Файл: «Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.».pdf

За счет продуманной политики и стратегии развития, “ГК ПИК” сейчас находится в лидерах среди застройщиков по данным единого ресурса застройщиков.

2.2 Оценка сервисного обслуживания на предприятии ПАО «ГК ПИК»

Сервис в ГК ПИК начинается с телефонного звонка, когда менеджер по продажам выясняет, что было бы важно для клиента при выборе жилого комплекса, квартиры и ряда других аспектов. Трепетное отношение к клиенту вызывает у клиента ощущение, что его слышат и слушают и пытаются помочь. После подбора вариантов ЖК менеджер предлагает записаться, чтобы избежать ожидания - это очень важно в наше время, так как времени всегда мало, а хочется успеть сделать все дела в указанные сроки.

После разговора с менеджером по телефону, клиент едет уже в офис продаж. Его встречают ассистенты менеджеров, уточняют про запись, предлагают горячий чай или кофе. Отвечают на вопросы клиентов. Затем ассистент выделяет свободного менеджера по продажам, который будет помогать с вопросом приобретения недвижимости.

Менеджер по продажам - это ответственное лицо компании, так как от его отношения к клиенту, у второго возникает либо благосклонность к компании, либо отторжение. ГК ПИК в 2019 году делает большой упор на сервис, так как на рынке большое количество застройщиков, много предложений, но благодаря сервису сейчас занимает первое место среди застройщиков по ЕРЗ. Вернемся к менеджерам. Всю основную работу на себя берут менеджеры по продажам, так как они не только показывают хороший уровень продаж и высокий уровень сервиса.

После приобретения у клиента могут возникать вопросы по заселению, по обмену квартиры которая имеется у него на другую. Чтобы решать такие вопросы у ГК ПИК есть отдел сопровождения сделок, которые также оказывают послепродажный сервис и помогают клиентам ощущать себя “брошенными”, как это было до принятия 478 ФЗ от 25.12.2018.

Вопросом заселения занимается не только отдел сопровождения сделок, но и офисы заселения, именуемые “Мой Дом”. Менеджеры в офисах осуществляют показы построенных и оформленных в собственность квартир, подписывают документы актов приема-передач и решают вопросы с заселением.

Также в ГК ПИК существует универсальный отдел гарантийного обслуживания, который занимается вопросом устранения неполадок, недоделок при строительстве после заселения в течение 45 рабочих дней.

Делая серьезные инвестиции в недвижимость, клиенты требуют необходимую надежную защиту вложенных средств. Любой жилой комплекс, начиная от квартиры и заканчивая кладовым помещением нуждается в квалифицированном обслуживании, особенно после окончания срока гарантии. Поэтому в ГК ПИК есть своя управляющая компания, которая занимаются вопросом ремонта, внезапных сбоев в телевидении, электричества и любых вопросов связанных с бытом.

Есть также ряд дополнительных сервисов:

1. ПИК Брокер - инновационный сервис по выкупу и продаже недвижимости на вторичном рынке. Вдруг если клиент хочет продать свою недвижимость и купить у ГК ПИК (что-то наподобие Trade-in), то клиент может воспользоваться данной возможностью. Реализуется данный сервис на территории Москвы и ближайшего подмосковья (рис.1).
2. ПИК Аренда - это онлайн-сервис от группы компаний ПИК по аренде квартир в Москве и Московской области. В случае приобретения недвижимости в целях инвестиции (сдаче в аренду), клиент может воспользоваться данным сервисом. Ему не придется искать клиентов, проверять их - это все сделает ПИК Аренда. Удобный сервис для экономии времени (рис. 2).
3. ПИК Ремонт - сервис по созданию уюта в вашем доме или если быть точнее, созданию дизайн проекта для вашей квартиры. Очень удобно, если клиент приобрел квартиру без отделки и хотел воплотить свои желания в реальность. Этот сервис берет на себе все заботы по работе и материалам (рис. 3).
4. ПИК Франшиза - в случае желания приобрести готовый бизнес, пожалуйста, ГК ПИК позволяет это сделать. ПИК запустил продажу девелоперской франшизы в России и за рубежом (рис. 4)

Также один из немаловажных плюсов в XXI веке - это возможность переписываться используя чаты. ГК ПИК один из крупных застройщиков, кто ввел возможность получить информацию в цифровом виде через удобные для клиента чаты. Это очень удобно если клиент находится в другой стране, если возникли дополнительные вопросы или нужна помощь по документам. (рис. 5)

Обобщая вышесказанное:

- ГК ПИК пытается оказать максимальный сервис уже на стадии телефонного звонка, что у него хорошо получается исходя из продаж и сданных квадратных метров в год.

- Существует ряд кросс-продажных сервисов, которые помогают клиенту в определенных вопросах, так и приносят прибыль в компанию.

- Исходя из первого пункта было озвучено, что сданных квадратных метров больше среди всех застройщиков, а это значит что большому количеству клиентов необходимо помочь с нюансами после получения ключей. С этим вопросом могут помочь отдел сопровождения сделок (ОСС), офис заселения “МОЙ ДОМ”, отдел гарантийного обслуживания.

- ГК ПИК также помнит о тех людях, кому удобнее общаться через чаты и создал для этого отдельный сервис.

2.3 Пути повышения качества торгового обслуживания и перспективы его развития на примере ПАО «ПИК»

Каждый день сотрудники ГК ПИК выполняют множество бизнес-процессов, большинство из которых можно было бы избежать. тем самым увеличив КПД сотрудника, предоставляя для него только ту работу для которой он был нанят.

Как было описано ранее, сервис начинается с первого телефонного звонка. Но перед этим человек видит рекламу, у него возникают определенные вопросы не связанные с продажей. Допустим: когда будут сроки сдачи, каковы цены за коммунальные платежи и т.д. В основном после уточнения пары вопросов клиент сбрасывает телефонный звонок. Чтобы предотвратить такие звонки можно на frontline (передней линии) включить голосового робота, а не просто IVR, где нужно нажимать на определенные цифры. Сейчас такая система практикуется в ПАО “ВТБ”, что очень удобно. Клиент озвучивает свой вопрос и робот перенаправляет уже на нужного специалиста. Также с учетом развития технологий, можно обучить искусственный интеллект отвечать на тривиальные вопросы, а если возникают уже сложные вопросы то перенаправлять на специалиста по продажам.

После прохождения ИИ полного цикла обучения, им можно будет заменить весь call-центр, благодаря чему с одной стороны исчезнет потребность в кадрах, с другой ИИ может принимать бесконечное количество звонков и оказывать первоклассный сервис, делая это не хуже человека. ИИ можно подключить не только к звонкам по продажам, но и по сопровождению сделок и гарантийному обслуживанию и само собой по чатам. При этом необходимо оставить высокоспециализированных менеджеров для отработки сложных кейсов.

Обобщая пункт развития call -центра необходимо рассмотреть возможность внедрения ИИ и постепенного его обучения продажам.

Так как ГК ПИК самый крупный застройщик как в Российской Федерации, так и Европе, необходимо благодаря сервису ПИК Франшиза искать клиентов в других странах, тем самым развивая свой бренд не только в России, так и за рубежом. Это увеличит опыт работы за рубежом, также с учетом высокой конкуренцией в зарубежье позволит улучшить сервис, благодаря чему и создаются продажи. После чего такую практику можно будет перенести на свой рынок.

Также важным моментом будет выбор добросовестных подрядчиков. Так как новые ЖК сдаются все с отделкой, необходимо чтобы отделка соответствовала тем стандартам, что озвучивает ГК ПИК при продаже. Для этого необходимо рассмотреть нескольких подрядчиков, которые будут выполнять отделку в разных ЖК. При этом при составлении договора должны быть обозначены перечни работ, их сроки и стоимость, схема финансирования. По окончанию строительства и ввода в эксплуатацию здания проанализировать какой из подрядчиков выполнял работы в срок, а кто отставал из-за чего пришлось сдвинуть сроки заселения- что является одним из больших минусов, с учетом изменения законодательства о строительстве ФЗ 478 от 25.12.2018 [2] , деньги застройщик может получить только после получения клиентом ключей. Заключение договоров только с проверенными и результативными подрядчиками позволит ГК ПИК не только хорошо заработать, но и показать какой сервис он оказывает клиентам в виде отделки.

“Первый блок в системе оценки качества торгового обслуживания – «Ассортимент товаров и его формирование» - состоит из четырех показателей. Один из них - это коэффициент обновления”. Данный термин подходит и для девелопера. Ежегодно у ГК ПИК появляется больше 5 новых проектов, как в Москве и Московской области, так и в регионах. Это позволяет клиентам выбрать для себя наиболее оптимальный вариант недвижимости либо для проживания, либо для сдачи, либо для дальнейшей перепродажи.

“В ассортиментной политике должны учитываться следующие факторы: наличие в магазине разнообразных товаров; устойчивость и гибкость ассортимента, его соответствие изменениям спроса”, - важно отметить, что разнообразие выбора важно при продаже определенного объекта. Здесь ГК ПИК уделило свое внимание на финансовое состояние своих клиентов. Поэтому проекты были разделены на два основных класса, также есть третий, встречается достаточно редко - это жилые комплексы Комфорт класса, Бизнес класса и третий вариант Комфорт плюс класса. Можно подобрать варианты как с отделкой, так и без отделки, в пешей доступности от метро, так и транспортной доступности, рядом с лесом или с ТТК - что указывает на гибкость ассортимента и соответствию изменениям спроса.

Для определения эффективности коммерческой деятельности ГК ПИК, как отдельного торгового предприятия, на наш взгляд, наиболее интересным показателем является степень обновления товарного ассортимента, то есть его пополнения новыми продуктами (проектами). Этот показатель может быть определен как коэффициент обновления. Он представляется особенно важным для работы с непродовольственными товарами.

Для достижения эффективности качества торгового обслуживания ГК ПИК необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

При реализации новых проектов, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в торговом зале, наподобие киосков. Так как большая часть проектов реализуются на территории Москвы и Московской области, данные киоски можно расположить в крупных торгово-развлекательных центрах, что послужит дополнительной рекламой как для компании, так и для определенных проектов.

Заключение

В XXI веке главную роль играет не только умение красиво рекламировать и продать продукт, но и оказывать высококачественный сервис. В наше время на рынке избыток любой продукции, начиная от зубной пасты и заканчивая недвижимостью. Чтобы выделиться из серой массы, не достаточно просто прорекламировать продукт, а важно показать вовлеченность в ситуацию клиента, т.е. необходимо оказать сервис.

Сервис бывает как допродажный так и послепродажный. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель - «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы - производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы - покупателя, прошедшим специальную подготовку. Так как объектом исследования был “ГК ПИК”, по большей степени мы можем отнести сервис оказываемый Группой к категории, где обслуживающим лицом являются собственные отделы в составе компании.

Высокую узнаваемость и возможность рекламирования через “сарафанное радио” позволяет произвести тот самый сервис, который компании оказывают потребителям. Сервис важно осуществлять не только до момента продажи, как это делают в основном многие компании-одноневки, но и после продажи, тем самым увеличивая возможность повторного приобретения или получения рекомендации со стороны покупателя.

Сервис, качество, надежность - стратегические цели, призванные добиться лояльности клиентов и долгосрочного роста и сохранения доходов.