспечение необходимой документацией^[3].

К сервисному обслуживанию, связанному с продажей товаров относится:

- комплектование товарного ассортимента;

- консультация продавца;

- упаковка товаров;

- приём предварительных заказов^[4].

К послепродажному сервисному обслуживанию относится:

- доставка;

- гарантийное обслуживание;

- сборка;

- подарочная упаковка.

Сервисное обслуживание осуществляется в соответствии со следующими принципами:

- обязательность предложения сопутствующих услуг (но необязательность их использования);

- эластичность, удобство, техническая адекватность, информационная отдача;

- разумная ценовая политика сервиса^[5].

В современном обществе приобретению практически любого товара сопутствует и приобретение соответствующей ему совокупности услуг, что связано с переходом от «индустриальной» экономики к «сервисной». К тенденциям, способствующим развитию сервисного обслуживания можно отнести:

- усложнение производимой продукции;

- необходимость поддержания в надлежащем состоянии произведенных материально-вещественных ценностей в условиях сокращения ресурсов^[6].

Сегодня в практике отечественного сервисного обслуживания очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

- производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции (за потребителя идет борьба);

- исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

- больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания (привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры помещений)^[7].

Повышению уровня обслуживания и качества услуг способствует расширение видов оказываемых услуг, внедрение новых технологий. В настоящее время сервисное обслуживание потребителей является необходимым и эффективным инструментом в торговле, обеспечивающим устойчивый сбыт продукции^[8].

Таким образом, сервисное обслуживание, несомненно, будет развиваться и совершенствоваться. Оно обладает потенциалом развития обслуживания, повышения лояльности потребителей. С помощью сервисного обслуживания компании могут повышать свой торговый потенциал.

1.2 Перспективы развития сервисного обслуживания в современных условиях

В современных условиях предлагаемые услуги играют немаловажную роль для рентабельной работы деятельности производственных компаний. Постоянно увеличивающаяся конкуренция неизбежно подталкивает компании к поиску различных способов при реализации продукции^[9]. Главным условием повышения роли спроса оказывает и то, что значимость работы рекламы резко уменьшилась, из-за повышения расходов и вытеснение из СМИ.

К тому же при обстоятельствах, когда товары разных магазинов практически не различаются по ассортименту, цене и качеству, предложению наиболее высококачественного предоставления услуг в сравнение с конкурентами, дает возможность увеличить спрос на товары. Благодаря этому большинство торговых компаний исследуют конкурентные возможности как способ, который оказывает влияние на повышение рентабельности торговой компании^[10].

Формирование использования услуг в государствах с культурной индустрией - один из наиболее существенных явлений финансового существования 2-ой половины ХХ - начала XXI в. Формирование и становление рынка услуг по оказанию сервисных услуг технически непростой продукции в России возникло приблизительно пятнадцать лет назад.

С многочисленным возникновением в русской торговле продуктов иностранных изготовителей и с вхождением больших зарубежных методов на наш рынок сформировался значительный дисбаланс - потребность в обслуживание по гарантии и после нее начал неоднократно быть выше предложения^[11].

Развитая инфраструктура одновременно ускоряет многие экономические и социальные процессы, в том числе и на рынке товаров и услуг, предоставляет дополнительный выбор хозяйствующим субъектам и населения. В последние десятилетия услуги стали играть важную роль в экономической структуре страны^[12].

Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных и других видов услуг. Более того, они оказывают все большее влияние на производство физической, особенно технически сложной продукции.

Действительно, покупка товаров почти всегда предусматривает сопутствующие услуги, а почти каждое приобретение услуг сопровождается покупкой соответствующих товаров. Услуги приобретают все большее значение для потребителей^[13].

Продажа только товаров не приносит победы в конкурентной борьбе; производители вынуждены сопровождать товары комплексом дополнительных услуг, чтобы быть более конкурентоспособными на современном рынке^[14].

Деятельность розничных компаний обязана быть направлена на предельно допустимое удовлетворение каких-либо потребностей всех покупателей с помощью предоставления ему товаров, вобравшего в себя материальный продукт и сопутствующие услуги и имеющего свойство, отвечающее его требованиям, согласно закону «Об основах государственного регулирования».

Становление сервиса в России на фоне изменившихся социально-экономических условий способствует созданию благоприятной среды для духовного развития общества. Сервис становится ведущим фактором, позитивно влияющим, на социально-медицинские, культурно-оздоровительные услуги.

Сервис способствует развитию специфической деятельности специалистов социальной сферы Сервис и качество жизни; традиции и новации^[15].

В сфере рыночных отношений, которые образовались в нашей стране за последние время, процедура торгового обслуживания клиентов становится главным объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Индустрия туризма на данный момент предоставляет многочисленные туристские услуги, при этом туристы имеют возможности сформировать туристский продукт по своим предпочтениям. В связи с развитием индустрии туризма сформировалась потребность в реализации высокого уровня сервиса в туризме^[16].

Современный туристический бизнес можно отнести к сетевому сектору экономики, он определяет базу деятельности туристский компаний как инструмент для ликвидации разрывов между потребителями и поставщиками с помощью формирования туристского продукта.

Тем самым, с помощью предпринимательской деятельности туроператоров, гостиничных предприятий потребители могут получить комплексное обслуживание, приобретая опыт, затрачивая минимальные затраты времени, которые связаны с гостиничным, страховым, ресторанным, экскурсионным и транспортным обслуживанием^[17].

Именно поэтому деятельность имеющихся туристских компаний определяется сервисно-ориентированной, то есть направленной на материализацию услуг и турпродуктов предприятий-партнеров, а также расхождения в их восприятии потребителями^[18].

На рисунке 1 отражены структурные элементы существующей системы сервиса в туризме.

Рис. 1 Структурные элементы системы сервиса в туризме^[19]

Сервис в продаже турпродуктов важен в связи с тем, что с помощью него продажа будет не только более успешная, но и будет развивать потенциал туристского предприятия, повысит аудиторию потенциальных и реальных потребителей^[20].

Главными функциями сервиса в современной индустрии туризма, определяются^[21]:

- обслуживание туристов и общего процесса потребления турпродукта;

- доведение до потребителя нематериальных и материальных благ согласно индивидуальным запросам и вкусам с помощью предоставления соответствующих услуг;

- формирование условий для отдыха, быта и досуга туристов;

- помощь повышению свободного времени у туристов, его рациональному применению.

При повышающейся в современной российской культуре конкуренции туристских компаний на туристском рынке, их клиентоориентированность и нацеленность на повышение качества услуг наиболее востребована во многих видах сервиса.