Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Теоретические аспекты процесса бронирования в гостинице).pdf
Добавлен: 17.05.2023
Просмотров: 80
Скачиваний: 2
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования, которому посвящена данная работа, состоит в том, что в ней подробно рассматривается процесс бронирования, как важная часть доходности гостиницы, разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров.
В данном курсовом проекте рассматривается процесс бронирования в гостинице, проводится анализ гостиничного рынка в г. Кострома с целью разработки мероприятий по совершенствованию процесса бронирования для гостиничного комплекса ООО «Золотое кольцо». Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов.
Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет ее рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования. Актуальность выбранной темы определяется значением технологии работы отдела бронирования в эффективности работы гостиницы.
Целью написания курсовой работы является изучение технологии и разработка мероприятий по совершенствованию процесса бронирования в гостинице.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1. Описать особенности организации работы службы бронирования.
2. Рассмотреть характерные черты.
3. Изучить технологию бронирования.
Предметом исследования курсовой работы является анализ процесса бронирования в гостиницах на примере ООО «Золотое кольцо». Объектом исследования является гостиничный комплекс ООО «Золотое кольцо».
Разработанность проблемы. При написании курсового проекта использовалась литература, статьи в научных журналах, нормативно - правовые акты, интернет. Любая современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем. Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.
Внедрение АСУ в российской гостиничной индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и экплуатации.
Теоретические аспекты процесса бронирования в гостинице
Гостиничное предприятие: сущность, понятие и структура
В своей книге Байлик С.И. предоставляет наиболее ёмкое определение термина «гостиница». Гостиница - это предприятие, которое предоставляет людям, находящимся вне дома, разнообразный комплекс услуг, наиболее важными и главенствующими из которых (так называемые, комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания [2 с. 97].
Как показывает актуальная статистика, на сегодняшний день во всём мире функционируют примерно 300 тысяч гостиниц, с наличием, в том числе разновекторных комплексов услуг. И при этом, следует отметить, что примерный оборот гостиничного бизнеса составляет около 1,5 трлн. в год. долларов. Важным триггером развития гостиничного бизнеса является его тесная, можно сказать, симбиозная связь с туристическим бизнесом.
Данный тренд показывает перспективный вектор развития, в целом, всего гостиничного бизнеса в мире. И в этой связи, приобретает особую актуальность и необходимость формирование и ведение классификации отелей (гостиниц) с целью облегчения для потребителей комфортной ориентировки при выборе желаемого варианта отеля.[3 с. 120].
Все национальные системы классификации гостиниц можно разделить на две основные группы (рисунок 1):
ороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса.
Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет
. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса.
Рисунок 1. Две основные группы классификации гостиниц[5 с. 85]
Так, гостиницы различаются (рисунок 2):
Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса.
Греет
Рисунок 2. Разновидности гостиниц[5 с. 97]
Интересной чертой глобальной рыночной экономики является сегментация рынка на различные сферы деятельности в зависимости от их функционирования. Тем самым, в каждом сегменте присутствуют определённые покупатели (потребители) со вполне конкретными потребностями. И, следовательно, каждому предприятию из сферы гостиничного бизнеса необходимо достичь стратегической цели, связанной с обеспечением максимально широкого спектра маркетинговых функций для удовлетворения актуального спроса потребителя. Следует признать, что в эпоху СССР сфера гостиничного бизнеса развивалась недостаточно эффективно. И поэтому, современной России, как преемнице СССР, достались гостиницы в большом количестве в формате универсального пользования и предназначенные практически для любого туриста. Подобные гостиницы обладают достаточно низким уровнем конкурентоспособности из-за управления цен на номера и наличием совершенно слабой маркетинговой политики. Именно поэтому, все больше гостиниц отказываются от данной схемы деятельности и вырабатывают свой сегмент рынка[10 с. 67].
Важно отметить, что наличие различных признаков позволяет сформировать различные рыночные сегменты. И в этой связи, фундаментальным (базовым) признаком в гостиничном бизнесе является конкретная цель путешествия потребителя. Поэтому, принимается решение в определении местоположения и спектра различных сопутствующих услуг, которые будут предоставлены отелем.
В зависимости от целей путешествия клиентов выделяются следующие виды гостиниц (рисунок 3):
Греет
. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса.
Рисунок 3. Виды гостиниц в зависимости от целей путешествия клиентов[11 с. 145]
Помимо, собственно, коммерческих отелей, существуют и не коммерческие. Специфическая особенность некоммерческих отелей заключается в том, что они, в отличие от коммерческих, создаются по государственному или частному заказу. Тем самым, некоммерческие гостиницы изначально предназначены для сугубо определенной категории потребителей. К примеру, различные санатории и профилактории создаются для определенных сотрудников предприятия соответствующей отрасли деятельности. Однако, следует заметить, что на современном рынке гостиничного бизнеса, по данным статистики, более 90% гостиниц являются коммерческими [3 с. 120]. Очевидным является тот факт, что целью деятельности таких гостиниц является получение прибыли от производственно - хозяйственной деятельности. И в этой связи, степень эффективности будет напрямую коррелировать с уровнем прогнозируемой прибыли. По форме собственности гостиницы могут быть (рисунок 4):
Рисунок 4. Виды гостиниц по форме собственности[8 с. 119]
Как известно, каждое предприятие формирует свои конкретные и определенные цели своей деятельности. Данные цели должны иметь экономическую и социальную составляющие, относящиеся к сущности деятельности. Касательно некоммерческих предприятий, то в общности с коммерческими для них так же ставится экономическая цель. Однако, важно отметить, что далеко не всегда вопрос получения прибыли служит для этих предприятий главенствующим и кардинальным. Для успешного достижения предприятием конкретно поставленных целей, необходимо сформировать и внедрить эффективный и многопрофильный спектр предоставляемых услуг, а также определить прибыль от их внедрения и результативного осуществления[9 с. 89].
Социальная цель гостиничного предприятия, как правило, предполагает эффективное достижение развития внутреннего туризма страны, региона и города. И вполне логичным является тот факт, что участие правительств, в плане поддержки в создании гостиничных предприятий, представляется кардинально важным и необходимым. Ведь, как известно, создание гостиничных предприятий является одним из самых затратных, в смысле инвестиционных вложений, и, следовательно, долгоокупаемых. Однако, без развития гостиничной индустрии невозможно развитие региона[4 с. 167].
Сообразно поставленным целям для гостиничного комплекса, формируется его организационная структура.
Организационная структура гостиницы – это (рисунок 5):
Рисунок 5. Определение понятия «организационная структура гостиницы» [7 с. 47]
Делегирование прав и обязанностей в сфере разделения труда является сущностной основой практически любой организационной структуры. Она, по сути, показывает необходимый спектр полномочий и обязанностей, возложенных на каждого сотрудника предприятия. И в этой связи, на этапе формирования и создания организационной структуры специалисты-профессионалы ориентируются на фундаментальные целевые функции и функциональные элементы предприятия.
В организационной структуре гостиницы существует разделение на следующие службы (рисунок 6):
еет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса.
Рисунок 6. Организационная структура гостиницы (службы)
[3 с. 125]
Необходимо отметить, что определенной спецификой в организационной структуре небольших гостиниц является исключение некоторых отделов. А функции этих отделов делегированы специалистам (сотрудникам) смежных отделов. Генеральный менеджер осуществляет управление и принимает отчёты от менеджеров всех отделов. Соответственно, все службы разбиваются на составляющие организационные компоненты.
Деятельностью по бронированию номеров, приёму гостей и др. занимается служба управления номерным фондом. Специалисты этой службы должны обращать особое внимание на предельно вежливое и толерантное отношение к гостям, помощь по возникающим вопросам, подготовку прилежно убранных номеров и т.д. Эта служба, соответственно, разбивается на несколько подструктур, и каждая из них осуществляет решение определенных задач. По прибытии гость отеля, в первую очередь, сталкивается со службой размещения управления номерным фондом, где он проходит процесс регистрации и получения номера[10 с. 99].
В ситуации, когда гостю отеля предоставляются услуги гостиничного размещения, важную роль осуществляет служба горничных. Ведь именно специалисты этой службы занимаются уборкой номеров, залов и других функциональных помещений, которые необходимы для приёма и обслуживания гостей
Ещё одной подструктурой службы управления номерным фондом является инженерная служба. В ведении данной службы находятся механическая, электрическая, вентиляционная, отопительная системы, а так же системы водоснабжения и канализации. Специалисты инженерной службы несут ответственность за бесперебойную работу выше обозначенных систем и осуществляют, в связи с этим, текущий и профилактический ремонт всего оборудования, относящегося к номерному фонду и ко всему гостиничному предприятию.
Служба производства питания и напитков формирует перечень необходимых является продуктов питания и напитков для предложения гостям. Специфика деятельности данной службы заключается в том, что обслуживание гостей со стороны сотрудников этой службы носит комплексный характер. Эта служба включает в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню, тем самым, обеспечивая гостей услугами питания [4 с. 87].
Резюмируя всё вышесказанное, можно отметить, что современные предприятия гостиничного бизнеса имеют широкий спектр оказания разноплановых видов услуг и, в связи с этим, на предприятиях осуществляют деятельность множество специалистов различного профиля. Безусловно, данная парадигма деятельности предприятия создаёт дополнительные трудности в управлении. Однако, при формировании четкой организации процесса получение значительной прибыли обеспечено. В зависимости от ожиданий различных категорий потребителей, формируются гостиничные предприятия. И на этой базе создаётся классификация гостиниц по видам, по ассортименту предоставляемых услуг и месторасположения[6 с. 101].