Файл: «Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.».pdf

Введение

Основной целью современного этапа экономических преобразований является создание благоприятных условий для деятельности предприятий торговли. Достижение этой цели, с одной стороны, предполагает улучшение законодательной, финансовой и налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой - требует радикального улучшения работы самих предприятий в рыночной экономике.

На современном этапе перехода к рыночным отношениям в нашей стране сервис начинает играть важную роль для успешной работы любой торговой компании. Усиление конкуренции заставляет предприятия идти на все большие уступки потребителям в продаже своей продукции. Кроме того, объективным фактором в повышении роли сервиса является то, что эффективность рекламы снижается из-за растущих затрат и тесной рекламы в средствах массовой информации. Кроме того, в ситуации, когда магазины не сильно отличаются по товарам, ценам и условиям, предоставление лучшего обслуживания, чем у конкурентов, является эффективным способом дифференциации розничного предложения. Именно поэтому все большее число предприятий прибегают к повышению уровня обслуживания, как к средству, которое может эффективно влиять на успех любой торговой компании. Роль сервиса значительна по отношению к многочисленным видам высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сравнивают предложения, исходя из полной стоимости приобретаемого продукта, включая условия его эксплуатации и обновления. Для таких товаров жизненно необходимы большие объемы предпродажных и послепродажных услуг, информация и различные консультационные услуги.

Таким образом, объем и качество сервиса, привлекаемого для реализации товара, во многом обусловливают успех торгового предприятия на рынке, способствуют увеличению объемов продаж.

Цель данной работы - изучить сервисное обслуживание в торговле и проанализировать перспективы ее развития.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1 изучить понятие и роль сервисного обслуживания в торговле;

2 проанализировать факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания;

3 оценить качество сервисного обслуживания и его влияние на результат коммерческой деятельности;

4 дать характеристику предприятия;

5 произвести оценку сервисного обслуживания на предприятии;

6 рассмотреть пути повышения качества торгового обслуживания и перспективы его развития.

Объект исследования - сервисное обслуживание.

Объект наблюдения - ПАО «Группа Компаний ПИК».

Предмет исследования - сервисное обслуживание на предприятии ПАО «Группа Компаний ПИК».

Методы исследования:

- наблюдение;

- описательный.

Работа состоит из введения, теоретической части, практической части, заключения и списка используемых источников.

1. Развитие сервисного обслуживания в торговле

1.1 Понятие и роль сервисного обслуживания в торговле

Сфера сервиса представляет собой динамично развивающуюся область общественных отношений и значительную отрасль современной экономики. Мир услуг бесконечно разнообразен. Поэтому естественен поиск общих положений, которые равно значимы для разных направлений сервиса. Современный этап ведущих в экономическом отношении стран характеризуется переходом от так называемой “индустриальной экономики” к “сервисной”, это связано с повышением значительности сферы услуг, превращением ее в движущую силу хозяйствования в развитых странах. Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивает удовлетворенность людей и динамичное развитие экономики страны.

В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определяет сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.

Таким образом, в “сервисной” экономике главным фактором определяющим успех, является способность удовлетворить запросы потребителя при условии предупредительного и профессионального обслуживания. Форма удовлетворения потребностей человека как раз и выступает сервисная деятельность. [9, с.3]

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей [7, с. 8].

Исходя их сложившейся в развитых странах практики, рядом западных авторов предложения следующая классификация к осуществлению сервиса: негативный подход, исследовательский подход, сервис как хозяйственная деятельность, сервис - обязанность поставщика, сервис - обязанность производителя, ограниченная ответственность, сервис - средство в конкурентной борьбе, цель - оптимальное качество, социально-экономический подход (табл. 1).

Основным принципом современного сервиса является то, что компания - производитель (изготовитель) товара берет на себя ответственность за поддержание состояния продукта на протяжении всей его жизни, то есть применяется подход “сервис - средство в конкурентной борьбе”.

Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели он обеспечивает ремонт и технического обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания в объеме и ассортименте запасных частей в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

Изготовитель вправе устанавливать на товар гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка, изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель или импортер обязаны удовлетворить установленные действующим законодательством требования потребителя (например о замене товара с недостатком на товар надлежащего качества).

Изготовитель вправе принять дополнительное обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока. При этом он сам определяет содержание дополнительно обязательства, срок его действия и порядок осуществления потребителем прав по нему.

Если изготовителем гарантийный срок на товар установлен не был, то это может сделать продавец. Он же вправе принять на себя дополнительно обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем. Содержания дополнительного обязательства продавца, срок его действия и порядок осуществления потребителем прав по нему определяются договором между потребителем и продавцом. [8, стр. 212-213]

По времени осуществления предпродажный сервис включает устранение недостатков и неполадок, которые произошли при транспортировке изделия, приведение товара в рабочее состояние, демонстрацию его работы покупателям и т. д. К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала покупателя, демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Послепродажный сервис - своевременная ликвидация недостатков и неполадок, возникших в пределах сроков, оговоренных в нормативно-технической документации или договоре. Сюда может входить первоначальное обучение покупателя правилам эксплуатации изделия. Осуществляется бесплатно, т.к. издержки на гарантийное обслуживание включаются в продажную цену. Послепродажный сервис - профилактический ремонт и снабжение запасными частями, консультации по эксплуатации изделия и т.д. как правило, осуществляется за плату на основе договора. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные услуги.

В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы). Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО).

Таким образом, предпродажный и послепродажный сервис необходим предприятиям, которые ведут свою деятельность в современных условиях. Он также позволяет предприятию более эффективно вести свою деятельность и быть конкурентоспособным на рынке.

По содержанию работ. Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара. Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.

По направленности услуг. Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя. Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

По степени адаптации к потребителям. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.

Услуги пo обслуживанию могут предоставляться кaк фирмой-производителем, тaк и торговлей. Типичные сервисные услуги производителя: обучение сотрудников клиентов, техобслуживание, служба ремонта и запчастей. Типичные сервисные услуги торговли: быстрое обслуживание, доставка товаров, служба замены и ремонта, парковка для клиентов и др. Но и производители берут нa себя все больше и больше сервисных задач, тaк кaк их решение привлекает потребителей и способствует в конечном итоге увеличению объема сбыта товаров.

Сервисные услуги продавца нужны кaк до, тaк и пocлe продажи товара. Перед продажей сервисные услуги состоят в консультировании, к которому часто подключается торговля: консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений; расчеты экономичности; обязательства по гарантии и техническому обслуживанию.

1.2 Факторы и показатели,
влияющие на качество торгового обслуживания

Качество торгового обслуживания - основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия.

Качество торгового обслуживания - совокупность признаков, характеризующих состояние материально - технической базы розничной торговли, применение прогрессивных методов продажи товаров, уровень рекламы. В настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы специально организованных единовременных наблюдений. Из статистической отчетности используют отчеты о наличии и движении торговых предприятий, товарообороте, поступлении, продаже и остатках товара, наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и других видов оборудования.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.