Файл: «Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.».pdf

- надежность и гибкость поставки;

- возможность выбора способа доставки.

Большинству предприятий свойственны общие черты в отношении качества предоставляемых услуг:

- наличие стратегических концепций;

- постоянное внимание высшего руководства предприятия к качеству услуг;

- использование системы мониторинга результатов обслуживания.

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

- максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов;

- доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

- приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

- сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения;

- участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации;

- сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

- формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Внутренние аудиты качества следует проводить регулярно для проверки применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством.

При оценке результата обслуживания и участия в процессе обслуживания учитываются десять критериев.

1. Степень доступности.

2. Надежность.

3. Репутация компании.

4. Безопасность.

5. Забота о клиенте.

6. Оперативность.

7. Обходительность.

8. Компетентность.

9. Уровень коммуникации.

10. Осязаемые (материальные) факторы.

В совокупности все эти критерии представляют удобный контрольный перечень для поставщика услуг, стремящегося понять, как клиенты оценивают его работу. В действительности надежный подход заключается не только в анализе оценки потребителями качества услуг по вышеперечисленным теориям, но и в проведении маркетингового исследования, цель которого — оценка производительности работы фирмы по сравнению с конкурентами. Кроме того, если общее качество обслуживания зависит от целого ряда услуг (например, пребывание в отеле включает заселение, уборку номера, ресторанное обслуживание, завтрак и выселение), следует оценить роль каждого из этих компонентов в удовлетворении запросов клиента и при необходимости принять меры и исправить положение. [4, с. 101-102]

Наиболее крупные предприятия регулярно проводят оценку качества сервисного обслуживания, как в собственных торговых точках, так и у своих конкурентов. Для этого используется ряд методов, включающих контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, опросы потребителей, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. Многие качественные характеристики, получившие субъективную оценку со стороны потребителей, могут быть использованы в дальнейшем предприятием для количественной оценки.

К примерам характеристик сервисного обслуживания, устанавливаемым в нормативных документах, относятся:

- время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;

- количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, материалов;

- вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов;

- характеристики гигиены и безопасности, надежности и гарантии.

В большинстве случаев характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только путем обеспечения управления процессом предоставления услуги. Поэтому процессы измерения технических характеристик и управления являются существенными в деле достижения и поддержания требуемого качества сервисного обслуживания. Корректирующее воздействие иногда возможно в ходе предоставления услуги, однако нельзя полагаться на конечный контроль с целью оказания влияния на качество услуги при непосредственном взаимодействии с потребителем, где оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

Субъекты управленческой деятельности предприятия в целях повышения качественного уровня сервисного обслуживания должны разрабатывать меры по удовлетворению, как клиентов, так и персонала.

Одним из способов, позволяющих поднять качественный уровень сервисного обслуживания, является бенчмаркинг - механизм сравнительного анализа эффективности работы данного предприятия с показателями других, являющихся более успешными.

Современные специалисты выделяют другие методы оценки качества предлагаемых конкретным предприятием услуг. В частности, в основе одной из таких методик лежит составление анкеты и ее заполнение. Несмотря на то, что одним из главных критериев при оценке качества предлагаемых услуг является реакция потребителей, невозможно полностью удовлетворить их запросам, если на предприятии отсутствует система управления качеством, которая должна включать в себя учет, контроль и анализ различных аспектов деятельности.

Поэтому одним из направлений повышения качества сервисного обслуживания может служить разработка системы управления качеством, подкрепляемая:

- постоянным вниманием высшего руководства к проблемам качества сервисного обслуживания;

- мониторингом результатов, полученных после внедрения мероприятий, направленных на повышение качества сервисного обслуживания, и принятием своевременных решений в случае отклонения результатов от запланированных;

- учетом мнений персонала, непосредственно контактирующим с покупателями, поскольку они наиболее полно ознакомлены с их потребностями, претензиями, жалобами и пожеланиями.

Одним из основных способов формирования конкурентных преимуществ в современных условиях можно считать предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Определяющим моментом в данном случае является сервисное обслуживание, не просто удовлетворяющее запросы потребителей, а значительно превосходящее ожидания целевых клиентов.

2. Оценка сервисного обслуживания в торговле, на примере предприятия ПАО « Группа Компаний ПИК»

2.1 Характеристика предприятия

Головной офис продаж «ГК ПИК» расположен по адресу г. Москва, ул. Баррикадная, д.19 стр. 1.

Группа Компаний ПИК — крупнейшая российская девелоперская компания, реализующая проекты в Москве, Московской области и регионах России. Группа работает на рынке с 1994 года и специализируется на проектах в сегменте доступного жилья. С начала деятельности компания построила около 19 млн кв. м жилой недвижимости, обеспечив квартирами более 300 тысяч российских семей. Единоличным исполнительным органом является - Сергей Гордеев.

Миссия «ГК ПИК» - это не только строительство комфортного и доступного жилья, но и создание всех возможных условий для благоприятного проживания.

В связи с этим Группа стремится предоставлять клиентам максимально широкий ассортимент недвижимости от коммерческой до жилой. «ГК ПИК» первая компания, которая начала работу вместе банками над ипотечным кредитованием. На данный момент Группа напрямую работает с самыми крупными банками, предоставляющими различные программы по ипотечному кредитованию.

Так как в составе «ГК ПИК» есть собственный отдел маркетинга и аналитики, это позволяет компании понять, какой район, планировки, продукт пользуются большим спросом у потребителей. Исходя из отчетов в продажу поступают достаточно интересные проекты с наиболее продаваемыми планировками. Также сотрудничество с крупными риэлторскими компаниями наподобие “АН ЭТАЖИ” позволяет понять спрос потребителей и создать действительно интересные предложения.

В корпоративной среде, связанные с постоянным контактом с покупателем, есть понятие “ПИК-Настроение” - означает позитивное отношение к клиенту, сопереживание, желание помочь.

ПИК-Настроение особый вид сервиса, который предполагает:

- все для клиента;

- индивидуальный подход к каждому;

-достоверность и актуальность информации.

Принцип рекламы:

- регулярные рекламные акции;

- фирменные акции «ГК ПИК» и специальные предложения;

- официальный сайт.

- наружная реклама;

Для предоставления качественного сервиса и получения высоких показателей продаж отделом обучения “ГК ПИК” проводятся тренинги, встречи с руководителями, тестирования на регулярной основе, что позволяет поддерживать знания в тонусе, быть специалистом в своем деле. И именно обучение можно считать одним из главных преимуществ при трудоустройстве в “ГК ПИК”. В штабе департамента продаж насчитывается более 100 высокоспециализированных кадров. Это команда, которая ежедневно помогает тысячам клиентов приобрести жилье, о котором они мечтают. Само собой в компании принято уважительно относиться друг к другу, оказывать помощь и избегать межличностных конфликтов.

“Сотрудники компании обязаны:

- выполнять распоряжения администрации;

- сохранять конфиденциальность служебной информации;

- поддерживать положительный имидж фирмы;

- соблюдать законодательство РФ и внутренние нормативные документы компании”. - признаки, как указано во многих источниках, являются актуальными и для сотрудников “ГК ПИК”.

У компании присутствует прогрессивная зарплата с бонусами (премией).

В 2019 году Группа ПИК реализует более 40 проектов комплексной застройки в столичном регионе, большинство из которых сосредоточено в сегменте доступного жилья. При этом в портфеле компании есть и проекты бизнес-класса: «Вавилова 4», Vander Park, «Мосфильмовская», Пресненский вал 21.

В группу «ПИК» входит свыше 50 подразделений в различных регионах России, штат сотрудников насчитывает около 13 000 человек. Группа имеет аккредитацию в 15 крупнейших российских банках.

Группа реализует свою недвижимость как по 214 ФЗ от 30.12.2004 [1] , так и по 478 от 25.12.2018 [2].

«ГК ПИК» уделяет особое внимание сервису. Индивидуальный подход и обслуживание каждого клиента на высоком уровне - один из главных приоритетов компании. Помимо строительства самих домов, Группа также уделяет особое внимание строительству социальной инфраструктуры – школ, детских садов и поликлиник. За период с января 2014 года по июнь 2018 года компания построила 11 школ и 20 детских садов, обеспечив 13 530 мест в детских образовательных учреждениях столичного региона. До конца 2018 года компания планирует ввести ещё 5 школ и 6 детских садов, в совокупности рассчитанных на 6 070 детей. Все детские социальные объекты компания сдает полностью укомплектованными мебелью, оборудованием, игрушками и всем необходимым для учебы, развития, комфортного и познавательного досуга.

Любой недвижимость, приобретаемая у “ГК ПИК”, присуще гарантия после получения ключей. Одна из основных задач Компании - организация сервисного обслуживания на современном мировом уровне. Поэтому группа особое внимание уделяет на постпродажный сервис. У ГК ПИК есть несколько отделов: отдел сопровождения сделок (ОСС), офис заселения “МОЙ ДОМ”, отдел гарантийного обслуживания.

“ГК ПИК” ориентирована на широкий круг потребителей, поэтому всем видам потребительских программ уделяется большое внимание. Особое внимание уделяется ипотечному кредитованию. Как ранее было указано, Группа аккредитована более 15 банками, благодаря чему были созданы различные программы ипотечного кредитования: стандартный расчет, военная ипотека, семейная ипотека и ипотека по двум документам. Также Группой был открыт сервис “ПИК-Ипотека”, благодаря которому клиенту больше не придется ездить по банкам и ожидать томительного ответа. Подать заявку можно сразу через офис продаж и получить ответ буквально в течение 2-3 дней.