Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Теоретические аспекты процесса бронирования в гостинице).pdf

Возможны два способа работы в Интернет-бронировании - собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах [7 с.72].

Примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков:

1. Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.

3. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончательное подтверждение брони.

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

6. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента [16 с. 56].

Одной из проблем бронирования через Интернет в российских условиях является недостаточная надежность финансовых расчетов. Интернет в нашей стране развит и защищен от взломов слабее чем за рубежом. Заказчики боятся бронировать номера через Интернет, заполняя анкету на Интернет-странице гостиницы с личными данными (Приложение 2) [10 с. 89]. Для того чтобы развить этот способ бронирования, некоторые гостиницы дают скидку на проживание (5-10 %) тем, кто бронирует номера или места через Интернет-страницу.

Анализ процесса бронирования в ООО «Золотое кольцо»

Анализ рынка гостиничных услуг г. Кострома

На территории Костромы работает более 30 гостиниц. Количество номеров в них варьируется от 10 до 200. Стоимость услуг от 400 руб. до 15 тыс. руб. за сутки.

Большинство гостиниц Костромы находятся в средней сервисной категории «две-три звезды». При этом уровень цен в них гостиницах соответствует четырем, а иногда и пяти звездам. Так как практически всем гостиницам Костромы не присвоена «звездная» категория.

Большие гостиницы в Костроме с корпоративным капиталом имеют как дешевые номера за 800 - 1000 руб., так и люксы стоимостью до 15 тыс. руб. за сутки. Стоимость номеров в гостиницах мало зависит от уровня сервиса и комфортабельности. Цена в гостиницах устанавливается по максимальной отметке, которую могут оплатить приезжающие, и поднимается выше, если поблизости нет конкурирующего гостиничного комплекса.

---

Малые гостиницы в Костроме, находящиеся в частных руках, имеют более узкий сегмент потенциальных клиентов. Бюджетные варианты предлагают переночевать за 400 - 600 руб.

Мини-отели более высокого уровня предлагают номера с евроремонтом, в них работает в основном высококвалифицированный персонал. В среднем суточное проживание в них составляет от 1 тыс. руб., одноместный люкс обойдется в 4 - 6 тыс. руб. в таких мини - отелях предлагаются от 4 до 14 номеров.

Стоимость номеров в гостиницах Костромы мало зависит от уровня сервиса и комфортабельности. Цена в гостиницах города устанавливается на максимальной отметке, которую могут оплатить приезжающие, и поднимается еще выше, если поблизости нет конкурирующего гостиничного комплекса.

Все гостиницы города можно разделить на три класса (таблица 1):

Таблица 1

Классы гостиниц города Костромы

№ п\п	Класс гостиницы	Характеристика
1	премиум	предлагают полный спектр услуг, имеют высококвалифицированный персонал и соответствуют уровню четырех звезд
2	бизнес	предлагают достаточно широкий спектр услуг, все помещения имеют достаточный уровень комфорта, но не так роскошны, как отели предыдущего класса; наиболее популярны у тольяттинцев и гостей города, так как предлагают достаточно высокий уровень сервиса по приемлемой цене
3	эконом	предлагают ограниченный спектр услуг, при этом стоимость номеров в таких гостиницах в несколько раз ниже, чем у отелей предыдущих двух категорий; на тольяттинском рынке их большинство, так как интерьер не требует особых излишеств, соответственно строительство наименее затратным, а окупаемость примерно равна с гостиницами премиум и бизнес-класса

Следует отметить, что за последние годы в Костроме появился новый вид гостиничных предприятий - мини-отели. На сегодняшний день таких предприятий 4: «Шоколад» (10 номеров), «Патио» (9 номеров), «Эмона» (10 номеров), «Ля Ротонда» (10 номеров). В эту же категорию можно отнести и отель «Ловчий плюс» (три номера).

Мини-отели в Костроме высокого уровня и предлагают номера с европейским стандартом, в них работает в основном высококвалифицированный персонал. В среднем суточное проживание в них составляет от 1 тыс. руб., одноместный люкс обойдется в 4-6 тыс. руб. В таких мини-отелях предлагается от 4 до 14 номеров.

---

Если же классифицировать гостиницы по месторасположения и уровню сервиса, то выделим следующее.

Гостиницы, расположенные в центральном районе, отличаются достаточно высоким уровнем сервиса, так как были построены относительно недавно в течение 10-20 последних лет. Тогда как многие гостиницы расположенные в центральной части города, были построены в 60-х годах и принадлежат к универсальному типу. В таких отелях обширный номерной фонд, но номера однотипны, меняется только количество комнат и койко/мест.

Гостиничные комплексы, расположенные в зоне отдыха, возведены в течение последних 7-10 лет и поэтому прекрасно адаптированы под современные условии рынка. Каждый из таких гостиничных комплексов рассчитан на своего потребителя, обладающего определенным уровнем дохода и рассчитывающим на определенный уровень сервиса. Среди таких гостиниц следует выделить следующие: «Соверен-клуб» (4 звезды, 16 номеров), «Парк-отель» (3 звезды, 44 номера), «Ловчий плюс» (3 номера).

Итак, костромской рынок гостиничных услуг достаточно разнообразен. В городе работают гостиницы как для клиентов с высоким уровнем достатка, так и со средним и низким. Гостиницы имеются во всех районах города. В каждом из районов функционируют гостиницы разной категории.

Многие гостиничные предприятия Костромы помимо услуг размещения, предлагают разнообразные дополнительные услуги. Среди них выделим конференц-услуги, которые включают конференц-залы, залы для переговоров, бизнес-центры. Такими услугами располагают как крупные отели («Соверен-клуб», «Вега», «Эмеральд», «Юбилейная», «Парк-отель»), так и малые предприятия («Ля Ротонда», «Вазинтерсервис», «Лада», «Луч»).

Во многом средняя стоимость номера в гостинице определяет статус и качество дополнительных услуг. Это же относится и к услугам в предоставлении конференц-залов и бизнес-центров. Если гостиница ориентированна не только на отдыхающих, но и на бизнесменов, чей уровень доходов выше среднего, такому предприятию необходимо предоставлять широкий спектр дополнительных услуг, включающих оборудованный конференц-зал.

Согласно исследованиям, в городе из 38 гостиниц только 12 имеют оборудованные конференц-залы, комнаты для переговоров или бизнес-центры, то есть всего 31% от общего количества предприятий

Таким образом, можно сделать вывод, что г. Кострома располагает довольно крупными бизнес-отелями, но тем не менее отмечается нехватка гостиниц, профессионально оборудованных для проведения бизнес-мероприятий, а это, как правило, заметно сдерживает деловую активность в городе.

---

Анализ деятельности ООО «Золотое кольцо»

Гостиничный комплекс «Золотое кольцо» расположен в 10 км от центра города. Гостиница представляет собой два корпуса. В гостинице 35 уютных номеров, оформленных в разной цветовой гамме - золотой, нежно-зеленой, небесно-голубой, насыщенно-бордовой. В номерах имеются кондиционер, фен, ТВ. В номере "люкс" - роскошная ванная комната с джакузи. В гостинице возможно размещение с домашними животными.

Гостиничный комплекс «Золотое кольцо» по форме собственности является обществом с ограниченной ответственностью. Обществом с ограниченной ответственностью по гражданскому законодательству РФ является учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли, определенных учредительными документами. При этом участники не отвечают по его обязательствам, но несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Одна из организационно-правовых форм юридического лица.

Предметом деятельности гостиничного комплекса ООО «Золотое кольцо» является коммерческая деятельность и обслуживание пребывающих гостей.

Штат ООО «Золотое кольцо» насчитывает порядка 50 человек, включая предприятия, предоставляющие дополнительные услуги.

Номерной фонд гостиницы составляют 35 уютных номеров. Каждый номер рассчитан на проживание как одного, так и двух гостей одновременно. У каждого номера имеется свой собственный дизайн и цветовая гамма - золотой, нежно-зеленой, небесно-голубой, насыщенно-бордовой.

Рассмотрим категории номеров, предлагаемые постояльцам (таблица 2):

Таблица 2

Категории номеров, предлагаемые постояльцам

ООО «Золотое кольцо»

Категория номера	1-местное	2-местное
2-местный эконом с кухней	3000.00	3000.00
1-местный 1-комнатный № 2,3,4	1813.00
полулюкс 1-местный	3375.00
люкс 2-местный	4000.00	4000.00
люкс 1-местный	4000.00
люкс 2-местный 2-комнатный с джакузи	6625.00	6625.00
1-местный 1-комнатный (2 корпус)	1688.00
2-местный 1-комнатный (2 корпус)	3000.00	3000.00
3-местный (2 корпус)	4000.00	4000.00
1-местный № 16,17 (2 корпус)	2000.00
1-местный № 1 (2 корпус)	2700.00

---

Помимо доходов от продажи номеров гостиница также предлагает достаточно широкий спектр платных и бесплатных дополнительных услуг. К бесплатным услугам относятся: парковка на стоянке отеля, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени суток, вызов скорой помощи, сейф, обмен валюты, офисные услуги (факс,копир). К платным услугам относятся: сауны (финская и турецкая), бассейн, бильярд, две комнаты отдыха, бассейн с водопадом, солярий, тренажерный зал, бар, ресторан, ночной клуб.

Отель «Золотое кольцо» сотрудничает с турфирмами по договору комиссии. Это означает, что одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента. Комитент обязан уплатить комиссионеру вознаграждение, а в случае, когда комиссионер принял на себя ручательство за исполнение сделки третьим лицом (делькредере), также дополнительное вознаграждение в размере и в порядке, установленных в договоре комиссии.

Также гостиница сотрудничает с Интернет-агентствами. Через процедуру Интернет-бронирования проходит порядка 25% постояльцев. Все эти меры по продвижению своего продукта, позволяют гостинице не только успешно работать, но и развивать свои услуги. Подводя итог всему вышесказанному можно сделать вывод, что ООО «Золотое кольцо» рассчитан как на средний класс потребителей гостиничных услуг, предпочитающих недорогой сервис с достаточно большим спектром платных и бесплатных услуг, так и на людей с высоким уровнем дохода и бизнесменов. Удачное месторасположение, с хорошими транспортными развязками, также способствует привлечению клиентов. Спрос на такие гостиницы остается сравнительно высоким, что позволяет гостиницам такого уровня сервиса активно развивать свою деятельность. Для увеличения числа постояльцев ООО «Золотое кольцо» необходимо оказывать своим клиентам более обширный спектр услуг, востребованных у потенциальных покупателей, чем гостиницы схожие по уровню обслуживания и стоимости услуг. Проанализировав деятельность ООО «Золотое кольцо», можно сделать вывод, что гостиница подходит как для туристических, так и для деловых поездок, а также для семейного отдыха имеет высокий уровень сервиса и хороший потенциал для своего развития.

2.3. Анализ процесса бронирования в ООО «Золотое кольцо» и его основных конкурентов

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе получить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, так же путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя». Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгодней заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице «Золотое кольцо»: письменный, устный и компьютерный. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка на бронирование номеров в гостинице «Золотое кольцо» должна содержать следующие сведения: число и категория номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации) (Приложение 1).

---